Así funciona el restaurante automatizado de McDonald’s: qué pasó con los humanos

En el extremo de una vía de acceso vehicular en Texas, Estados Unidos, un restaurante de McDonald’s funciona sin mostrador, sin cajeros y sin filas, operado por sofisticada tecnología.

En este local, no hay empleados tomando órdenes ni entregando bolsas en mano. Todo el proceso de atención al cliente ha sido sustituido por una secuencia automatizada diseñada para acelerar el servicio, minimizar errores y reducir el contacto humano a cero.

El funcionamiento comienza fuera del local. Los clientes no ingresan al restaurante para ordenar. En cambio, el pedido se realiza exclusivamente mediante la aplicación móvil de McDonald’s. Una vez confirmada la orden, el sistema dirige al cliente a una zona de recogida donde no se necesita interactuar con ningún empleado.

La entrega se realiza a través de un mecanismo denominado “línea de pedido anticipado”. Este sistema consiste en una cinta transportadora automatizada conectada con compartimentos sellados ubicados en la fachada del establecimiento.

Cuando el pedido está listo, los productos son trasladados internamente por el sistema y depositados en una caja desde la que el cliente puede recogerlos escaneando un código QR. No hay intermediarios. No hay ventanilla ni mostrador. Solo una interacción directa entre el usuario y la máquina.

Uno de los elementos clave del modelo es la integración con tecnologías de “edge computing”, desarrolladas en colaboración con Google Cloud. Este sistema permite procesar y analizar los datos operativos localmente, sin depender de centros de datos remotos.

A través de esta infraestructura, el restaurante puede anticipar fallas técnicas en sus equipos, como freidoras o máquinas de helados, y realizar ajustes automáticos para evitar interrupciones. El objetivo es mantener la operación fluida y sin contratiempos.

Además del control del equipamiento, se utiliza visión artificial. Cámaras instaladas en puntos estratégicos del interior del local validan que los productos seleccionados coincidan con el pedido antes de ser entregados. Esta verificación visual automatizada actúa como un doble control que minimiza errores humanos y mejora la precisión en la entrega.

La automatización no se limita al hardware. El software que gestiona los pedidos emplea algoritmos que aprenden de los hábitos de los consumidores. Por ejemplo, si un cliente tiende a pedir determinados productos en determinados horarios o días, el sistema puede ofrecer promociones personalizadas o sugerencias anticipadas, todo sin intervención de personal. Estas funciones buscan aumentar la fidelidad y optimizar la experiencia del cliente en cada visita.

El flujo de pedidos, al estar completamente digitalizado, permite medir en tiempo real los tiempos de espera, las tasas de cumplimiento y los niveles de eficiencia en cada etapa.

Esta información es procesada por los sistemas internos del restaurante y utilizada para tomar decisiones instantáneas, como reordenar ingredientes o ajustar la velocidad de preparación.

Este restaurante forma parte de una estrategia global de modernización que McDonald’s está implementando en más de 43.000 locales en el mundo. La compañía está incorporando sistemas de inteligencia artificial (IA), dispositivos conectados a internet y herramientas de análisis de datos para transformar tanto la atención al cliente como la operación interna de sus cocinas.

En declaraciones a ‘The Wall Street Journal’, Brian Rice, director de informática de McDonald’s, explicó que la meta es aliviar la carga operativa del personal y responder mejor a la complejidad del negocio. “Tenemos clientes en el mostrador, en el autoservicio, repartidores y pedidos en la acera. Es mucho con lo que lidiar para nuestro equipo”, afirmó.

Así, el restaurante automatizado de McDonald’s en Texas no solo representa un cambio en la forma de pedir comida rápida. También ilustra una evolución en la arquitectura operativa de este tipo de establecimientos, donde el cliente interactúa únicamente con una interfaz y donde el servicio se mide en precisión, velocidad y ausencia de fricción.