La Comisión de Protección al Consumidor N.º 2 de Indecopi confirmó la sanción contra Saga Falabella y Falabella.com por haber puesto a disposición de una consumidora un televisor de 55 pulgadas con la pantalla rota, así como por brindar una respuesta no idónea frente a sus reclamos. Esto, de acuerdo a la Resolución Final Nº 2452-2025/CC2, accedida en primicia por Infobae Perú. El caso se originó tras la compra online de un equipo marca JVC, cuya defectuosidad recién se detectó al momento de su instalación en el domicilio de la clienta.
Además de ratificar las amonestaciones impuestas en primera instancia, la autoridad ordenó como medida correctiva solidaria la entrega de un televisor nuevo de similares características o, de no existir stock, la devolución íntegra del dinero pagado más los intereses legales correspondientes. Con ello, el organismo regulador buscó restituir los derechos afectados en la relación de consumo.
La compra en Falabella y el hallazgo del desperfecto
Según el expediente administrativo, el 9 de enero de 2025 la consumidora adquirió a través de la plataforma web de Falabella un televisor JVC Smart TV de 55 pulgadas por un valor de S/ 1.099,00, al que se sumaron S/ 34,90 por concepto de flete, totalizando un pago de S/ 1.133,90. El equipo fue entregado al día siguiente en su domicilio, permaneciendo sellado varios días.
El 25 de enero, durante la visita de un técnico para la instalación del servicio de internet, se abrió el empaque y se constató que la pantalla del televisor estaba rota. Ante ello, la usuaria formuló de inmediato su reclamo ante Falabella.com por la venta de un bien defectuoso.
Respuesta no idónea por parte de Falabella al reclamo
De acuerdo con la resolución, la empresa respondió a la consumidora señalando que el producto había salido de almacén en perfectas condiciones, por lo que no correspondía atender su solicitud. Esta posición fue reiterada en los reclamos formulados los días 25 y 27 de enero de 2025, sin que la empresa presentara sustento técnico que acreditara su versión.
Para la Comisión, esta actuación configuró una infracción al deber de idoneidad y al derecho del consumidor a recibir una atención adecuada frente a sus reclamos, ambos contemplados en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Las sanciones impuestas en primera instancia
El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N.º 3 sancionó tanto a Saga Falabella como a Falabella.com con amonestaciones por haber puesto a disposición de la denunciante un producto defectuoso. Asimismo, impuso amonestaciones adicionales por la respuesta no idónea brindada frente a los reclamos.
Estas sanciones se aplicaron luego de que ambas empresas se allanaran a las imputaciones formuladas por la autoridad administrativa, lo que permitió dar por concluido el procedimiento en cuanto a la determinación de responsabilidad.
La medida correctiva: entregar un nuevo televisor o devolver el dinero
Como parte del fallo, se ordenó a ambas empresas cumplir, en un plazo de 15 días hábiles, con la entrega de un televisor nuevo de iguales características al adquirido originalmente. En caso de no contar con stock, deberán ofrecer una lista de al menos tres productos similares, respetando el precio inicialmente pagado por la consumidora.
Si tampoco fuera posible ofrecer alternativas, las compañías estarán obligadas a devolver el monto total abonado, incluyendo los intereses legales generados desde el 21 de enero de 2025, fecha en que se comprometieron a realizar la entrega del producto. La devolución podrá efectuarse mediante depósito bancario u otro mecanismo que permita acreditar el pago.
La resolución también dispuso que el televisor defectuoso deberá ser devuelto a los proveedores, en coordinación con la consumidora, para completar el cumplimiento de la medida correctiva.
Recursos de apelación y decisiones finales
Tras el fallo de primera instancia, tanto la consumidora como las empresas interpusieron recursos de apelación. La usuaria solicitó la nulidad parcial de la resolución, argumentando que no se habían considerado algunos de sus planteamientos respecto a los costos generados durante el procedimiento. Este pedido fue declarado infundado.
Por su parte, Saga Falabella y Falabella.com buscaron revertir la inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones, así como la medida correctiva impuesta. No obstante, la Comisión declaró improcedente el recurso sobre la inscripción, al no haberse fundamentado adecuadamente el agravio, y confirmó íntegramente la orden de entregar un nuevo televisor o devolver el dinero. La resolución de la cual se ha hablado en esta nota es en segunda instancia administrativa, por lo que solo se puede apelar en el Poder Judicial.
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