Indecopi ha impuesto una multa de casi S/200.000 a la empresa de transporte Costeño Express SAC, de Chimbote, por negarse a vender boletos a una madre y su hijo con autismo. La entidad determinó que el incidente violó la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, que establece la prohibición de actos discriminatorios y garantiza derechos iguales para todos los consumidores.
¿Cómo sucedió el acto de discriminación de la empresa Costeño Express SAC?
El 1 de agosto de 2023, en el terminal terrestre “El Chimbador” de Chimbote, Marisol Alvarado Arévalo intentó comprar dos boletos en la empresa Costeño Express SAC para ella y su hijo, quien tiene trastorno del espectro autista (TEA). Según la Resolución Final N.º 0168-2024/INDECOPI-CHT, Alvarado había comprobado que aún quedaban cinco asientos disponibles hacia Lima y presentó los documentos de identidad necesarios para la compra, incluyendo el carnet de CONADIS del menor. Sin embargo, a pesar de los asientos libres, el representante de Costeño Express se negó a venderle los pasajes, argumentando que la condición de autismo de su hijo le impedía realizar la venta.
“(...) Me causó bastante indignación y empecé a grabar y reclamar porque no le podían vender pasajes a la señora (denunciante), y el señor dijo que no le podía vender pasajes porque su hijo era enfermo e iba a causar bulla y no iba a dejar viajar tranquilo a los pasajeros”, declaró la testigo Gloria Judith Trebejo Rivera ante el Ministerio Público.
¿Por qué motivo Costeño Express SAC le negó a Marisol Alvarado el acceso al libro de reclamaciones?
Costeño Express SAC le negó el acceso al libro de reclamaciones a Marisol Alvarado argumentando que, al no haber concretado la compra de los boletos, no se le consideraba una cliente. Según el artículo 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, todo usuario tiene el derecho de acceso libre al libro de reclamaciones, independientemente de si concretó o no una transacción. Costeño Express, sin embargo, le negó este derecho a Alvarado bajo el argumento de que no se le consideraba una cliente por no haber finalizado la compra de sus boletos. Esta interpretación de la norma por parte de la empresa fue señalada por Alvarado como una infracción grave que impedía el ejercicio de sus derechos como consumidor.
Este acto no solo agravó la discriminación que ya había experimentado, sino que impulsó a Alvarado a presentar una denuncia formal ante Indecopi, admitida el 19 de octubre de 2023, en la cual declaró las presuntas infracciones a los derechos de los consumidores.
¿Cuál es el monto de la multa que debe pagar Costeño Express SAC?
De acuerdo con la resolución de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Áncash, Costeño Express SAC ha sido sancionada con una multa de S/197.039. Esta penalización se divide en dos partes: una multa principal de 35,76 UIT (equivalente a S/184.164) y una multa adicional de 2,5 UIT (que representa S/12.875).
Además de la sanción económica, Indecopi estableció que Costeño Express debe capacitar a su personal en atención a personas con discapacidad. La capacitación tiene como objetivo garantizar que el personal cuente con las herramientas necesarias para ofrecer un trato adecuado e inclusivo a todos los usuarios.
Indecopi no solo impuso esta capacitación, sino también exigió a la empresa la implementación de un sistema de registro y evaluación de la misma. Así, Indecopi y Costeño Express monitoreará la efectividad de las capacitaciones y asegurarse de que el personal aplica los conocimientos adquiridos en su interacción diaria con personas con discapacidad. La empresa dispone de un plazo de 15 días hábiles para establecer estos sistemas, asegurando así el cumplimiento efectivo de la orden.
¿Cómo hacer un reclamo ante Indecopi gratis?
En Perú, los consumidores cuentan con varias vías para presentar reclamos ante el Servicio de Atención al Consumidor (SAC) de Indecopi. Entre las opciones disponibles para los usuarios, se incluyen:
- Vía telefónica: Llamando al número 01 224 – 7777.
- Vía virtual: A través de la plataforma Reclama Virtual, disponible en la página web de Indecopi, los usuarios tienen la opción de realizar sus quejas en línea.
- Vía presencial: Los usuarios también pueden acudir a cualquiera de las oficinas de Indecopi distribuidas a nivel nacional para presentar sus reclamos directamente.
El proceso de reclamo es totalmente gratuito, y una vez recibido, Indecopi toma la iniciativa de contactar al proveedor para intentar resolver el conflicto de forma pacífica entre ambas partes. Este sistema tiene como objetivo proteger los derechos de los consumidores mediante la búsqueda de soluciones consensuadas y justas para ambas partes.
¿Qué tipos de reclamos se pueden hacer en INDECOPI?
Puedes denunciar en Indecopi todos aquellos casos o hechos que violen los derechos que tienes como consumidor.
Son 10 derechos básicos a los que todo consumidor debe acceder al comprar o adquirir un producto o servicio.
1. Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado.
2. Derecho a una protección eficaz
3. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente y veraz
4. Derecho a la protección contra métodos comerciales abusivos
5. Derecho a un trato justo y equitativo
6. Derecho a la reparación o reposición de un producto
7. Derecho a una indemnización por daños o perjuicios
8. Derecho a elegir libremente
9. Derecho a ser escuchados de manera
10. Derecho al pago anticipado o prepago de saldos en toda operación de crédito
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