Silvia Arias, presidenta ejecutiva de AGX: “En Perú, la gestión de experiencia al cliente debe salir del ámbito exclusivamente corporativo”

A diferencia de otros mercados, el consumidor peruano demanda cada vez más rapidez y eficiencia en los servicios, pero también valora la calidez, la claridad en la información y la construcción de relaciones de confianza. Según Silvia Arias, presidenta ejecutiva de la Asociación para la Gestión Estratégica de la Experiencia (AGX), las empresas locales están enfocando sus estrategias para responder a estas necesidades puntuales mediante la adopción de modelos de atención personalizada y el uso de nuevas tecnologías. Es solo que, en este derrotero, la IA no siempre basta.

¿Cuáles considera que son los factores que han llevado a Perú a convertirse en un hub clave para la evolución de la experiencia del cliente en la región?

Perú es un país estable con una economía creciente, con compañías pujantes que quieren hacer más por la atención, por el servicio, por sus clientes y sus colaboradores y, por lo tanto, mejorar la competitividad de sus empresas lo que nos llevó a tomar la iniciativa de ser el punto de partida de la internacionalización de la asociación de la experiencia; adicionalmente, por la calidad de personas, de ejecutivos, de profesionales formándose y entrenándose en experiencia de cliente.

¿De qué manera el crecimiento del e-commerce en Perú ha impulsado la adopción de estrategias digitales y omnicanal en las empresas?

El crecimiento acelerado del e-commerce en Perú ha sido un catalizador para que las empresas adopten estrategias digitales y omnicanal más sólidas. A medida que los clientes interactúan cada vez más con las marcas a través de canales digitales —ya sea para comprar, recibir soporte o gestionar servicios mediante páginas web, aplicaciones móviles o redes sociales— las organizaciones se han visto obligadas a optimizar estos puntos de contacto. Esto ha impulsado mejoras en la eficiencia de los canales, en la usabilidad de las interfaces y en la integración entre diferentes plataformas, buscando ofrecer experiencias consistentes y fluidas.

Hoy, una parte muy significativa de las interacciones con los clientes ocurre en entornos digitales, desplazando a los canales tradicionales como las tiendas físicas, las oficinas de atención o incluso los call centers. Es así, como las empresas que han sabido invertir en estrategias omnicanal no solo logran atender mejor las expectativas del consumidor peruano, sino que también generan mayor cercanía, confianza y fidelidad, elementos clave para competir en un mercado cada vez más digitalizado.

¿Cuáles son los principales retos que enfrentan las empresas peruanas para ofrecer una experiencia del cliente integral y satisfactoria?

Uno de los principales retos es que la gestión de la experiencia del cliente aún está muy concentrada en grandes corporaciones —como bancos, telecomunicaciones, seguros o retail— que cuentan con metodologías consolidadas y equipos dedicados a mejorar continuamente la experiencia tanto de clientes como de empleados. El desafío es que estas prácticas salgan del ámbito exclusivamente corporativo y lleguen también a medianas y pequeñas empresas, así como a sectores como minería, industria o servicios especializados.

No se trata sólo de implementar metodologías, sino de generar una verdadera cultura de medición, análisis y mejora continua de la experiencia. En resumen, el gran reto para las empresas peruanas es masificar la adopción de estas prácticas, adaptándolas a distintos tamaños y sectores, para que la experiencia del cliente deje de ser un diferencial de unos pocos y se convierta en un estándar de mercado.

¿Qué tecnologías o herramientas digitales están siendo más utilizadas por las compañías en Perú para mejorar la experiencia del cliente?

Hoy en Perú, las empresas están adoptando principalmente tecnologías orientadas a la gestión omnicanal, integrando web, aplicaciones móviles y redes sociales para ofrecer experiencias más fluidas. Los canales digitales tienen cada vez mayor relevancia y ya comienzan a implementarse soluciones basadas en inteligencia artificial —como chatbots o asistentes virtuales— que permiten brindar respuestas automáticas y rápidas a los clientes.

Sin embargo, en términos generales, el mercado aún se encuentra en una fase temprana de adopción respecto a todo el potencial tecnológico disponible. Por eso, más allá de la herramienta, el verdadero reto está en usar la tecnología sin perder de vista la conexión emocional: mantener un vínculo humano que refuerce la confianza y la cercanía en cada interacción.

¿Cómo influye la personalización en la fidelización y lealtad de los clientes peruanos?

La personalización es clave para generar fidelidad en los clientes peruanos. Hoy, nadie quiere ser tratado como “uno más”; los clientes esperan que las empresas los reconozcan, entiendan sus necesidades y valoren su relación. Esto implica conocer qué opinan, qué productos o servicios utilizan, cuáles son sus preferencias y cómo han interactuado con la marca en el pasado. La tecnología actual permite procesar grandes volúmenes de datos y transformarlos en conocimiento accionable.

Esto hace posible que, cuando un cliente se comunique por teléfono, web o redes sociales, la empresa pueda identificarlo, ofrecer respuestas adecuadas y brindarle una atención coherente con su historial y expectativas. Este nivel de personalización no solo mejora la experiencia, sino que fortalece la confianza y genera un vínculo más sólido, incrementando la probabilidad de retención y lealtad a largo plazo.

¿Qué papel juega la experiencia del cliente en la rentabilidad y el crecimiento de las empresas del país?

Es el protagonista del éxito en las empresas. En Perú, la experiencia del cliente está directamente vinculada con la rentabilidad y el crecimiento. El “Estudio de Prácticas De Gestión De CX 2024”, realizado por la universidad Adolfo Ibañez de Chile, revela que el 97% de las empresas reconoce la experiencia como muy importante para su estrategia, y aquellas con una gestión consolidada logran mayor lealtad, retención y ventas recurrentes. Una buena experiencia reduce costos asociados a reclamos, aumenta la recompra y genera recomendaciones, elementos claves para un crecimiento sostenible.

¿Existen diferencias en las expectativas de los clientes peruanos frente a otros mercados de la región en cuanto a servicios y atención?

En términos generales, las expectativas de los clientes peruanos están alineadas con las tendencias globales: es de clientes cada vez más exigentes. Según el “Estudio de Prácticas De Gestión De CX 2024”, realizado por la universidad Adolfo Ibañez de Chile, el 72% de los profesionales peruanos señala que las expectativas están cambiando rápidamente. Por lo que los clientes buscan rapidez, personalización y soluciones sin fricciones.

Sin embargo, hay matices culturales que los diferencian. En Perú, el cliente valora especialmente la cercanía y calidez en la atención, la claridad en la información y una relación de confianza a largo plazo con las marcas. Esto implica que, más allá de la tecnología, el factor humano sigue siendo decisivo. En comparación con otros mercados, donde la digitalización puede tener un peso más alto, en Perú la combinación de innovación y trato humano marca la diferencia.

¿Cómo se mide actualmente el impacto de la experiencia del cliente en los resultados empresariales en Perú?

En Perú, muchas empresas miden el impacto de la experiencia del cliente combinando indicadores de satisfacción y lealtad con métricas de negocio. Se utilizan herramientas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) o Customer Effort Score (CES) para entender la percepción del cliente, y estas se relacionan con datos como tasa de retención, recompra, ticket promedio y referidos.

No obstante, el verdadero desafío no está solo en medir, sino en correlacionar de manera sistemática todas las iniciativas de gestión de CX con los indicadores de negocio. Esta conexión es clave para demostrar el retorno de inversión y orientar la toma de decisiones, y sigue siendo un reto vigente para la mayoría de las organizaciones. Lograr esta correlación permite asignar recursos de manera inteligente y confirmar que la experiencia del cliente no es solo un concepto aspiracional, sino un motor real de rentabilidad y crecimiento.

¿Qué recomendaciones daría a las empresas que buscan avanzar en su proceso de transformación digital y experiencia omnicanal?

La transformación digital y la experiencia omnicanal deben verse como un proceso estratégico, no solo tecnológico. El primer paso es tener claridad sobre la experiencia que se quiere entregar y diseñar los procesos con visión de cliente, no a la estructura interna. En paralelo, es fundamental integrar datos y plataformas para lograr una visión unificada del cliente, de modo que cada canal ofrezca una interacción consistente y fluida.

La capacitación del talento humano es clave para acompañar el cambio, ya que la mejor tecnología pierde valor si no está respaldada por una cultura centrada en las personas. Finalmente, recomendaría avanzar de forma gradual y con métricas claras, priorizando las iniciativas que generen valor tangible para el cliente y retorno para el negocio.

¿Cuáles son las tendencias emergentes en experiencia del cliente que considera que marcarán la pauta en Perú durante los próximos años?

Considero que la evolución se orienta hacia experiencias más inteligentes, personalizadas, conectadas y emocionalmente relevantes. Los clientes no solo esperan soluciones rápidas, sino también interacciones que los hagan sentir comprendidos y valorados. En este sentido, crecerá el uso de inteligencia artificial, aplicada a crear experiencias más significativas, optimizar interacciones y anticipar necesidades con sensibilidad.

En paralelo, las empresas seguirán fortaleciendo su cultura de servicio, invirtiendo en liderazgo y capacitación del talento, conscientes de que la experiencia del cliente comienza con la experiencia del empleado y con la capacidad de conectar emocionalmente en cada punto de contacto. Asimismo, veremos una aceleración en la automatización y digitalización de procesos que impactan directamente la CX, junto con la integración de plataformas y canales para lograr una verdadera omnicanalidad sin fricciones que combine eficiencia y empatía.