App de comidas fue sancionada por ‘no aceptar devoluciones’: Indecopi la multó con S/37.450

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ha sancionado a Manzana Verde con 7 UIT (S/37 mil 450) por incluir una cláusula abusiva entre sus términos y condiciones de su servicio.

Como se sabe, la empresa Corporación de Alimentos Balanceados S.A.C., se encarga de prepara menús y comidas saludables para sus clientes, usuarios y suscritos a sus planes nutricionales. Sin embargo, el Indecopi detectó que estos incluídan una cláusula abusiva que impedía que consumidores accedieran a la devolución de lo pagado por sus planes nutricionales.

“Al respecto, la Sala Especializada en Protección al Consumidor concluyó que dicha cláusula establecía limitaciones para la devolución sin contemplar excepciones ni condiciones específicas, lo que contraviene el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Este marco normativo establece que los consumidores tienen derecho a la devolución de lo pagado en casos de incumplimiento del proveedor, como fallas en el servicio, vicios ocultos o incumplimiento de la oferta”, aclaró Indecopi.

Indecopi ha confirmado en última instancia la multa de S/37 mil 450 (7 UIT) a la empresa peruana Manzana Verde, que tiene operaciones en varios países de Latinoamérica, por tener la siguiente cláusula entre sus términos y condiciones:

"Devoluciones. No se aceptarán devoluciones de dinero una vez activo su plan mensual, bimensual, trimensual o diario. Puede donar o transferir sus créditos a otra persona sin costo alguno previa coordinación”, señala la empresa en su web.

Así, de acuerdo con la investigación de la entidad, Manzana Verde señalaba en su sitio web que no aceptaba devoluciones de dinero a los consumidores una vez activados los planes (diarios, mensuales, bimensuales o trimensuales), permitiendo únicamente la donación o transferencia de sus créditos a otra persona sin costo alguno, previa coordinación.

Sin embargo, la SPC concluyó que dicha cláusula establecía limitaciones para la devolución “sin contemplar excepciones ni condiciones específicas, lo que contraviene el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Este marco normativo establece que los consumidores tienen derecho a la devolución de lo pagado en casos de incumplimiento del proveedor, como fallas en el servicio, vicios ocultos o incumplimiento de la oferta”.

Este caso responde a una denuncia presentada por la Asociación Peruana Proconsumer (Appro). La resolución en segunda y última instancia administrativa es pública y puede ser consultada en: RE1788-2025-SPC

Además de la sanción, como medida correctiva, la SPC ordenó a Manzana Verde modificar la cláusula denominada “Devoluciones” en su página web, de manera que no establezca una negativa general y absoluta para acceder a la devolución de dinero por parte de los consumidores.

En su apelació anterior, la empresa recalcó a Indecopi que la Comisión “no analizó sus argumentos referidos a que antes de determinar su responsabilidad debió tener en cuenta: a) Su modelo de negocio; b) Los beneficios para el consumidor; y, c) La libertad de empresa, por lo que la resolución apelada debería ser declarada nula”.

Además de otros, señaló que la Comisión “forzó la interpretación de la cláusula cuestionada, aduciendo erróneamente que se trataría de una limitación anticipada del derecho de los consumidores a obtener la devolución de la contraprestación en todos los casos, inclusive en aquellos casos cuando el servicio no resulte idóneo”. Señaló que dicha interpretación no se desprende de la cláusula cuestionada, la cual debe ser evaluada de manera conjunta con las demás clausulas.

“La cláusula cuestionada está dirigida a limitar las devoluciones cuando estas se deriven de un desistimiento voluntario y sin expresión de causa por parte de los consumidores, es decir, cuando sin necesidad de haber mediado responsabilidad alguna por parte del proveedor, el consumidor decida no continuar con el plan adquirido, pues ello implicaría un perjuicio para la empresa”, afirmaron.

Sin embargo, el Indecopi resolvió multarlos con 7 UIT. Finalmente, a la fecha, la nueva cláusula de Manzana Verde, sobre devoluciones, es la siguiente: “No se aceptarán devoluciones de dinero una vez que se haya realizado la recarga. Sin embargo, el usuario podrá transferir sus créditos a otra persona sin costo alguno, siempre y cuando se coordine previamente.”