Sancionan a Popeyes por cancelar unilateralmente pedido sin efectuar devolución del dinero

El restaurante de comida rápida Popeyes ha sido sancionado por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), luego de que se comprobara que canceló un pedido realizado por un consumidor sin devolver el dinero correspondiente. La resolución fue emitida el 16 de abril de 2025, tras una denuncia presentada por una clienta, quien argumentó que la empresa no cumplió con su obligación de reembolsar la suma pagada.

Según la denuncia, el incidente ocurrió el 13 de diciembre de 2024, cuando la consumidora realizó una compra a través de la página web de Popeyes. Sin embargo, la empresa canceló el pedido sin devolver el dinero. Además, el 18 de enero de 2025, la consumidora presentó un reclamo mediante el Libro de Reclamaciones Virtual, el cual tampoco fue atendido adecuadamente.

En cuanto al reclamo presentado, el Indecopi determinó que Popeyes no cumplió con el artículo 24° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, ya que no respondió dentro del plazo establecido. La ley peruana establece que los proveedores deben dar respuesta a los reclamos de los consumidores en un plazo máximo de 15 días hábiles. El procedimiento fue iniciado por el OPS el 17 de febrero de 2025.

Popeyes, al allanarse a las acusaciones, fue sancionada con dos amonestaciones por las infracciones al artículo 19° y 24° del Código de Protección y Defensa del Consumidor. No obstante, la solicitud de la denunciante de una medida correctiva para el reembolso de los S/ 30,90 fue desestimada, ya que la empresa ya había realizado la devolución del dinero el 28 de febrero de 2025. En cuanto al reclamo de información adicional sobre las medidas para evitar futuros incidentes, Popeyes también había cumplido con la atención solicitada el 11 de marzo de 2025.

Además de la sanción, Indecopi ordenó que Popeyes pague las costas del procedimiento, que ascienden a S/ 36,00, dentro de los 15 días hábiles posteriores a la notificación de la resolución. En caso de no cumplir, la empresa podría enfrentar una multa coercitiva.

Indecopi informó a las partes que la resolución tiene vigencia desde el día de su notificación y no agota la vía administrativa.

La cadena estadounidense Popeyes estableció su primera presencia en Perú el 18 de junio de 2012, con la apertura de un local en el centro comercial Real Plaza Centro Cívico, en Lima. Desde entonces, ha experimentado un crecimiento sostenido, consolidándose como una de las principales franquicias de comida rápida en el país. En la actualidad, Popeyes cuenta con más de 40 establecimientos en diversas ciudades peruanas, incluyendo Lima, Arequipa, Cusco, Chiclayo, Huancayo, Trujillo y el Callao.

La marca, fundada en 1972 en Nueva Orleans, Luisiana, por Alvin C. Copeland, se caracteriza por su especialización en pollo frito al estilo cajún, una tradición culinaria que fusiona influencias africanas, francesas, españolas, italianas, alemanas e inglesas. En Perú, Popeyes ha logrado adaptarse al paladar local, ofreciendo productos como el “pollo cajún”, “tenders”, “alitas picantes” y “papas cajún”, que han sido bien recibidos por los consumidores.

KFC se vio envuelta en una controversia tras ser sancionada por Indecopi por infracciones durante la promoción ‘Mega Familiar’. Un consumidor denunció que, tras adquirir el combo, solicitó piezas específicas de pollo (piernas y muslos) que según los términos de la promoción, debían ser entregadas. Sin embargo, su solicitud fue rechazada, lo que generó una queja por falta de claridad en las condiciones de la promoción y un trato inapropiado por parte del personal. Indecopi consideró que KFC no detalló adecuadamente las piezas del combo, violando el Código de Protección al Consumidor.

Además, el segundo cargo fue por negarse a entregar las piezas solicitadas, lo que fue considerado una infracción a los derechos del consumidor. Como consecuencia, KFC fue amonestada y se le ordenó ofrecer el combo con las piezas solicitadas sin costo adicional, además de pagar las costas del procedimiento, aunque se le exoneró de las multas por allanamiento.

Popeyes Louisiana Kitchen, fundada en 1972 en Nueva Orleans, ha experimentado una expansión internacional significativa desde su adquisición por Restaurant Brands International en 2017. Actualmente, la cadena cuenta con más de 4.300 restaurantes en más de 35 países, operando principalmente bajo el modelo de franquicia.

En Europa, Popeyes ha consolidado su presencia en países como España, Francia, Italia, Suiza, Rumanía, Polonia y República Checa. En el Reino Unido, la marca ha mostrado un crecimiento notable, con planes de expansión que incluyen la apertura de 30 nuevos restaurantes en 2025. En Asia, Popeyes ha ingresado a mercados como China, India, Sri Lanka, Nepal, Bangladesh, Indonesia y Corea del Sur, adaptando su menú a los gustos locales y estableciendo acuerdos estratégicos con socios regionales. Además, la marca ha anunciado su intención de abrir restaurantes en Nueva Zelanda y Taiwán en el futuro cercano.