Cusqueña denuncia a Shalom y gana: le entregaron producto roto y no atendieron su reclamo

La Oficina Regional del Indecopi en Cusco ha impuesto dos amonestaciones a la empresa Shalom Empresarial S.A.C., luego de comprobar que entregó una encomienda dañada y no atendió el reclamo formal de una usuaria, según la Resolución Final 167-2025/PS0-INDECOPI-CUS, emitida el 19 de marzo. La compañía de sector transporte no solo incumplió con el deber de idoneidad, sino también con el deber de respuesta oportuna establecido por ley.

El proceso administrativo se originó a partir de la denuncia presentada por la ciudadana M.C.A.A., quien recogió una estufa a gas dañada en una agencia de Shalom, y tras interponer un reclamo, nunca recibió respuesta oficial. El órgano resolutivo determinó que la empresa infringió los artículos 19° y 24°.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, y ordenó una serie de medidas correctivas, además de su inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.

Todo comenzó el 28 de enero de 2025, cuando la señora A. acudió a recoger una estufa a gas marca Alfano enviada desde Lima por la Comercializadora Italiana S.A.C. Sin embargo, al abrir el paquete notó que el electrodoméstico estaba abollado y aplastado, en evidente mal estado. Frente a esta situación, registró su queja en el libro de reclamaciones (N.° 00398), solicitando una solución inmediata.

Pese a acudir el 18 de febrero a las oficinas de Shalom para obtener una respuesta, no recibió ningún tipo de atención ni comunicación formal por parte de la empresa. Esta omisión activó la intervención de la Oficina Regional del Indecopi en Cusco, que, mediante Resolución N.º 01 del 28 de febrero, inició un procedimiento por presunta infracción a las obligaciones de idoneidad del servicio y atención de reclamos.

El caso fue clasificado dentro del Expediente N.º 117-2025/PS0-INDECOPI-CUS, en el cual se analizaron los elementos presentados por ambas partes. La empresa reconoció su responsabilidad el 13 de marzo de 2025, allanándose a los hechos imputados. Solicitó una sanción leve y ser exonerada de los costos del procedimiento, lo cual fue parcialmente aceptado.

Tras analizar las pruebas, el órgano resolutivo impuso dos amonestaciones a Shalom Empresarial S.A.C. por infringir las disposiciones del Código del Consumidor. En el primer caso, se le sancionó por entregar una encomienda dañada, y en el segundo, por no brindar una respuesta formal al reclamo registrado. A pesar de que la empresa demostró haber abonado S/ 729 a la denunciante a través de un acuerdo privado, esto no reemplazó su deber legal de emitir una contestación formal.

Como medida correctiva, el Indecopi ordenó que Shalom responda formalmente el reclamo N.° 00398 dentro de un plazo de 15 días hábiles, contados desde el día siguiente de notificada la resolución. De no hacerlo, se habilitará la aplicación de multas coercitivas, conforme lo establece el artículo 117° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Además, aunque fue exonerada del pago de los costos del procedimiento, la empresa deberá abonar S/ 36.00 por concepto de costas a favor de la denunciante. Este pago debe realizarse en un máximo de 15 días hábiles y ser acreditado en un plazo adicional de cinco días hábiles. El incumplimiento también podría desencadenar nuevas sanciones económicas.

Una vez firme la resolución, se ordenará la inscripción de Shalom en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, donde permanecerá por un periodo de cuatro años. Esta acción es parte del mecanismo de transparencia y seguimiento a empresas que vulneran los derechos de los consumidores.

Finalmente, la resolución deja abierta la posibilidad de apelación. La empresa tiene un plazo de 15 días hábiles para presentar un recurso si desea cuestionar la decisión ante el mismo órgano resolutivo.

El paso del tiempo le ha permitido a esta importante marca diversificarse y crecer, por esa razón en la actualidad cuentan con una variedad de servicios muy bien diferenciados.

• Shalom Bus: La flota de la empresa cubre rutas desde Lima hasta Huancayo, Concepción, Tarapoto, Jauja, Piura, Chimbote y Chiclayo.
• Shalom Personas: Ofrece la posibilidad de enviar paquetes a todo el Perú.
• Shalom Empresas: Este servicio está diseñado para emprendedores, pequeñas y grandes empresas. Además, proporciona acceso a la plataforma digital Shalom Pro.
• Shalom Aéreo: Es uno de los servicios más recientes, con tarifas que varían según el peso y tipo de envío. Cubre 11 destinos aéreos entre los que se incluyen Piura, Iquitos, Tarapoto, Cusco, Arequipa y Tacna.
• Shalom Store: Aquí se ofrecen materiales y servicios de embalaje para cualquier tipo de envío.