¿Por qué el 70% de los clientes se va por mal servicio?

Muchas empresas creen que pierden clientes por precios elevados o por una competencia agresiva. Sin embargo, la realidad es otra: el mal servicio es la principal causa de abandono. Según distintos estudios, 7 de cada 10 clientes se van por esta razón. Y no se trata solo de grandes errores: basta una experiencia negativa para quebrar la relación con la marca.

En casos como Argentina, y ante una inflación que tiende a la baja, la real diferenciación no solo sera la competencia en tema precios y calidad. El “servicio” será el factor de diferenciación clave.

Mal servicio es no atender un reclamo, no cumplir plazos, no responder un correo, entregar tarde, contestar de mala gana o no escuchar al cliente. Son acciones simples que erosionan la confianza. En un mundo hiperconectado, donde todo se comparte en redes sociales, una mala experiencia se multiplica y puede espantar a futuros clientes. Las valoraciones de las “estrellitas” de Google no están ahí porque si; ni las de Mercado Libre, cuando queremos comprar algo entre muchos proveedores y no sabemos por quién optar.

Diversos estudios respaldan esta afirmación. PwC indica que el 32% de los consumidores deja de comprar a una marca después de una sola mala experiencia, y en América Latina el porcentaje sube al 49 por ciento. Por otra parte, una de las tarjetas de crédito mas importantes de mundo encontró que el 78% de los clientes abandona una compra planeada por un mal servicio. Y según Nextiva, la mala atención genera pérdidas globales de USD 4,7 billones de dólares al año.

Todavía cuesta comprender que la única persona que justifica todo un sistema llamado empresa —que genera empleo, innova, invierte y desarrolla regiones— es el cliente. Sin este actor, nada tiene sentido. Aun así, muchas compañías destinan más recursos a bajar precios o lanzar promociones que a mejorar la experiencia. Este enfoque es un error estratégico. El cliente “siempre” tiene razón aunque no la tenga.

El buen servicio no es un gasto: es la mejor inversión. ¿Dar un buen servicio es costoso? ¡Desde ya! Pero debemos hacer un “trade off” entre darlo o perder clientes.

Un cliente satisfecho vuelve y recomienda; uno enojado no regresa nunca más y, además, difunde su descontento en redes sociales, afectando la reputación. De hecho, el 86% de los clientes deja de comprar después de dos malas experiencias (SuperOffice).

El servicio ya no es un valor agregado, es un factor decisivo. Empresas líderes están redefiniendo sus estrategias en torno a la experiencia del cliente. Salesforce reporta que el 80 % de los consumidores considera que la experiencia es tan importante como el producto. Además, los clientes que califican una experiencia con 10/10 gastan 140% más y permanecen seis veces más tiempo (SuperOffice).

1. Escuchar de verdad: el cliente no busca disculpas, sino soluciones rápidas y efectivas.
2. Cumplir lo prometido: respetar plazos y condiciones evita conflictos y genera confianza.
3. Capacitar equipos: una cultura orientada al servicio debe ser transversal.
4. Integrar tecnología y empatía: los canales digitales son útiles, pero cuando hay un problema serio, la intervención humana sigue siendo insustituible.
5. Medir la experiencia: usar métricas como NPS o índices de satisfacción para mejorar cada punto de contacto.

Si el 70% de las bajas se deben al mal servicio, ahí está el mayor margen de mejora. Más que bajar precios o invertir en publicidad, la clave está en construir relaciones duraderas basadas en respeto, agilidad y empatía. El futuro será de las empresas que entiendan que vender no es colocar un producto: es, sobre todo, crear vínculos y experiencias memorables.

El autor es especialista en Negocios Internacionales y director del Programa Primera Exportación