La experiencia del cliente: la palanca olvidada de la rentabilidad empresarial

En muchas salas de directorio se habla de márgenes, costos y crecimiento. Sin embargo, rara vez aparece en la agenda un factor que puede multiplicar ingresos, reducir gastos y blindar la sostenibilidad del negocio: la experiencia del cliente.

La paradoja es evidente. Mientras las compañías buscan fórmulas para diferenciarse en un mercado saturado, la experiencia sigue siendo vista por algunos como un tema secundario o “blando”. La realidad es que hoy constituye una de las palancas más poderosas de rentabilidad. No se trata de un eslogan bonito ni de un gesto aislado de servicio: hablamos de un cambio de enfoque que transforma directamente la cuenta de resultados.

Los números son claros. Empresas que lideran en experiencia del cliente reportan un crecimiento de ingresos hasta un 80% más alto que sus competidores y beneficios un 60% superiores. El 41% de las compañías centradas en CX registró al menos un 10% de crecimiento en ingresos el último año fiscal, frente a solo el 10% de aquellas que no lo priorizan.

Pero quizá el dato más revelador es este: una mejora del 2% en retención de clientes equivale al impacto financiero de reducir costos en un 10%. En otras palabras, la experiencia del cliente es, en sí misma, un motor financiero.

Aun así, muchas organizaciones siguen invirtiendo más tiempo en promociones, descuentos y recortes, cuando podrían lograr un impacto mayor —y sostenible— al enfocarse en cómo se sienten sus clientes al interactuar con la marca.

La dinámica del mercado cambió. Hoy, el 80% de los consumidores valora tanto la experiencia como el producto o servicio en sí. Y hacia 2025, el 89% de las empresas competirá principalmente por experiencia, no por precio ni por características técnicas.

Esto significa que ya no basta con tener un buen producto o servicio. La verdadera ventaja está en lo que rodea a ese producto: la facilidad de compra, la empatía en la atención, la rapidez en la solución de problemas, la coherencia en cada punto de contacto. La experiencia se ha convertido en el nuevo campo de batalla competitivo.

Uno de los riesgos más grandes es la desconexión entre lo que la empresa cree dar y lo que el cliente realmente percibe. El 80% de las compañías asegura ofrecer experiencias superiores, pero solo el 8% de sus clientes está de acuerdo.

Esa brecha explica por qué tantas organizaciones ven disminuir ventas sin identificar la causa. Los clientes no siempre se quejan. La mayoría simplemente se va en silencio. Y cada cliente que se pierde representa no solo una venta menos, sino

también la desaparición de futuras compras y de recomendaciones que podrían haber generado nuevos ingresos.

Cuando la experiencia es excelente, el 84% de los clientes tiene alta probabilidad de volver a comprar. Cuando es deficiente, ese porcentaje cae al 9%. El contraste habla por sí solo.

Retener clientes siempre ha sido más barato que captar nuevos. La diferencia ahora es que, además, se ha convertido en una estrategia de crecimiento acelerado. Una mejora del 10% en retención puede aumentar el valor de una empresa hasta en un 30%.

Los clientes comprometidos generan 1,7 veces más ingresos que el promedio. Y cuando ese compromiso se refleja también en los colaboradores, el efecto se multiplica: los ingresos pueden ser hasta 3,4 veces mayores.

Esto demuestra que la experiencia del cliente no es responsabilidad exclusiva de un área de servicio. Es un tema transversal que involucra cultura organizacional, liderazgo y personas. La CX bien gestionada une dos mundos: clientes que confían y equipos que se sienten parte del propósito.

Ignorar la experiencia del cliente significa renunciar a ventajas evidentes:

• Crecer más rápido y de manera sostenida.
• Alcanzar rentabilidad superior a la de la competencia.
• Reducir costos mediante la retención y la eficiencia.
• Multiplicar recomendaciones espontáneas, la forma más económica de marketing.
• Construir una ventaja competitiva difícil de imitar, incluso en mercados saturados.

El costo de no actuar es alto. Y lo más crítico: suele pasar desapercibido hasta que es demasiado tarde.

El mayor error es seguir pensando que la experiencia del cliente es “un detalle” o un “valor agregado”. En realidad, es el núcleo mismo de la rentabilidad.

Las empresas que lo entendieron ya disfrutan de ingresos más altos, clientes más fieles y marcas más sólidas. Las que lo siguen postergando corren el riesgo de ver cómo sus competidores capturan no solo su cuota de mercado, sino también la lealtad de sus clientes.

La verdadera pregunta no es si tu organización puede invertir en experiencia del cliente. La pregunta es: ¿cuánto más estás dispuesto a perder por no hacerlo?