Facua-Consumidores en Acción ha denunciado ante la Dirección General de Consumo a la empresa ferroviaria Iryo por no disponer en su página web de un número de teléfono gratuito de atención al cliente, y a Ouigo por “esconderlo”, dado que no es fácil localizarlo, extremo que la operadora francesa niega.
La asociación, según ha informado este martes en un comunicado, ha comprobado que en el apartado de su web ‘Cómo le podemos ayudar’ Iryo solo facilita para los consumidores el teléfono 910 150 000, un número con prefijo geográfico de Madrid cuya llamada puede generar un coste para el usuario. En el caso de Ouigo, aunque sí dispone de una línea gratuita 900, no se encuentra fácilmente accesible para los consumidores, que tienen que navegar por distintos apartados de la página web hasta lograr encontrar el número de atención al cliente, de acuerdo con Facua.
Facua ha recordado que, de acuerdo con la legislación vigente, en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras deberán disponer de un teléfono de atención al consumidor gratuito. Tienen la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos. Asimismo, la norma determina que son infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente.
Facua ha pedido por ello a la Dirección General de Consumo que abra un expediente sancionador a Iryo y Ouigo por vulnerar la normativa vigente.
Ouigo asegura que cumple con la normativa
Sin embargo, la operadora ferroviaria francesa del grupo SNCF ha asegurado a EFE que “cumple en todo momento con la normativa vigente en la materia” y cuenta con un teléfono totalmente gratuito (+34 900 997 907) a disposición de cualquier usuario y presente en la página web. Este teléfono también puede encontrarse a través de cualquier buscador en internet mediante los términos “teléfono Ouigo” o “contactar Ouigo”, ha detallado la empresa gala.
De este modo, los usuarios pueden elegir entre los distintos canales de contacto disponibles como servicio de atención al cliente, tanto por formulario de correo electrónico como por número de teléfono; canales oficiales en redes sociales; hojas de reclamaciones físicas y digitales; y formulario de reclamaciones electrónico, ha explicado.
Facua ha informado, además, a los consumidores que se vean obligados a llamar a una compañía de transporte ferroviario, por carretera o una aerolínea a través de numeraciones con coste de que pueden reclamar el abono de esas cantidades.
En el caso de otras empresas que no son de servicios básicos de interés general, la ley establece que, si dispone de una línea telefónica de tarificación especial (902 y 901) para la atención al usuario, también deberá facilitar junto a dicha línea información sobre un número geográfico o móvil alternativo.
* Información elaborada por EFE
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