Reclamos a empresas de telecomunicaciones bajaron, pero una recibe cuatro veces más quejas

Según reportó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), durante el primer semestre de 2025, los usuarios presentaron 586 mil 143 reclamos ante las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones. Si bien es más de medio millón, esta cifra representó el nivel más bajo, incluso inferior a los niveles alcanzados después de la pandemia.

“Tras la marcada tendencia a la baja desde el primer semestre de 2022, la reducción de reclamos observada entre enero y junio de este año en comparación con el primer semestre de 2024, cuando se reportaron 604 948 reclamos, se registró una nueva caída del 3.11 %, de acuerdo con información en la herramienta digital PUNKU (https://punku.osiptel.gob.pe/)“, explicó el organismo.

Sin embargo, a pesar de esto, y de que empresas como Claro redujeron en casi dos tercios su cantidad de reclamos, Bitel empeoró y ahora recibe cuatro veces más: pasó de recibir 9 mil 874 en el primer semestre del 2024 a 41 mil 146 en el mismo periodo de 2025. Se debe apuntar, sin embargo, que esta empresa ha aumentado también su participación en el mercado.

Osiptel sostene que esta cantidad de reclamos se debe a soluciones anticipadas de esto. “Una de las causas principales de esta constante caída son las soluciones anticipadas de reclamo (SAR), herramienta que usan las empresas para evitar que los usuarios inicien un procedimiento de reclamo y obtengan rapidamente la solución de sus problemas, así como la gestión de los casos de usuarios realizadas directamente por el Osiptel ante las empresas operadoras que permiten al usuario recibir soluciones más rápidas y efectivas”, informan.

Sin embargo, aunque los reclamos han disminuido en general, entre enero y junio de 2025, hubieron empresas que empeoraron, como Bitel que aumentó en 316,81% estas quejas. En el mercado así se encuentran algunas de las empresas en reclamos:

• Entel tiene 102 mil 496 (17,49 %)
• Claro tiene 58 mil 615 (10%)
• Bitel con 41 mil 156 (7,02 %).
• Wow con 24 mil 732 (4,22 %)
• Win-Net tiene 9 mil 779 (1,67 %)
• DirecTV con 7 mil 354 (1,25 %)

Asimismo, de enero a junio de 2025, a nivel regional, Madre de Dios tuvo una disminución porcentual de reclamos del 48.33 % respecto al mismo periodo de 2024. Otras regiones que también reportaron importantes reducciones fueron Loreto (-40.19 %), Cajamarca (-34.29 %), Moquegua (-31.73 %) y Puno (-24.95 %).

Así, más de la mitad de los reclamos con 346 mil 559 (59.13 %) se relacionaron con el servicio móvil, aunque también mostró una reducción frente a 2024, cuando representaba casi el 70 % (392 mil 613). Le siguieron el internet fijo con 119 mil 868 (20.45 %) y los servicios empaquetados como dúos o tríos con 68 mil 625 (11.71 %). En menor proporción se reportaron problemas con la televisión de paga con 18 mil470 (3.15 %), la telefonía fija con 18 mil 230 (3.11 %) y otros con 14 mil 391 (2.45 %). 

Pero lo curioso es que la forma en que reclaman los usuarios en las empresas es usando el mismo servicio por el que reclaman. “Si se evalúa por el canal de atención de las empresas operadoras, la vía telefónica fue la más empleada por los usuarios para presentar sus reclamos durante el periodo analizado con 323 mil 700 casos (55.23 %)”, apuntó Osiptel

Adempás, se hicieron los reclamos a través del canal presencial con 139 mil 555 (23.81 %), la página web con 84 mil 909 (14.49 %) y otros canales sumaron 37 mil 979 casos (6.48 %).