El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) sancionó con S/ 56.650 (equivalentes a 11 UIT) a la empresa Kimberly-Clark Perú S.R.L., fabricante de los protectores diarios Kotex, por haber puesto en riesgo injustificado la salud de una consumidora y por incumplir su compromiso de entregar un informe de laboratorio sobre productos defectuosos.
El procedimiento surgió tras una denuncia presentada por una clienta, quien adquirió varias cajas de estos protectores diarios que presentaron manchas amarillentas y puntos de color naranja tipo óxido.
Origen y evolución de la denuncia
La denuncia fue interpuesta inicialmente en agosto de 2021 luego de que una usuaria adquiriera en marzo y mayo de ese año diferentes paquetes de protectores Kotex en una farmacia de la cadena Mifarma. La compradora detectó que los productos presentaban anomalías visibles como manchas amarillentas y naranja tipo óxido. En consecuencia, contactó a la empresa a través de redes sociales y correo electrónico para reportar el problema, pero recibió respuestas evasivas o insuficientes.
Tras varias semanas sin soluciones claras por parte de Kimberly-Clark, la denunciante presentó formalmente un reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del Indecopi, destacando que el fabricante no contaba con un libro de reclamaciones virtual, lo cual agravó la situación al limitar las vías formales de reclamo.
Productos defectuosos y respuestas insatisfactorias
Luego de realizar las primeras denuncias públicas, Kimberly-Clark ofreció a la clienta la reposición de dos cajas adicionales del mismo producto. Sin embargo, estas también mostraron manchas similares a las anteriores, lo que reforzó las preocupaciones sobre la seguridad del producto. En respuesta a la insistencia de la usuaria por obtener garantías, la empresa aseguró que las muestras serían sometidas a análisis de laboratorio para determinar la causa de las manchas y confirmar si estas representaban algún peligro para la salud.
No obstante, dicho compromiso no fue cumplido. La denunciante recibió únicamente un sobre que contenía un documento que no correspondía a los resultados prometidos. Esto generó frustración adicional para la consumidora, que buscaba claridad y certeza sobre la seguridad de los productos adquiridos.
Evaluación y sanción por parte de Indecopi
Durante el procedimiento, Indecopi solicitó a Kimberly-Clark que presentara los resultados del laboratorio y los protocolos internos ante reportes de defectos en sus productos. Sin embargo, la empresa afirmó que no había realizado estos análisis, argumentando que las manchas se debían al uso de diferentes tipos de celulosa en la fabricación de los protectores, lo que, según la compañía, era inofensivo. La autoridad consideró insuficientes estas explicaciones al no estar sustentadas por estudios científicos concluyentes ni pruebas concretas.
Asimismo, Kimberly-Clark intentó defenderse alegando que era responsabilidad de la denunciante demostrar el riesgo de los productos. Indecopi rechazó este argumento basándose en la teoría de la carga dinámica de la prueba, afirmando que la empresa, al tener control y conocimiento directo sobre sus procesos productivos, era quien debía probar que sus productos eran seguros.
Sanciones impuestas, obligaciones adicionales y posibles consecuencias
Finalmente, Indecopi decidió imponer una multa total de 11 UIT, de las cuales 10 UIT correspondieron a la puesta en riesgo injustificado de la salud y 1 UIT por incumplir la entrega del informe prometido. Adicionalmente, la empresa debe devolver el costo íntegro de los protectores defectuosos, incluyendo intereses legales, cubrir los gastos generados durante el procedimiento, e inscribir esta infracción en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (RIS).
Además de estas sanciones, Indecopi ordenó iniciar un nuevo procedimiento administrativo sancionador debido al incumplimiento de Kimberly-Clark al no presentar su protocolo interno frente a reclamos sobre defectos en productos. De igual forma, la entidad analizará si procede un procedimiento adicional de oficio para determinar si existen otros consumidores afectados por situaciones similares con los productos Kotex.
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