Pizza Raúl sancionado con 3,49 UIT por entregar pizza hawaiana: debieron hacer delivery de americana

El restaurante Pierre’s Pizza S.A.C., conocido comercialmente como Pizza Raúl, ha sido multado por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) con 3,49 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), equivalentes a S/ 15.450, debido a un incumplimiento en el servicio ofrecido a un consumidor. Según la denuncia presentada por un comensal, la empresa entregó una pizza hawaiana en lugar de la pizza americana solicitada, y no atendió su reclamo de cambio de manera inmediata.

Esta resolución fue emitida el 26 de mayo de 2025 por el órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor, el cual también ordenó la devolución del dinero al cliente afectado. El caso comenzó con la denuncia presentada por el cliente el 4 de septiembre de 2023, luego de que, el 30 de agosto de ese año, solicitara una pizza americana a través del pedido N° 3470303.

Sin embargo, al recibir el producto, se percató de que la pizza entregada no correspondía a la solicitada, sino que era hawaiana, un detalle que claramente afectó su experiencia como consumidor. Pese a que el consumidor solicitó el cambio inmediato, la empresa no ofreció ninguna solución adecuada, lo que motivó la denuncia ante Indecopi.

De acuerdo con la Resolución Final N° 1052-2025/PS3, el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor establece que los proveedores deben entregar los productos en las condiciones solicitadas por el consumidor. En este caso, el cliente recibió una pizza diferente a la que había pedido, lo que constituye una infracción. El organismo de protección al consumidor, al analizar los medios probatorios, como la boleta de venta electrónica, las capturas de pantalla del pedido y las fotografías del producto entregado, constató que el denunciante había pagado por una pizza americana y recibió una hawaiana, lo cual es una clara falta de idoneidad en el servicio brindado por el proveedor.

Además, el consumidor intentó resolver la situación a través de una conversación por WhatsApp con el restaurante, sin embargo, la respuesta del establecimiento se produjo al día siguiente, cuando ya se había formalizado la denuncia. Esto evidencia una falta de respuesta oportuna, agravando la falta de servicio proporcionado.

Tras la revisión del caso, Indecopi impuso a Pizza Raúl una sanción económica de 3,49 UIT. El monto de la multa fue determinado con base en el valor de la pizza, que ascendió a S/ 47,80, lo que implica una sanción proporcional a la infracción cometida. Al ser una gran empresa, según el padrón de contribuyentes de la Sunat, la multa se fijó en el monto máximo permitido. Además, como parte de la sanción, el restaurante deberá devolver al consumidor la cantidad de S/ 47,80, correspondiente al valor pagado por el producto erróneo. El reembolso debe realizarse dentro de los próximos 15 días hábiles desde la notificación de la resolución.

Es relevante destacar que Pizza Raúl no se presentó al procedimiento ni presentó ningún tipo de descargos ante Indecopi. Según lo establecido por la normativa administrativa, la carga de la prueba recae en el proveedor, quien debe presentar elementos que demuestren que la infracción no ocurrió o que existió una causa objetiva que justifique el error. Al no apersonarse al proceso, la empresa no tuvo la oportunidad de presentar su defensa, lo que permitió que se le presumiera responsable de la infracción de acuerdo con el principio de presunción de veracidad.

La decisión tomada corresponde a una etapa inicial del procedimiento administrativo, por lo que aún existe la posibilidad de recurrir a instancias superiores. Las partes involucradas fueron notificadas de que disponen de un período de quince (15) días hábiles, desde el día posterior a la recepción de esta comunicación, para presentar una apelación si así lo desean. Asimismo, se dispuso que la medida sancionadora será registrada oficialmente en el Registro de Infracciones y Sanciones administrado por Indecopi, apenas la resolución sea definitiva y no existan recursos pendientes.

La multa y las medidas correctivas impuestas a Pizza Raúl buscan garantizar que el establecimiento cumpla con sus obligaciones hacia los consumidores y evitar futuros incumplimientos. Además, el caso subraya la importancia de la correcta atención a los reclamos de los clientes y de asegurar que los productos entregados correspondan con lo solicitado. En cuanto al procedimiento administrativo, cabe señalar que la resolución establece que, en caso de no cumplir con las medidas dispuestas, la empresa podría enfrentarse a nuevas sanciones, incluyendo multas coercitivas de hasta 200 UIT.

Además de la multa, Pizza Raúl debe afrontar el pago de las costas del procedimiento, que ascienden a S/ 36,00. En caso de incumplir con esta obligación, la empresa estaría sujeta a nuevas sanciones. También se ordenó la inscripción de Pierre’s Pizza S.A.C. en el Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi, lo que podría afectar su reputación y confianza en el mercado.

La resolución final de Indecopi subraya la importancia de que los proveedores de productos y servicios cumplan con los derechos del consumidor y respeten los términos acordados en las transacciones comerciales. Esta medida es un recordatorio de que las empresas deben ser diligentes y transparentes en sus operaciones para evitar problemas legales y reputacionales.

La pizza hawaiana y la pizza americana son dos variantes populares que, aunque ambas pertenecen al mundo de la pizza, ofrecen experiencias gastronómicas distintas. La primera destaca por su combinación de sabores dulces y salados, gracias a la presencia de piña y jamón como ingredientes principales. Su origen se remonta a 1962 en Canadá, cuando Sam Panopoulos, un inmigrante griego, decidió añadir piña enlatada a una pizza con jamón en su restaurante de Chatham, Ontario.

Aunque su nombre sugiere una conexión con las islas del Pacífico, la elección del término “hawaiana” proviene de la marca de piña enlatada utilizada en esa época. La pizza hawaiana se caracteriza por una masa delgada, salsa de tomate, queso mozzarella, trozos de piña y jamón, y en algunas versiones se añaden ingredientes como tocino, cebolla o pimientos.

Por otro lado, la pizza americana es una adaptación de la pizza italiana que ha evolucionado en Estados Unidos, incorporando una mayor variedad de ingredientes y estilos. Una de las características distintivas de la pizza americana es su masa más gruesa y esponjosa, que sirve como base para una abundante cantidad de ingredientes.

Los toppings varían ampliamente e incluyen opciones como pepperoni, bacon, pimientos, cebolla, piña y hasta macarrones con queso, lo que resulta en una experiencia más indulgente y rica en sabores. Además, la pizza americana suele prepararse en hornos eléctricos o de gas, a diferencia de la tradicional pizza italiana, que se cocina en hornos de leña, lo que influye en la textura y el sabor final del producto.

Pizza Raúl surgió a principios de los años noventa por iniciativa del empresario peruano Raúl Dupont Ballón, quien apostó por democratizar el consumo de pizzas en Lima ofreciendo precios asequibles especialmente dirigidos a sectores populares. Su propuesta inicial, basada en pizzas familiares económicas, resultó un éxito inmediato, logrando captar rápidamente una amplia clientela que anteriormente consideraba las pizzas un alimento costoso o exclusivo.

Gracias a esta estrategia, Pizza Raúl creció considerablemente, expandiéndose por diversos distritos limeños hasta llegar a operar decenas de locales en la capital peruana. Actualmente, compite directamente con reconocidas marcas internacionales como Pizza Hut o Papa John’s. Además, amplió su carta incluyendo nuevos platillos como pastas, lasañas y pizzas con ingredientes típicos peruanos, fortaleciendo además su servicio a domicilio mediante plataformas digitales propias.

La industria de la pizza en Perú ha mostrado un crecimiento sostenido en los últimos años, consolidándose como uno de los sectores más dinámicos dentro del mercado de comida rápida. En 2024, se estimó que el mercado de pizzerías alcanzó los USD 530 millones, con una proyección de crecimiento del 15% para 2025, lo que representaría una facturación de hasta S/2.300 millones. Este aumento se ha visto impulsado por la creciente demanda de opciones de comida rápida y la expansión de plataformas de delivery, que han facilitado el acceso a las pizzerías desde diversos puntos del país.

En cuanto a la distribución geográfica, Lima concentra aproximadamente el 70% del consumo de pizza, mientras que el 30% restante corresponde a provincias . En términos de establecimientos, se estima que existen alrededor de 9.000 pizzerías a nivel nacional, con una apertura anual de aproximadamente 400 nuevos locales. En el ámbito competitivo, cadenas internacionales como Domino’s, Pizza Hut y Papa John’s lideran el mercado, mientras que marcas nacionales como Pizza Raúl han logrado posicionarse fuertemente, destacándose por su propuesta de pizzas familiares a precios accesibles y su capacidad de adaptación a las preferencias locales.