Sancionan a Rappi por no entregar ‘Big Box’ de KFC a usuario y denegarle la devolución del dinero

El 10 de junio de 2025, Indecopi resolvió sancionar a Rappi S.A.C. por una serie de infracciones relacionadas con un pedido no entregado a un usuario. De acuerdo a la Resolución Final Nº 1169-2025/PS3 accedida por Infobae Perú, el denunciante presentó una queja en enero de 2025, luego de que no se le entregara un ‘Big Box Full Rappi’ solicitado a través de la plataforma de Rappi el 27 de diciembre de 2024.

El incidente se agravó con la negativa de la empresa a devolver el dinero del pedido, a pesar de la demora en la entrega. La resolución, emitida por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor, también destacó la responsabilidad de la plataforma de delivery como intermediario en este proceso.

En respuesta a la denuncia, Rappi aceptó parcialmente su responsabilidad al allanarse a las imputaciones que incluían la negativa de cancelación del pedido a través de su aplicación y la falta de reembolso solicitado. La empresa alegó que la responsabilidad de la entrega recaía exclusivamente en KFC, con el cual tenía un acuerdo de colaboración. A pesar de esto, el procedimiento continuó y el denunciante decidió desistir de la acción contra Kentucky Fried Chicken, cerrándose su implicación en el caso.

El proceso de investigación comenzó a raíz de la denuncia presentada por el consumidor en enero de 2025, que cuestionaba la entrega de un pedido realizado a través de Rappi. En su denuncia, el consumidor mencionó que el pedido no fue entregado dentro del plazo esperado, lo que llevó a la empresa a denegar la posibilidad de cancelarlo. Asimismo, Rappi alegó que, debido a la imposibilidad de contactar al denunciante para la entrega, no fue posible realizar un reembolso del dinero pagado.

Sin embargo, tras el allanamiento por parte de la empresa, Indecopi dictó una amonestación debido a la infracción al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que estipula que los proveedores deben permitir la cancelación de pedidos cuando existen demoras significativas.

Rappi, en sus descargos, defendió su rol como un intermediario tecnológico, afirmando que su plataforma solo facilitaba la conexión entre los consumidores y los proveedores, como KFC. Según la empresa, la responsabilidad de la entrega y el cumplimiento de los tiempos de entrega era completamente responsabilidad de los restaurantes asociados.

En su defensa, Rappi presentó pruebas documentales como correos electrónicos que indicaban que KFC había confirmado la entrega del pedido, aunque el denunciante negó haber recibido el producto. Además, la empresa de delivery subrayó que la plataforma no tenía acceso a información sobre la entrega por parte de los restaurantes, debido a que cada establecimiento maneja su propio sistema logístico.

Indecopi, al evaluar las pruebas presentadas, concluyó que, aunque Rappi operaba como intermediario, no había cumplido con su obligación de permitir la cancelación del pedido ni de gestionar adecuadamente el reembolso. La resolución también destacó que, si bien la empresa de delivery no era responsable directa de la entrega del pedido, su negativa a colaborar en la devolución del dinero constituyó una infracción. Por ello, la entidad impuso una amonestación a la empresa, y aunque se concluyó que no era necesaria una sanción pecuniaria, Rappi deberá cumplir con ciertas medidas correctivas.

Como medida correctiva, Rappi debe modificar en su plataforma el estado del pedido a “cancelado” en un plazo máximo de 15 días hábiles. Asimismo, se le ordenó el pago de las costas del procedimiento, que ascienden a S/ 36,00, en un plazo no mayor a 15 días. De no cumplir con estas medidas, la empresa enfrentaría una multa coercitiva de hasta una Unidad Impositiva Tributaria (UIT).

Finalmente, la resolución de Indecopi también dispone que Rappi será inscrita en el Registro de Infracciones y Sanciones, lo que implica una mayor transparencia sobre las prácticas comerciales de la empresa. Esta sanción tiene una duración de cuatro años, durante los cuales la empresa deberá mejorar sus procesos para evitar futuras infracciones y ofrecer un servicio de mayor calidad a los consumidores.

Indecopi ha dejado en claro que, aunque el caso contra KFC se cerró por el desistimiento del denunciante, Rappi debe asumir su responsabilidad como intermediario en este incidente y acatar las medidas correctivas impuestas.

Finalmente, Indecopi informó a las partes que esta resolución entraba en vigor desde el momento en que se notifique y no agota la vía administrativa. En este contexto, se señala que, conforme al artículo 32° de la Directiva N° 001-2021-COD-INDECOPI, que regula los Procedimientos de Protección al Consumidor del Código de Protección y Defensa del Consumidor, es posible presentar un recurso de apelación contra lo decidido por la presente autoridad.

Este recurso debe ser interpuesto ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3 dentro de un plazo máximo de 15 días hábiles a partir del día siguiente a la notificación, de lo contrario, la resolución será firme.

Hace poco, KFC fue sancionado por Indecopi, pero no por este caso. El instituto decidió imponer dos sanciones a la empresa por violaciones ocurridas durante la promoción ‘Mega Familiar’. En la resolución final, el organismo encargado de la regulación falló a favor de un cliente que presentó una queja contra Delosi S.A., la firma responsable de operar la franquicia de KFC en Perú. El incidente reveló un incumplimiento de los términos de la promoción vigente.

La queja, presentada en febrero de 2025, indicaba que al comprar el combo ‘Mega Familiar’ de S/ 59, el cliente pidió piezas específicas de pollo, como piernas y muslos, las cuales, según las condiciones de la promoción, debían ser entregadas sin problemas.

Sin embargo, su solicitud fue rechazada, lo que derivó en una queja por la falta de claridad en las reglas de la promoción y, de acuerdo con el denunciante, un trato inadecuado por parte del personal. Esta situación fue considerada por Indecopi como una infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor, en particular en lo que respecta a la publicidad de las promociones y el trato adecuado hacia los clientes.