La evolución de chatbots sencillos a sofisticados agentes de IA abre un abanico de posibilidades sin precedentes para la creación de productos disruptivos. Se mueven las fronteras del desarrollo, impulsadas por la inteligencia artificial conversacional, y revelan oportunidades para innovar en la interacción usuario-producto y crear experiencias transformadoras.
La nueva era del ChatGPT, iniciada a finales de 2022, trajo consigo modelos multitarea y multipropósito capaces de abordar diversos temas con notable precisión y versatilidad. La evolución continuó hacia la multimodalidad, permitiendo a la IA procesar múltiples formatos de entrada y salida (texto, imágenes, voz, etc.) de forma integrada, enriqueciendo las interacciones hombre-máquina. Posteriormente, se avanzó hacia un razonamiento más complejo, donde los modelos más nuevos pueden realizar tareas más complejas con menos dependencia de la guía humana.
Una mirada actual a los chatbots como asistentes de IA
Si bien no todos los chatbots están equipados con inteligencia artificial (IA), los más modernos utilizan cada vez más técnicas de IA conversacional, como el procesamiento del lenguaje natural (PLN), para comprender las preguntas de los usuarios y automatizar las respuestas.
Para el 85 % de los ejecutivos, la IA generativa interactuará directamente con los clientes en los próximos dos años
Sin duda, la próxima generación de chatbots con capacidades de IA generativa ofrecerá una funcionalidad aún mayor gracias a su comprensión del lenguaje común y de consultas complejas, su capacidad de adaptarse al estilo conversacional del usuario y su empatía al responder a sus preguntas. Los líderes empresariales ven este futuro con claridad: para el 85 % de los ejecutivos, la IA generativa interactuará directamente con los clientes en los próximos dos años (según la “Guía del CEO para la IA generativa” de IBV). Una solución de IA de nivel empresarial puede permitir a las empresas automatizar el autoservicio y acelerar el desarrollo de experiencias de usuario excepcionales.
Diferencias clave entre chatbots y agentes de IA
La principal diferencia entre un asistente de IA (normalmente un chatbot) y un agente de IA reside en su nivel de autonomía y capacidad de toma de decisiones. Los asistentes de IA suelen requerir instrucciones o aportaciones del usuario y se centran en proporcionar información o asistencia en tiempo real. Los agentes de IA, por otro lado, pueden operar de forma más independiente, recopilando información, procesándola y actuando según objetivos predefinidos.
En cuanto a las aplicaciones actuales, los chatbots suelen desempeñar un papel fundamental en la atención al cliente con IA, resolviendo hasta el 80 % de las consultas sin intervención humana. Si una organización necesita urgentemente mejorar la atención y la experiencia del cliente, reduciendo además la carga de trabajo, los chatbots de IA son una solución rentable.
Sin embargo, si se desea automatizar tareas complejas y ofrecer una experiencia más personalizada más allá de la atención al cliente, los agentes de IA son la mejor opción. A medida que este revolucionario avance en la tecnología de IA siga evolucionando, sin duda encontrará nuevas y emocionantes aplicaciones en el futuro.
Para algunas empresas, un enfoque híbrido que equilibre el uso de chatbots con agentes de IA puede ser la opción óptima.
Riesgos en las aplicaciones actuales de chatbots y agentes de IA
Claramente, los chatbots generativos de IA más recientes pueden presentar riesgos relacionados con:
- Seguridad, con potencial de fuga de datos.
- Problemas de confidencialidad y responsabilidad que no cumplen con los estándares.
- Complejidad en la propiedad intelectual, licencias incompletas de los datos fuente e incertidumbre sobre la privacidad y el cumplimiento de las leyes internacionales.
- Soporte técnico limitado según el tipo de suscripción o membresía del servicio.
Con la falta de datos de entrada adecuados, existe un riesgo constante de “alucinación”, ofreciendo respuestas inexactas o irrelevantes que obligan al cliente a escalar la conversación a otro canal. Al mismo tiempo, la seguridad y la fuga de datos representan un riesgo significativo si se utilizan datos confidenciales de terceros o de la empresa interna.
En este contexto complejo, es importante contar con aliados tecnológicos que desarrollen productos robustos centrados en las necesidades del usuario, flexibles y customizables según el requerimiento específico de cada organización.
El autor es CEO y Co-founder de 7Puentes
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