La Comisión de Protección al Consumidor 2 de Indecopi impuso una multa de S/11.385 (equivalente a 2,3 Unidades Impositivas Tributarias, UIT) a la Veterinaria Valenzuela, ubicada en Huancayo, por ofrecer atención en condiciones no idóneas y por negarse a entregar el Libro de Reclamaciones a una consumidora, vulnerando así sus derechos.
La sanción se impuso después de que una ciudadana denunciara que su mascota fue atendida por personal sin formación profesional, bajo las instrucciones telefónicas de un veterinario que no estaba presente en el establecimiento, a pesar de que la clínica publicitaba una atención profesional las 24 horas.
La denunciante, madre de la dueña de la mascota, acudió a la clínica veterinaria en busca de atención urgente para su animal. Según su testimonio, la publicidad de la clínica indicaba que el servicio estaba disponible las 24 horas del día, con atención de médicos veterinarios capacitados.
Sin embargo, al llegar al establecimiento, se percató de que no había ningún médico veterinario presente en el lugar. En su lugar, fueron dos estudiantes de los primeros ciclos de la carrera de veterinaria quienes se hicieron cargo de la atención, guiados a distancia por un médico veterinario responsable que se encontraba ausente del local.
Además de la situación con el personal no capacitado, la denunciante señaló que, al intentar registrar su inconformidad, solicitó el Libro de Reclamaciones para dejar constancia del hecho. Sin embargo, el personal de la clínica se negó a entregárselo. Según el testimonio de la hija de la denunciante, el personal afirmó que el libro se encontraba en poder del veterinario ausente, quien no se encontraba en el establecimiento en ese momento.
Argumentos de las partes involucradas
En su defensa, la clínica Veterinaria Valenzuela negó los hechos relatados por la denunciante, argumentando que el personal a cargo de la atención era competente, ya que los dos estudiantes contaban con constancias que acreditaban su formación en el manejo de animales, emitidas por la Universidad Peruana Los Andes. Sin embargo, no presentaron evidencia suficiente que demostrara que los estudiantes estaban en ciclos avanzados de su carrera ni que contaran con la experiencia necesaria para realizar el diagnóstico y tratamiento adecuado para la mascota.
Además, la clínica no pudo acreditar que el veterinario responsable estuviera presente en el momento de la atención ni que hubiese supervisado de forma adecuada el tratamiento. La defensa se limitó a señalar que los estudiantes contaban con la capacitación básica de la universidad, pero no aportó pruebas documentales ni credenciales que confirmaran su idoneidad para ofrecer atención en un establecimiento comercial.
Infracciones y multa
La Comisión de Indecopi analizó los hechos y concluyó que se habían cometido dos infracciones graves, conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor:
- Infracción a la idoneidad del servicio: La clínica incumplió con la promesa de ofrecer atención veterinaria especializada las 24 horas del día, ya que no se encontraba presente un médico veterinario y el servicio fue prestado por personal no capacitado ni habilitado para ello. Este hecho afectó directamente el bienestar de la mascota de la denunciante, ya que los estudiantes carecían de la experiencia necesaria para realizar un diagnóstico y tratamiento adecuado.
- Infracción al derecho de los consumidores a formular reclamos: La clínica se negó a entregar el Libro de Reclamaciones, lo que constituye una violación al derecho de los consumidores a registrar sus quejas y reclamos ante el establecimiento. Este incumplimiento es una infracción directa de la Ley N° 29571, que establece que los establecimientos deben disponer del libro para que los consumidores puedan hacer constar sus quejas o reclamos.
Como consecuencia de estas infracciones, la Comisión de Protección al Consumidor 2 decidió imponer una multa de S/11.385 (2,3 UIT) a la Veterinaria Valenzuela. Además, se ordenó como medida correctiva que la clínica entregue a la denunciante una copia del Libro de Reclamaciones en un plazo de cinco días hábiles. También se le solicitó a la clínica que cumpla con las disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, y se le informó sobre el proceso para apelar la resolución.
La clínica tiene la opción de apelar la resolución dentro de un plazo determinado. De no hacerlo, la sanción se hará efectiva y se registrará en el Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi.
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