Aprueban que libro de reclamaciones sea visible en tiendas en línea y aplicativos de compras

El libro de reclamaciones deberá ser visible inclusive para plataformas digitales. Así lo aprueba la Ley que modifica la Ley 29571, Código de protección y defensa del consumidor, para incluir a las plataformas digitales de comercio electrónico en la obligación de contar con el libro de reclamaciones, que acaba de aprobar el Pleno del Congreso por insistencia en su sesión del pasado jueves 6 de noviembre.

Como se recuerda, la Ley ya había aprobada por el Congreso, pero la autógrafa fue observada por la expresidente Dina Boluarte en julio de 2024. Ahora, falta solo que José Jerí permita su promulgación y no la observe.

Esta Ley hará que las plataformas digitales de comercio electrónico cuenten con libro de reclamaciones en físico o virtual y aseguran que este deba ser visible y de fácil acceso a los consumidores. Esto afectará no solo a plataformas y emprendedores que venden sus productos, sino también a aplicativos como tercerizadores de servicios (como Rappi y PedidosYa), pero también podría alcanzar a Yape, dadas sus ventas peritidas en la billetera digital.

La nueva norma (de promulgarse sin problemas) modificará los artículos 150 y 151 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, del siguiente modo:

• Artículo 150. Los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma fisica o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo
• Artículo 151. A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente; asimismo, las plataformas digitales de comercio electrónico exhiben permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones.

Si bien la Ley detalla el libro de reclamaciones en los locales comerciales, ahora se deberá asegurar que toda plataforma digital de comercio electrónico, toda que venda un producto, cuenta con uno. Pero, además, estos comercios deberán exhibir en un lugar visible y de fácil acceso este libro que permita a los consumidores dejar sus reclamos frente a un servicio deficiente o injusto.

En el análisis del dictamen se especifican, sin nombra a un marca, a qué tipo de plataformas y aplicativos aplicará esta Ley. “En el mercado virtual o e-commerce se identifican distintos tipos de negociación”, entre estos están los siguientes:

• Tienda virtual: lugar virtual en el que se ofrece la adquisición de productos y servicios
• Centro comercial virtual (“e-mall”): un lugar virtual que aloja varias tiendas virtuales
• Cuponeras (modelo descuento o ganga): aquellos en los cuales se ofertan productos a precio de coste o con descuentos
• Marketplace, a través de un sitio virtual, los proveedores y consumidores se relacionan libremente con la finalidad de comprar o vender productos
• Extranet: red privada creada por el proveedor para compartir de forma segura información de negocios y operaciones con proveedores.