Empresas invierten miles de millones de dólares en inteligencia artificial, pero sus resultados aún no convencen

El crecimiento exponencial de la inversión corporativa en inteligencia artificial (IA) ha generado una paradoja que inquieta a los ejecutivos: mientras las empresas destinan miles de millones de dólares a esta tecnología, los resultados tangibles en productividad y eficiencia aún no se reflejan en sus balances.

Según análisis de The New York Times, este fenómeno recuerda a la “paradoja de la productividad” observada durante la expansión de las computadoras personales hace casi cuarenta años, cuando las promesas de transformación tecnológica tardaron en materializarse en mejoras concretas.

El entusiasmo por la IA generativa se ha extendido a casi ocho de cada diez compañías, de acuerdo con un estudio de McKinsey & Company citado por The New York Times. Sin embargo, la misma proporción de empresas reconoce que la adopción de estas herramientas no ha producido un gran impacto en sus resultados.

La expectativa de una revolución en áreas como la contabilidad, la atención al cliente y la gestión administrativa ha chocado con obstáculos técnicos y humanos, entre ellos la tendencia de los chatbots a ofrecer respuestas incorrectas o inventadas, lo que limita su utilidad fuera del sector tecnológico.

El informe de McKinsey denomina a este fenómeno “la paradoja de la IA generativa”. Las previsiones de IDC, una firma de investigación tecnológica, apuntan a que la inversión empresarial en IA generativa creció un 94% en 2024, alcanzando los $61.900 millones.

No obstante, la realidad es que el 42% de las empresas abandonó la mayoría de sus proyectos piloto de IA a finales de 2024, frente al 17% del año anterior, según una encuesta de S&P Global a más de 1.000 gerentes de tecnología y negocios.

Alexander Johnston, analista senior de S&P Global, atribuye estos fracasos no solo a desafíos técnicos, sino a “factores humanos”, como la resistencia de empleados y clientes o la falta de habilidades especializadas.

Gartner, firma de análisis y asesoría tecnológica, anticipa que la IA se aproxima a lo que denomina “el punto más bajo de la desilusión”, una etapa que, según John-David Lovelock, analista jefe de la compañía, precederá a la consolidación de la IA como herramienta de productividad probada.

Este patrón ya se observó con tecnologías previas como las computadoras personales e internet: tras una fase inicial de entusiasmo, siguió un periodo de ajustes y aprendizaje antes de que se produjera una transformación profunda en las industrias.

Hasta el momento, los principales beneficiarios de la ola de inversiones en IA han sido los proveedores tecnológicos y de consultoría. Microsoft, Amazon y Google lideran la oferta de software de IA, mientras que Nvidia domina el mercado de chips especializados.

Los ejecutivos de estas empresas han destacado cómo la IA está modificando sus propias estructuras laborales, eliminando ciertos puestos de programación de nivel inicial y mejorando la eficiencia de otros trabajadores.

Algunas compañías han comenzado a integrar la IA en sus operaciones, aunque la sustitución total de trabajadores aún parece lejana. En USAA, entidad que ofrece servicios de seguros y banca a militares y sus familias, la implementación de un asistente de IA para los 16.000 empleados de atención al cliente ha recibido una respuesta positiva, aunque la empresa todavía no ha calculado la rentabilidad financiera de la herramienta.

Los centros de llamadas de USAA gestionan un promedio de 200.000 llamadas diarias, y la preferencia de los clientes por la interacción humana sigue siendo determinante. Ramnik Bajaj, director de análisis de datos e inteligencia artificial de la compañía, subraya al medio: “Quieren una voz humana al otro lado del teléfono”.

JPMorgan Chase ilustra la evolución de la actitud empresarial hacia la IA. Hace dos años, el banco restringió el acceso a ChatGPT por motivos de seguridad, permitiendo solo a unos pocos cientos de científicos e ingenieros de datos experimentar con la tecnología.

Ahora, cerca de 200.000 empleados disponen de un asistente de IA personalizado para tareas como recuperación de datos, elaboración de informes y consultas de negocios. Aproximadamente la mitad de los empleados lo utiliza regularmente y reporta un ahorro de hasta cuatro horas semanales en tareas rutinarias.