Confidencialidad y precisión: los pilares silenciosos del comercio exterior

“Si te pregunta 20 veces, explicás 20 veces. Y si te pregunta 60, le explicás 60, porque para eso brindamos servicios”. En un entorno donde la rapidez y la eficiencia parecen dominarlo todo, Roberto reivindica el valor del acompañamiento personalizado y la formación constante como pilares de una gestión aduanera responsable.

Primero, hay que estar muy capacitado. En este trabajo, los imprevistos se evitan más que se resuelven. Antes de que llegue la mercadería ya tenemos que saber qué vamos a hacer: si lleva intervenciones, si no, qué documentación va a necesitar. Cuando un cliente nos dice que va a importar determinado producto, lo primero que hacemos es un estudio previo: qué se necesita, cuánto va a pagar, qué documentación hay que preparar. Después chequeamos todo antes del embarque. Eso evita la mayoría de los problemas. Si algo ocurre al llegar, se analiza y se resuelve, pero lo ideal es que no haya sorpresas. Si las cosas se hacen bien desde el principio, los imprevistos son mínimos.

A veces pasa, por ejemplo, con problemas en los buques o demoras en terminales. Tuvimos un caso con un barco que quedó detenido en Uruguay después de perder contenedores. Nuestro cliente no perdió la mercadería, pero tuvimos que esperar hasta que se resolviera todo. En esos casos, lo importante es el seguimiento constante y tener claro que hay situaciones —como accidentes o demoras marítimas— que no se pueden resolver desde acá. Ahí entra en juego el seguro de carga, que es fundamental. Pero la preparación previa y la comunicación con el cliente son siempre la clave.

En los puertos no se puede estar presente durante la descarga: las terminales no lo permiten. Pero en los depósitos fiscales, cuando la mercadería llega suelta, sí se puede pedir autorización para presenciar la desconsolidación. Tenemos clientes que trabajan con textil, por ejemplo, y ahí solemos estar presentes porque muchas veces llegan cajas rotas o dañadas. En esos casos se hace una revisión junto al seguro, se toma contenido y se declara si falta mercadería. Pero lo que pasa dentro del puerto no se puede presenciar directamente.

Porque manejamos información muy sensible. A veces trabajás con dos empresas del mismo rubro, y lo que hace una no puede saberlo la otra. No se puede divulgar qué importa, cuánto paga ni con qué precios opera. Es una cuestión ética y profesional. Las empresas grandes te lo exigen: cuando te contratan como despachante, te piden confidencialidad absoluta. Si uno llega a compartir datos o precios, puede perder la confianza y la relación comercial. La confidencialidad es la base de la confianza.

Sí, totalmente. Este trabajo es boca a boca. Te recomiendan porque hiciste bien las cosas, porque fuiste claro, cumpliste con los plazos y acompañaste al cliente. Podés tener presencia en redes o hacer campañas, pero al final la confianza se gana con resultados. Yo siempre digo que nuestro trabajo es también relaciones públicas, porque dependemos de la confianza que generamos con la gente.

Hoy la mayoría de las certificaciones se simplificaron, pero hay rubros que siguen siendo delicados. Uno es el de alimentos, especialmente los refrigerados: hay que cuidar la temperatura del contenedor desde que sale hasta que llega, porque una mínima falla puede significar perder toda la mercadería. En su momento, las cubiertas eran complicadas por los certificados, pero ahora el proceso está más ágil. Yo trato de no tomar operaciones en las que no me sienta seguro, como carnes, por ejemplo. Pero si algo no lo sé, lo estudio y lo hago.

Con forwarders, terminales portuarias, SENASA, marítimas para pagos, verificadores y guardas de aduana. Son con quienes tratamos todos los días. Es un trabajo muy colaborativo y de contacto permanente.

Además de Buenos Aires, trabajamos mucho con Zárate-Campana, Mendoza (por el paso desde Chile), y con las aduanas de Paso de los Libres, Santo Tomé y Gualeguaychú, sobre todo para operaciones que vienen desde Uruguay y Brasil. Antes los camiones llegaban hasta Buenos Aires, pero muchas empresas prefieren liberar en frontera por una cuestión de costos y de impacto ambiental. También hay operaciones con La Quiaca, Clorinda y Tierra del Fuego, aunque en esta última hoy tenemos menos actividad.

Que se profesionalicen todos los días. Hay que leer resoluciones, estudiar, clasificar correctamente. Nosotros brindamos servicios, no vendemos mercadería: si le explicás mal algo al cliente, el error es tuyo y el costo también.

Lo importante es explicar con claridad, sin dar nada por sabido. Siempre digo que hay que explicarle todo al cliente, aunque pregunte veinte veces. Si brindás un buen servicio, con paciencia y conocimiento, el cliente se queda. Si no, hay que dedicarse a otra cosa.