¿Qué pasa cuando devolvés un producto? Conocé el funcionamiento de la logística inversa

Comprar por internet es cada vez más fácil, pero devolver un producto pone en marcha un proceso complejo que va mucho más allá del simple gesto del consumidor. Cada devolución activa un proceso en sentido inverso, con múltiples actores, decisiones operativas y costos ocultos. Ese circuito es lo que se conoce como logística inversa, un sistema cada vez más relevante en el comercio moderno.

Lejos de ser un eslabón marginal, este sistema de retorno de productos se volvió clave para garantizar eficiencia en las cadenas de suministro. En un escenario marcado por el crecimiento sostenido del comercio electrónico, gestionar devoluciones de forma ágil, trazable y con menor impacto ambiental ya no es opcional. La magnitud del fenómeno es clara: en algunos países, hasta el 30% de las compras online terminan regresando al punto de origen.

La logística inversa es el proceso mediante el cual los productos regresan desde el consumidor final hacia el fabricante, el distribuidor o un centro de procesamiento. Esto puede deberse a múltiples razones: fallas en el producto, errores en la entrega, insatisfacción del cliente, vencimientos, obsolescencia o incluso razones ambientales que motivan programas de reciclaje o reutilización.

Pero este movimiento de retorno no es tan sencillo como parece. A diferencia de la logística tradicional, en la que los flujos están claramente planificados, la logística inversa implica un alto grado de imprevisibilidad, ya que no siempre se conoce qué productos serán devueltos, en qué estado llegarán ni en qué momento.

Todo comienza cuando el consumidor decide devolver un producto. Según un estudio internacional, más del 60% de los compradores online valoran positivamente a las marcas con procesos de devolución rápidos y claros, lo que obliga a las empresas a invertir en logística inversa tanto como en la entrega directa.

Una vez solicitado el retiro o ingresado el producto en una sucursal de devoluciones, comienza el verdadero trabajo logístico: recolectar, clasificar y determinar el destino de cada ítem. Algunos productos pueden ser reacondicionados, otros reciclados, revendidos o directamente descartados. Este paso es esencial para reducir pérdidas económicas y minimizar residuos.

En centros de clasificación especializados, los productos pasan por controles de calidad, pruebas técnicas y procesos de limpieza o reparación. Solo después de ese circuito se decide si el producto puede volver a venderse como nuevo, con descuento o si debe ser dado de baja.

La logística inversa puede llegar a costar entre 3 y 5 veces más que la logística directa, según estimaciones del sector. Esto se debe a varios factores: los flujos son irregulares, los productos devueltos pueden requerir revisión manual, y no siempre se pueden reintroducir fácilmente al stock.

Además, hay desafíos adicionales. Por ejemplo:

• Trazabilidad: muchas veces no hay sistemas unificados que permitan rastrear el producto a lo largo del proceso inverso.
• Gestión del estado del producto: evaluar el daño, funcionamiento o estado del empaque puede requerir tiempo y personal capacitado.
• Sustentabilidad: una logística inversa eficiente debe minimizar su impacto ambiental, lo que exige estrategias específicas de transporte, reacondicionamiento y reciclaje.

El auge de la economía circular impulsó la evolución de la logística inversa. Ya no se trata solo de manejar devoluciones, sino de diseñar cadenas que permitan recircular bienes, componentes o materiales.

Cada vez más compañías están creando circuitos cerrados, en los que los productos, una vez usados o devueltos, se reacondicionan para volver a la venta o se desmontan para reciclar sus partes. Esto reduce costos de materias primas, residuos y emisiones de carbono.

Además, la legislación en algunos países empieza a exigir mayor responsabilidad post-consumo, obligando a los fabricantes a implementar sistemas de recuperación para envases, baterías, dispositivos electrónicos o textiles.

En tiempos de consumo rápido, entregas en 24 horas y crecimiento del e-commerce, la logística inversa dejó de ser un tema aislado para transformarse en una pieza estratégica de la cadena de valor. No solo permite reducir pérdidas y optimizar recursos, sino que también tiene un rol central en la construcción de marcas más responsables y eficientes.