El Indecopi emitió una resolución contra la cadena Wong, de propiedad de Cencosud Retail Perú S.A., tras comprobar que acusó de manera injustificada a un cliente de haber sustraído e ingerido un chocolate dentro de su local en Miraflores. El caso, que se remonta a agosto del 2024, culminó con una sanción y la obligación de la empresa de ofrecer disculpas formales, además de capacitar a su personal en el manejo de estos incidentes.
El organismo consideró que la conducta de la compañía constituyó una vulneración a los artículos 18 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que garantizan a los ciudadanos el derecho a recibir un servicio idóneo y libre de tratos indebidos. Aunque Wong reconoció los hechos en el marco del procedimiento, esto no evitó que se ordenaran medidas correctivas y que la infracción quede registrada oficialmente.
El origen del conflicto
El problema comenzó el 14 de agosto del 2024, cuando un hombre acudió a un local de Wong en la avenida Santa Cruz, en Miraflores. Al retirarse del establecimiento, fue intervenido por un agente de seguridad que lo acusó de haber tomado un chocolate sin pagarlo y de haberlo consumido dentro de la tienda.
El cliente negó de inmediato la acusación y, al considerar que su dignidad había sido afectada, presentó una denuncia formal ante el Indecopi en septiembre del mismo año. El reclamo fue admitido a trámite en enero del 2025, iniciándose un proceso en el que la cadena de supermercados terminó reconociendo su responsabilidad.
El allanamiento de Wong
En sus descargos, Wong se allanó a la denuncia, lo que significa que aceptó la versión del consumidor y renunció a sostener una defensa en contra de los hechos imputados. Según la normativa, este reconocimiento permite cerrar el procedimiento sin un análisis exhaustivo de fondo, aunque no exime al proveedor de recibir una sanción ni de cumplir con medidas correctivas.
El propio Indecopi señaló que “cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor, sin perjuicio que ejerza defensa sobre el fondo, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor”.
Medidas correctivas hacia Wong
El afectado solicitó como reparación un pago de S/ 20 mil por daño moral y la entrega de disculpas públicas por escrito. Sin embargo, la Comisión de Protección al Consumidor determinó que no era posible conceder una indemnización económica bajo este procedimiento, pues las medidas correctivas tienen como finalidad resarcir consecuencias directas e inmediatas, no otorgar compensaciones de carácter indemnizatorio.
En cambio, el Indecopi ordenó que Wong presente disculpas formales por escrito al consumidor en un plazo máximo de 15 días hábiles, a través de un medio oficial. Asimismo, dispuso que la empresa capacite a su personal en el cumplimiento de su Protocolo de Seguridad para evitar que hechos similares vuelvan a repetirse.
La sanción impuesta
La Secretaría Técnica había recomendado sancionar a la empresa únicamente con una amonestación, criterio que fue ratificado por la Comisión. El denunciante, por su parte, sostuvo que la medida era insuficiente y pidió que se imponga una multa no menor de 10 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
No obstante, el Indecopi explicó que, conforme a lo establecido en el artículo 112 del Código, cuando una empresa se allana dentro del plazo de sus descargos, corresponde aplicar una amonestación y no una multa. Además, aclaró que los hechos no se enmarcaban en actos de discriminación, ni ponían en riesgo la vida, la salud o el uso de sustancias peligrosas, supuestos en los que sí se contemplaría una sanción pecuniaria.
Costas del procedimiento y registro de infracciones
Aunque la cadena fue exonerada del pago de los costos procesales, el Indecopi ordenó que asuma el pago de las costas a favor del consumidor, que ascienden a S/ 36,00. Dicho monto deberá ser cancelado en un plazo no mayor a 15 días hábiles tras la notificación de la resolución.
La Comisión también dispuso que Cencosud Retail Perú S.A. sea inscrita en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, donde permanecerá durante cuatro años. Esta inscripción busca contribuir a la transparencia y advertir a los consumidores sobre los antecedentes de las empresas en materia de protección al consumidor.
Derecho a apelar
Finalmente, el Indecopi informó que la resolución no agota la vía administrativa. Por ello, tanto la empresa como el consumidor tienen la posibilidad de interponer un recurso de apelación en un plazo de 15 días hábiles, contado desde el día siguiente de la notificación.
Con este fallo, el organismo reafirma que los consumidores tienen derecho a ser tratados con respeto y que las acusaciones sin fundamento, aun cuando luego sean reconocidas, generan responsabilidades para las compañías que las cometen.
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