El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) dio los alcances de su último Ranking de Calidad de Atención al Usuario, el cual reveló que en el segundo semestre de 2024, ninguna empresa operadora alcanzó la meta mínima esperada de 15 puntos en atención al usuario.
Así, ahora nuevos resultados complementan la calidad de atención de las cuatro empresas principales de telecomunicaciones en el país. Esta vez, relacionadas a la atención de reclamos.
Solo Claro supera la meta en este apartado. Es decir, esta empresa es la única que supera el puntaje de 15 mínimo de desempeño en la atención de reclamos del servicio público móvil, lo cual también vino una mejora en su calificación registrada durante el primer semestre del 2024.
¿Qué analizó Osiptel?
“En la calificación nacional sobre la atención de reclamos de las empresas, se registró un descenso a 13.3 puntos en el segundo semestre de 2024″, señala Osiptel.
Así, según el Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del Servicio Público Móvil, solo Claro, empresa operadora, mejoró su calificación en la atención de los reclamos presentados por sus usuarios; mientras que las otras tres retrocedieron y se mantienen por debajo de la nota mínima esperada de 15.
“Este ranking midió el desempeño de las empresas operadoras móviles ante los reclamos presentados por los usuarios en el segundo semestre de 2024. Para ello, se evaluaron seis indicadores: incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de la resolución, rapidez para resolver (tiempo de resolución), incidencia de apelaciones fundadas e incidencia de quejas fundadas”, aclaró la entidad.
Solo Claro aprueba en atención de reclamos
Así, en base a los resultados y análisis de estos indicadores, Claro se mantuvo por arriba de la meta esperada y su calificación subió a 17,3, una mejora significativa frente al primer semestre de 2024 (15,4), “debido a sus resultados los indicadores de solución anticipada de reclamos, quejas fundadas y motivación de la resolución. Sin embargo, requiere mejorar en rapidez para resolver y apelaciones fundadas”.
Así tuvieron nota, reprobatoria, los otros operadores:
- Con 13.5 de nota, Movistar se mantuvo en el segundo lugar del ranking, pero presentó un retroceso frente a los 14.6 puntos conseguidos en el primer semestre del año pasado. Destacó en los indicadores de solución anticipada de reclamos y rapidez para resolver, pero debe mejorar, principalmente, en incidencia de reclamos y motivación de resolución
- En el tercer lugar se ubicó Entel también con un ligero descenso en su puntaje, de 12.9 pasó a 12.5 en el segundo semestre de 2024 por su bajo desempeño en apelaciones y quejas fundadas. Sin embargo, tuvo un resultado favorable en solución anticipada de reclamos
- Bitel, por su parte, ocupó la cuarta posición y fue la que más bajó en su nota, tras pasar de 10.6 a 7.8 puntos el último semestre del año pasado, luego de caer en casi todos los indicadores, entre ellos, rapidez para resolver, apelaciones y quejas fundadas. Solo consiguió un buen desempeño en incidencia de reclamos.
Asimismo, en la calificación nacional sobre la atención de reclamos de las cuatro empresas también se registró un descenso de 13.7 puntos obtenidos en el primer semestre de 2024 a 13.3 puntos en el segundo semestre de 2024. “En este sentido, a nivel general, nuevamente, tampoco se pudo conseguir la meta mínima (15)”, resaltó la Osiptel.
¿Cuántos reclamos recibieron?
Entre enero y diciembre de 2024, los usuarios del servicio público móvil presentaron 722 mil 291 reclamos ante las cuatro principales empresas operadoras del país, menor a lo alcanzado en el mismo periodo de 2023 (1 millón 132 mil 53).
- Por operadoras, el mayor porcentaje de reclamos correspondió a Movistar con 50,4 % (363 mil 881)
- Luego se ubicaron Claro con 25,8 % (186 mil 224)
- Entel en tercer lugar, con 21,3 % (153 mil 891)
- Bitel obtuvo el cuarto lugar con 2,5 % (18 mil 295).
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