Rentó un coche, lo devolvió sin problemas, pero la IA le cobró $ 400 por un minúsculo rayón

Durante unas vacaciones o un viaje de trabajo, los imprevistos pueden aparecer en el momento menos pensado. Sin embargo, pocos viajeros imaginan que la devolución de un coche alquilado podría transformarse en una inesperada y costosa sorpresa, como le ocurrió a Patrick, un cliente de la empresa Thrifty, vinculada a la cadena internacional Hertz.

Al regresar su vehículo en el Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta (EE.UU.), fue informado de un cargo de $ 440 por un raspón en una rueda trasera. ¿El responsable de detectar el daño? Un sistema de inteligencia artificial (IA).

La historia fue difundida por el medio especializado The Drive y ha generado preocupación entre quienes planean alquilar un automóvil en Estados Unidos. Patrick explicó que tras entregar su Volkswagen en la sucursal de Hertz, fue notificado a los pocos minutos de que debía asumir el costo de una supuesta reparación.

La empresa alegaba haber encontrado un raspón de 2,5 cm en la rueda trasera del lado del conductor, detectado por una tecnología de escaneo automatizado basada en IA.

Lo que sorprende no es solo el monto del cobro, sino el desglose. Casi la mitad de la suma correspondía al arreglo en sí, mientras que 125 dólares eran por el “procesamiento” y 65 por “gastos administrativos”. A Patrick no se le ofreció una inspección presencial, sino que recibió una notificación vía una app web, en la que se incluían imágenes del daño detectado, comparadas con una fotografía del coche al momento de su recogida.

El sistema incluso ofrecía un descuento de hasta 52 dólares si aceptaba el cargo y lo pagaba en un plazo de 48 horas.

Lejos de conformarse, el cliente decidió no pagar. En su opinión, asumir la responsabilidad por el daño con un pequeño incentivo económico no era suficiente motivo.

Intentó primero resolver el problema a través del chatbot de atención de Hertz, sin éxito, y posteriormente envió un correo a la compañía. Hasta el momento, afirma, no ha recibido respuesta satisfactoria.

La clave del caso —y lo que ha llamado la atención de medios internacionales— es la tecnología que hizo posible la detección del daño. En abril, Hertz anunció una alianza con la firma UVeye, especializada en sistemas automatizados de inspección de vehículos mediante cámaras y algoritmos de machine learning.

La empresa prometía “inspecciones automatizadas en tiempo real” de elementos clave como la carrocería, los neumáticos y el chasis. Este sistema debutó precisamente en el aeropuerto de Atlanta, y se prevé su expansión a otras terminales importantes de Estados Unidos.

Según Hertz, la nueva tecnología permite inspecciones más rápidas y precisas que el examen visual de los empleados. Además, defienden que mejora la “transparencia” del proceso, al contar con pruebas visuales automatizadas antes y después del alquiler. Sin embargo, el caso de Patrick pone sobre la mesa varios interrogantes sobre los límites del uso de la IA en contextos comerciales.

Por un lado, surgen dudas sobre la justicia del procedimiento automatizado: ¿debería un raspón de apenas dos centímetros generar un cargo de casi $ 450? ¿Cuánto margen de error tiene este sistema automatizado? Y por otro lado, hay una crítica clara al modelo de facturación, donde los llamados “costes de procesamiento” y “gastos administrativos” representan una parte considerable del importe total.

La historia también deja entrever una nueva forma de automatización con costes ocultos para el consumidor, en la que la promesa de eficiencia y precisión tecnológica podría derivar en una experiencia menos amigable, especialmente si no se garantiza atención humana eficiente y canales de reclamo claros.