Los reportes sobre atención de reclamos por WhatsApp tendrán que esperar: Osiptel prorroga cambios al Reglamento de Calidad de Atención a Usuarios

El Consejo Directivo del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) ha oficializado la ampliación del plazo para la entrada en vigor de los artículos 10 al 20 del Reglamento de Calidad de Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. Los artículos 1 al 10 están en vigentes desde el 18 de julio de 2024.

La decisión, formalizada mediante la Resolución Nº 000061-2025-CD/OSIPTEL, extiende en siete meses el plazo originalmente previsto, de modo que estos artículos entrarán en vigor el 21 de enero de 2026, diecinueve meses después de la publicación del Manual Técnico del Sistema de Información del Servicio de Atención al Usuario.

La prórroga responde a la solicitud de América Móvil Perú S.A.C. (AMÉRICA MÓVIL), Entel Perú S.A. (ENTEL), Integratel Perú S.A.A. (MOVISTAR) y Viettel Perú S.A.C. (VIETTEL), que argumentaron la necesidad de tiempo adicional para adaptar sus sistemas y procesos a los nuevos requerimientos normativos.

Osiptel, en cumplimiento de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en Servicios Públicos, había aprobado el Reglamento de Calidad de Atención mediante la Resolución de Consejo Directivo N° 333-2023-CD/OSIPTEL, publicada el 18 de diciembre de 2023 en El Peruano.

Los artículos 10 al 20 debían entrar en vigencia el 21 de junio de 2025, doce meses después de la publicación del Manual Técnico, realizada el 21 de junio de 2024. Sin embargo, la complejidad de los desarrollos técnicos, la existencia de observaciones pendientes y la ejecución simultánea de otros proyectos normativos motivaron la solicitud de prórroga.

Desde enero de 2025, las empresas han remitido reportes provisionales por correo electrónico, en los que se han detectado errores. El regulador ha respondido a las consultas y ha verificado que las operadoras no han concluido la implementación requerida. Por este motivo, Osiptel consideró necesario otorgar un plazo adicional para que las empresas finalicen los desarrollos, realicen pruebas y corrijan las observaciones. Durante este nuevo periodo, las empresas deberán reportar sus avances.

El origen de la reforma del Reglamento de Calidad de Atención (RCA) radica en la transformación de los canales de atención. Aunque los usuarios pueden presentar solicitudes y trámites tanto por canales tradicionales (telefónico y presencial) como digitales (página web, correo electrónico, aplicativo móvil, WhatsApp), el RCA vigente solo abarca los canales tradicionales.

El crecimiento de la demanda digital llevó a las empresas a implementar nuevos canales para agilizar el servicio y descongestionar los tradicionales, pero esto no garantizó una mejora en la calidad. Un estudio Consumer Truth, incluso, identificó lentitud en las respuestas y falta de interacción personal en los canales digitales.

¿Cómo se llegó a esta reforma? Los estudios previos mostraron que, aunque había una ligera mejoría, persistía una percepción de baja calidad. En la dimensión de efectividad y oportunidad, el porcentaje de usuarios insatisfechos pasó de 28% en el tercer trimestre de 2022 a 19 % en el segundo trimestre de 2023. En capacidad de respuesta, la percepción negativa bajó de 25 % a 18 % en el mismo periodo. En amabilidad, la cifra descendió de 17% a 12%, y en veracidad, de 21% a 17%. El canal telefónico recibió el nivel más alto de percepción negativa en todos.

Así, un 22% de los usuarios calificó la atención global como de baja calidad en el tercer trimestre de 2022, cifra que descendió a 16 % en el segundo trimestre de 2023. Este dato, junto con la persistencia de problemas en la medición de indicadores y la estimación de 12,5 millones de usuarios afectados en el segundo semestre de 2022, revela la magnitud de problemas que enfrenta el sistema de atención al usuario

Además, para el Osiptel existen también dificultades en la medición de los indicadores: no siempre se entregan tickets de arribo o se emiten manualmente sin consignar datos como fechas, lo que genera sesgos en los reportes y distorsiona la realidad expresada por los usuarios.

Los artículos 10 al 20 del reglamento, objeto de la prórroga, regulan el funcionamiento del Sistema de Información del Servicio de Atención al Usuario, los procedimientos de reporte y registro de datos, y los mecanismos de medición y publicación de la calidad de atención.

Osiptel diseñó este sistema para que las operadoras con más de 500.000 abonados a nivel nacional entreguen reportes mensuales y registros específicos sobre la atención a usuarios, incluyendo información agregada sobre arribos y atenciones presenciales, llamadas y atenciones telefónicas y digitales, así como detalles de los centros de atención y eventos de inoperatividad.

Por ejemplo, el artículo 11 exige a las empresas entregar información completa sobre sus centros y puntos de atención, como código único, tipo de establecimiento, ubicación, coordenadas geográficas, horarios, responsable, contacto, código de distribuidor y fecha de inicio de operaciones. Para los puntos de venta, algunos campos son opcionales, aunque Osiptel puede requerirlos si lo considera necesario.

El artículo 12 establece que, por cada constancia de arribo presencial, se debe reportar el código del centro, código correlativo, fechas y horas de emisión y recepción, y tipo de atención. En tanto, el artículo 13 amplía la información requerida para las atenciones presenciales, incluyendo datos personales del usuario, detalles del trámite, servicio atendido, códigos de atención, comunicaciones enviadas y tiempos de atención.

En el caso de las atenciones telefónicas, el prorrogado artículo 14 exige información como código de llamada, fechas y horas clave, datos del usuario, opciones y solicitudes de asesor humano, detalles del trámite, modalidad de atención, comunicaciones, identificación de la parte que corta la llamada y cantidad de traslados entre asesores.

Por su parte, el artículo 15 regula los trámites y consultas en canales digitales, solicitando datos similares, además de tipo de canal digital, cantidad de traslados y comunicaciones posteriores en caso de corte.

El artículo 16 se centra en los eventos de inoperatividad de los canales de atención presencial, telefónico y digital. El tiempo en que los centros solo permiten la comercialización de servicios o equipos también se considera periodo de inoperatividad. En el canal digital, no se consideran eventos de inoperatividad las interrupciones por fuerza mayor o causas fuera del control de la empresa.

Las responsabilidades de las empresas operadoras, según el artículo 17, incluyen verificar la consistencia y validez de la información. Está prohibido obstaculizar el funcionamiento del sistema mediante la entrega reiterada de información inconsistente o prácticas equivalentes.

Finalmente, el artículo 18 prevé mecanismos alternativos para la entrega de información en caso de indisponibilidad del sistema, ya sea por problemas técnicos, de conectividad o mantenimiento.