Saga Falabella deberá aceptar solicitudes de cambios y devoluciones y quitar carteles que ‘prohíben’

Ojo, consumidores. La Comisión de Protección al Consumidor N° 2 (CC2) del Indecopi ordenó a Saga Falabella S.A. inaplicar una cláusula abusiva que señalaba que los productos adquiridos en sus outlets no estaban sujetos a cambios ni devoluciones.

“Esta disposición limitaba indebidamente los derechos de los consumidores. La medida correctiva también dispone que la empresa retire todos los avisos, letreros o comunicados que contengan dicha restricción y se abstenga de volver a aplicarla en sus relaciones de consumo”.

De esta manera, Saga Falabella deberá informar de manera clara, accesible y oportuna sobre las condiciones de sus promociones, incluyendo la lista de concesionarios o locales participantes cuando corresponda.

El caso que originó la decisión de Indecopi se remonta al 2022, cuando la Asociación Peruana Proconsumer denunció a Saga Falabella por una serie de presuntas falencias en su ‘outlet’ de Open Plaza de Atocongo.

En esta denuncia se consignaban las siguientes observaciones (no todas fueron aceptadas como válidas, pero sirven para entender el caso):

• No habría informado de manera clara y de fácil acceso a los consumidores sobre los términos y condiciones de la promoción del 12 al 20 de noviembre de 2022 de su Outlet, en tanto no habría indicado qué productos no podían canjearse con los cupones de descuento
• No habría informado de manera clara a qué se refería con las siguientes exclusiones de la promoción del 12 al 20 de noviembre de 2022 de su Outlet: “Consertería, CT Verde, Concesiones y Consignaciones
• No habría brindado una ruta de fácil acceso a los consumidores para ubicar los términos y condiciones de la promoción del 12 al 20 de noviembre de 2022 de su Outlet, en tanto únicamente habría colocado la dirección de la página web (Falabella.com)
• El proveedor denunciado habría informado a los consumidores que la lista de productos excluidos de la promoción del 12 al 20 de noviembre de 2022 habría sido puesta a disposición a través de su página web, pese a que ello no resultaría cierto
• No habría habilitado los probadores dentro de su Outlet contaría con suficiente personal de caja en este
• No permitiría los cambios ni devoluciones de los productos adquiridos en su outlet.

Así, se declaró fundada la denuncia interpuesta por Asociación Peruana Proconsumer - Appro contra Saga Falabella S.A. por infracción al artículo 3 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en virtud del allanamiento formulado, “en el extremo referido a que informó a los consumidores, falsamente, que la lista de las concesiones (tiendas externas al proveedor) excluidas de la promoción estarían en la página web”.

Pero tal vez la sanción que más interese a los consumidores es que se sancionó también en el extremo referido a que pretendió aplicar cláusula abusiva siguiente: “Comunicado: Los productos adquiridos en nuestro outlet no están sujetos a cambios ni devoluciones”.

En plazo de 15 días hábiles (luego de notificada la resolución), Saga Falabella debe cumplir con “informar a los consumidores clara, fácil y oportunamente sobre la lista de concesionarios en los medios que informe en sus locales comerciales ‘outlet’”, así como “inaplicar la cláusula cuyo carácter abusivo se ha determinado en las relaciones de consumo celebradas y abstenerse de implementar nuevamente la misma”.

Es decir, la empreas deberá retirar los letreros, avisos y comunicados en donde se haya consignado dicha disposición. Por las sanciones impuestas, sin embargo, no se ha aplicado una multa a Saga Falabella S.A., sino que se le ha dado dos amonestaciones.