Inmobiliarias descuidan al comprador luego de vender el departamento: Incumplen plazos y otros reclamos

Un nuevo estudio realizado por Best Place to Live en Lima y Arequipa ha analizado la satisfacción de clientes de inmobiliarias de este primer periodo del año, y ha encontrado una tendencia que se sigue manteniendo: la posventa continua siendo la peor etapa para los que compran departamento.

El Estudio de Satisfacción Inmobiliaria BPTL 2025 revela que las etapas de preentrega, el proceso de entrega, la gestión de la venta, el producto, las áreas comunes y en el ‘proyecto’ son en donde más satisfecho se siente el comprador.

Sin embargo, la experiencia de compra sigue flaqueando en las partes que involucran todo lo que viene luego de la venta, cuando la inmobiliaria ya ha conseguido comprador del departamento que ofrece: así, la posventa sigue siendo el que más porcentaje de deficiencias tiene según los consumidores consultados, con 32% de compradores que consideraron que era deficiente esta etapa. Así la satisfacción por esta categoría solo ha llegado al 18%.

Para entender el estudio de Best Place To Live hay que notar algunos términos. Por un lado, los clientes responden si encuentran deficiente una parte del proceso de compra o encuentran excelencia. En la resta de ambos porcentajes, se da el porcentaje de satisfacción (o insatisfacción).

Primero, dentro de la posventa donde se encontraron más deficiencias fue en la rapidez en la entrega de las soluciones, donde mientras 39% señalaron deficiencias, 39% también señalado excelencia, por lo que la satisfacción resulto cero en este aspecto.

Así ‘puntuaron’ también los compradores los aspectos siguientes de la posventa:

• Sobre el sistema para dejar reclamos u observaciones, solo se llegó al 12% de satisfacción
• Sobre la facilidad para contactarse con la inmobiliaria, se logró solo satisfacción del 11%
• Sobre la atención y coordialidad recibida durante el contacto: 35%
• Sobre la disposición para resolver reclamos o consultas: 23%
• Sobre la rapidez en la entrega de soluciones: 0% de satisfacción
• Sobre el cumplimiento de plazos acordados: 10% de satisfacción
• Sobre el resultado de las reparaciones: aquí se logró un 47% de satisfacción, el mayor resultado en este rubro.

Así, se puede ver la “anatomía” de las inmobiliarias luego de que consiguen vender el departamento al comprador. Estas no dan rapidez en soluciones, incumplen plazos, y no dan facilidad para contactarse ni dejar reclamos a los clientes con los que ya cerraron contrato.

“Los resultados muestran que el sector mantiene fortalezas en las etapas iniciales de la relación con el cliente, pero aún debe trabajar en los procesos posteriores para consolidar confianza en el largo plazo”, señaló por su parte Cinthia Pasache, gerente comercial de Best Place to Live.

De igual manera, el estudio también presenta una radiografía del comprador actual. Los millennials representan el 48% de las adquisiciones, seguidos por la Generación X (33%), mientras que centennials y baby boomers completan el 10% y 9%, respectivamente.

“El 61% compra vivienda principal, un 29% adquiere inmuebles como inversión y un 9% busca una segunda vivienda. Respecto a su situación previa, un 35% eran arrendatarios, un 29% vivía con sus padres y un 25% ya era propietario, lo que muestra una consolidación progresiva del acceso a la vivienda”, apunta Best Place To Live.

Además, entre quienes compraron vivienda principal, un 35% tiene mascota y el 51% posee automóvil, variables que también influyen en el diseño de proyectos residenciales.

“Un dato relevante es el peso de los arrendatarios que pasan a ser propietarios, que hoy representan más de un tercio de las compras. Este cambio evidencia que el arriendo sigue siendo una etapa intermedia importante, pero también que existe una transición hacia la vivienda propia en segmentos jóvenes del mercado”, comentó Cinthia Pasache, gerente comercial de Best Place to Live.