La importancia de la logística como diferencial en la experiencia del cliente

“Somos el punto final y el moño final que hace que una compra sea única”, comenta Anabel al expresar la magnitud que tiene la cadena logística. En esta entrevista, reflexiona sobre la comunicación, el uso de indicadores, las herramientas de inteligencia artificial y el rol clave del equipo para anticiparse a los errores.

¿Cómo se asegura que los electrodomésticos lleguen en perfectas condiciones y a tiempo, considerando su fragilidad y valor?

Cuando uno habla de la logística para este tipo de productos, hay que enfocarse en el trabajo en equipo y en la comunicación. Hay que entender cada rol dentro de la cadena y el impacto que puede tener anticiparse a lo que va a pasar. Hay que estar presentes desde el ingreso de una orden de compra, el stock, hasta la entrega final.

No es lo mismo tocar timbre y dejar la mercadería, que generar un diálogo y dar los buenos días. En logística, el diferencial está en esos detalles. El valor del producto no es solo económico, sino también simbólico para quien lo recibe. Por eso es importante implementar calidad desde todos los ángulos.

Un equipo capacitado entiende su rol en la cadena, no solo su tarea puntual. Esa conciencia te permite prevenir errores y reaccionar mejor.

El error siempre va a estar, pero si el equipo está formado, comunicado y sabe anticiparse, es más fácil actuar. Además, cuando se entiende que cada acción tiene impacto en otras áreas, se toman mejores decisiones.

¿Qué buenas prácticas ayudan a mantener la eficiencia sin perder calidad de atención en entornos exigentes?

Una de las claves es no dar nada por sentado. En logística, a veces naturalizamos ciertos imprevistos, pero el cliente no tiene por qué conocerlos ni esperarlos. Anticiparnos y comunicarnos con claridad hace que la experiencia de compra sea distinta

La comunicación entre todas las áreas es esencial. La logística no es solo lo que ve el cliente. Somos una cadena: estamos al principio, al medio y al final. La transparencia, la precisión y la anticipación son fundamentales para minimizar errores.

¿Qué particularidades encontraste al trabajar con este tipo de productos?

Venía de trabajar con logística que era nacional, donde tenía los productos en mi almacén. En este caso, los productos se importan y todo el proceso —desde el pedido hasta que llegan— depende de muchas variables.

Fue un gran desafío planificar sin tener el producto en mano, capacitar al equipo para manejarlo sin haberlo visto aún, entender que hay errores humanos en cada paso del camino. Me impactó la fragilidad del producto y la expectativa que tiene el cliente. Aprendí a planificar con más anticipación y a trabajar con un margen de error muy bajo.

Lo primero que transmito al equipo es la importancia del producto. Desde afuera es una caja, pero adentro hay componentes sensibles. Un mal movimiento puede arruinar todo.

El cliente tiene mucha expectativa. No es un producto que compre en cualquier lado. Por eso cuidamos cada detalle: cómo se pone el film, la etiqueta, que la caja llegue derecha. Incluso el saludo al entregar marca una diferencia. Ese trato personalizado es parte del servicio. El cliente debe sentir que su compra es valiosa para nosotros tanto como lo es para él.

Me parece importante remarcar que en logística no somos solo el camión o la entrega. Estamos en toda la cadena. Y también somos el “moño” final: lo que hace que una compra sea única. El producto puede ser el mismo en muchos lugares, pero lo que marca la diferencia es quién lo entrega, cómo lo hace y qué transmite.

Una sonrisa, un saludo, una entrega bien hecha hacen que el cliente te vuelva a elegir.

¿Qué habilidades creés que marcan la diferencia en los equipos logísticos?

La principal es la anticipación. Ser proactivo está bien, pero si no te podés anticipar ni planificar, no vas a prevenir errores. En logística hay muchos factores externos —cortes de ruta, clima, etc.— y hay que estar preparados.

La flexibilidad también es clave. Aunque tengamos procedimientos, tenemos que adaptarnos a lo que pasa en tiempo real. Y por supuesto, la comunicación: necesitamos ser transparentes y claros, levantar la mano cuando algo no funciona y saber transmitirlo.

¿Qué valor tienen los KPIs dentro de la actividad logística?

Para mí, los KPIs lo son todo. No me manejo por sensaciones porque son subjetivas, dependen del día o del estado de ánimo. En cambio, los indicadores son objetivos y te muestran la realidad. Te permiten crecer, avanzar y proyectar.

Obviamente, hay que sumar una mirada flexible y humana, pero la base es el número. Sin eso, no podés medir ni mejorar.

¿Qué tipo de innovaciones estás aplicando en tu trabajo, ya sea en herramientas, procesos o coordinación de equipos?

La inteligencia artificial se volvió un aliado enorme. Los KPIs son importantes, pero a veces llevan mucho tiempo. Las herramientas de IA me ayudan a generar fórmulas, automatizar informes y optimizar recursos.

También las uso para visualizar mejor los procesos, desde presentaciones hasta simulaciones. Eso te permite comunicarte mejor con distintas áreas, porque no todos tienen la misma mirada técnica. Estas herramientas te ahorran tiempo, dolores de cabeza y mejoran la calidad del trabajo.