¿Asoman los hoteles administrados por robots en el Perú? USIL tiene la respuesta, y pueda que el sarcasmo tenga mucho qué ver

La implementación de chatbots en la industria hotelera ha generado una transformación radical en la manera en que los hoteles gestionan sus operaciones y atienden a sus clientes. Sin embargo, un reciente estudio de la Universidad San Ignacio de Loyola (USIL) de Perú ha revelado que, aunque estas herramientas tecnológicas son bien recibidas en general, su aceptación varía considerablemente entre regiones como Europa y Sudamérica, debido a diferencias culturales y expectativas en torno a la interacción humana.

De acuerdo con la investigación, que analizó 154 reseñas sobre el Asksuite Hotel Chatbot en la plataforma Hotel Tech Review, los gerentes de hoteles sudamericanos, como los de Perú, muestran una mayor apertura hacia estas tecnologías, mientras que sus homólogos europeos son más críticos, especialmente en aspectos relacionados con la creatividad, la empatía y la capacidad de interpretar emociones. El análisis incluyó 53 reseñas de hoteles europeos y 101 de hoteles sudamericanos, utilizando herramientas como Google Cloud Natural Language e IBM Watson Natural Language Understanding para evaluar los sentimientos expresados en los comentarios.

El Asksuite Hotel Chatbot, diseñado para optimizar la experiencia del huésped y agilizar el proceso de reservas, ha sido valorado positivamente por su eficiencia, rapidez de respuesta y capacidad para ofrecer asistencia multilingüe. En ambas regiones, el sentimiento general hacia estas características fue positivo, con un puntaje de 0,735 en Europa y 0,698 en Sudamérica.

No obstante, las críticas aumentan cuando se evalúan atributos más humanos, como la detección de sarcasmo, la creatividad y el manejo de emociones. En estas categorías, los puntajes fueron notablemente más bajos, especialmente en Europa, donde la detección de sarcasmo obtuvo un sentimiento de -0,229 frente a -0,212 en Sudamérica, y la creatividad fue calificada con -0,199 en comparación con -0,175 en la región sudamericana.

El equipo de investigadoras, conformado por Diana Garayar, Samantha Ciriaco, Mónica Regalado y Nancy Guillén, concluyó que estas diferencias reflejan no solo las expectativas culturales, sino también los niveles de alfabetización digital y las prioridades de cada región. Mientras que en Sudamérica se valora más la funcionalidad práctica de los chatbots, como la capacidad de atender múltiples consultas simultáneamente y reducir los tiempos de espera, en Europa se espera que estas herramientas vayan más allá de la eficiencia operativa y ofrezcan interacciones más humanas y empáticas.

El estudio también destacó que la percepción de los chatbots está influenciada por factores culturales y simbólicos. En Europa, donde los niveles de alfabetización digital son más altos, los usuarios tienden a ser más exigentes con las capacidades emocionales y cognitivas de estas herramientas. Por el contrario, en Sudamérica, la receptividad hacia los chatbots parece estar más relacionada con su utilidad práctica y su capacidad para resolver problemas de manera eficiente.

Para realizar el análisis, se emplearon herramientas avanzadas como el modelo de árbol de decisión C5.0, que logró una precisión del 89,52% al identificar patrones en las actitudes de los gerentes hacia los chatbots. Este enfoque permitió cuantificar y predecir las percepciones basándose en datos textuales, lo que abre nuevas posibilidades para diseñar estrategias de implementación tecnológica adaptadas a las particularidades culturales de cada región.

A pesar de los avances en la tecnología de inteligencia artificial, el estudio subraya que aún existen desafíos importantes en la adopción de chatbots en la industria hotelera. Aunque estas herramientas han demostrado ser efectivas para automatizar procesos, reducir costos y mejorar la experiencia del cliente, su capacidad para emular las sutilezas de la comunicación humana sigue siendo limitada. Aspectos como la detección de sarcasmo, la empatía y la gestión emocional son áreas clave que requieren mejoras significativas para satisfacer las expectativas de los usuarios más exigentes.

La investigación también pone de manifiesto la importancia de considerar las diferencias culturales al implementar tecnologías de inteligencia artificial en el sector hotelero. Un enfoque sensible a las particularidades locales, como las preferencias lingüísticas, los niveles de alfabetización digital y las normas sociales, puede maximizar los beneficios de estas herramientas y mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, en regiones como Japón y Estados Unidos, las percepciones hacia los chatbots varían considerablemente debido a diferencias culturales en la forma en que se valoran las características funcionales y no funcionales de estas tecnologías.

En este contexto, el estudio de la USIL aporta una perspectiva empresarial y cultural sobre el uso de la inteligencia artificial en la industria hotelera, destacando la necesidad de desarrollar soluciones tecnológicas que no solo sean eficientes, sino también capaces de replicar aspectos emocionales y cognitivos de la interacción humana. A medida que la inteligencia artificial evoluciona, se espera que los chatbots puedan ofrecer experiencias más personalizadas y humanas, lo que podría marcar un punto de inflexión en su aceptación global. ¿Y usted, por quién le gustaría ser atendido?