Experiencia del cliente: la importancia de las relaciones y la logística como pilar estratégico

“Cerrar una venta no es el final, es el principio de una relación”, sostiene Julián. En ese sentido, afirma que la logística debe ser una herramienta activa para fortalecer los vínculos con los clientes y potenciar su experiencia. Lo importante está en saber aprovechar las herramientas que tenemos a disposición en búsqueda de esa experiencia extraordinaria.

Me acerqué al mundo de la logística cuando entendí que detrás del éxito de las empresas que más crecían en el mundo no estaba solamente la venta de productos, sino una estrategia logística sólida. Eso me despertó una gran curiosidad por descubrir de qué se trataba realmente este universo.

La logística no suele tener buena prensa ni aparece de forma explícita en el marketing tradicional. En las famosas “Cuatro P” del marketing –precio, producto, plaza y promoción– ni siquiera se la menciona tal como es. De hecho, en la facultad, muchas veces pasa desapercibida. Cuando descubrí que la logística era el verdadero motor detrás de muchos negocios exitosos, decidí profundizar en este mundo que mueve todo aunque casi no se note.

La logística es uno de los protagonistas principales en cualquier experiencia de cliente. A la hora de diseñar una experiencia, siempre hablamos de tres grandes elementos: los procesos, el lugar y las personas. Y en los procesos y en la gestión de los lugares, la logística es clave. Es quien asegura que el producto llegue en tiempo y forma, que el personal esté donde debe estar, que todo fluya como corresponde.

Muchas veces no nos damos cuenta, pero la logística está desde que pensás en recibir un producto hasta que finalmente lo tenés en tus manos. Además, cuando todo funciona bien, es invisible, y eso es algo maravilloso. Que el cliente no note la logística es, en el fondo, un enorme logro.

Uno de los grandes desafíos hoy es que no sabemos con claridad hacia dónde vamos. En logística, el secreto siempre fue ser eficiente para ir del punto A al punto B. Ahora, en cualquier industria, conocemos el punto A, pero el B es una incógnita. Por eso insisto en la necesidad de agregar herramientas, de desafiarse, de no quedarse quieto.

En mis conferencias hablo mucho de la ola de la inteligencia artificial. No enfrentarse a ella significa querer correr y que esa ola te tape. Hay que amigarse con el cambio, adaptarse, subirse a la ola, porque si no, te pasa por encima. Es un cambio que viene a todos los niveles y para todas las generaciones.

Sí, y lo veo de manera optimista. Antes, adaptarse a la revolución digital era mucho más difícil. Ahora las herramientas son más amigables. Podés abrir un chat, escribir o hablar, y la herramienta te responde de forma empática. Esto no solo hace que la tecnología sea más accesible para todos, sino que también nos permite humanizar procesos, incluso en logística.

Hoy, por ejemplo, la logística se volvió mucho más cercana. Antes era un concepto abstracto, ligado a barcos, aviones y términos técnicos. Hoy, todos vivimos la logística: cuando un paquete llega a tu casa, cuando alguien en bicicleta o en moto te entrega un pedido, cuando una empresa interpreta lo que necesitás y te lo hace llegar rápido.

La gran diferencia sigue estando en los procesos. En una gran empresa, si falta alguien, los procesos sostienen todo. En una pyme, la ausencia de una persona puede alterar todo el sistema. Y esto, trasladado a la logística, significa que quienes mejor aprovechen las nuevas herramientas serán aquellos que, además de usarlas, tengan procesos sólidos, equipos capacitados y capacidad de adaptación.

La inteligencia artificial por sí sola no genera magia. El verdadero diferencial estará en quien la utilice de forma inteligente y estratégica.

Prohibido cerrar ventas es una filosofía que también se puede entender desde la logística. Cerrar una venta no es el final, es el principio de una relación. No es entregar un paquete y olvidarse, sino pensar cómo continuar el vínculo a partir de esa primera interacción.

La logística, en ese sentido, no debería buscar solo cumplir con la entrega, sino generar una experiencia que fomente una relación a largo plazo con el cliente. La verdadera competencia empieza después de la primera entrega.

La cultura de una empresa es su forma de ser. Es lo que pasa cuando los líderes no están. Y hoy, más que nunca, esa cultura tiene que ser permeable a los cambios tecnológicos. No alcanza con implementar herramientas; hay que capacitar, entrenar y dar el ejemplo.

La cultura organizacional tiene que adaptarse para abrazar las revoluciones tecnológicas que están transformando el comercio exterior, la logística y todos los rubros. El cambio no es optativo: es parte del ADN de las organizaciones que quieran sobrevivir.

Contrario a lo que muchos piensan, creo que la inteligencia artificial nos va a hacer más competitivos. No importa tanto la edad que tengas, sino cómo uses la herramienta. Alguien con experiencia y curiosidad puede sacarle mucho más provecho que alguien que, aunque sea joven, no tenga la disciplina o la actitud para aprender.

El verdadero motor del futuro no será solo la tecnología en sí, sino la calidad de las preguntas que le hagamos y nuestra capacidad para seguir aprendiendo. La inteligencia artificial no va a reemplazar la curiosidad, la adaptabilidad y las ganas de seguir creciendo. En ese sentido, el futuro pertenecerá a quienes sigan teniendo hambre de conocimiento y sean capaces de transformar los cambios en nuevas oportunidades.