Combatir la ansiedad del cliente: la importancia de una buena comunicación en los procesos de importación

Al momento de gestionar operaciones de comercio exterior suelen surgir diferentes problemáticas. En la sociedad actual, donde todo es instantáneo, comunicar esas demoras a los clientes es esencial para mantener una buena relación comercial. Para Solange, “muchas veces no ven todo lo que hay detrás del comercio exterior, entonces es importante mostrarles la realidad”.

Lo que me atrajo fue cómo varía el comercio exterior. Es muy amplio: trabajás con finanzas, compras, logística, depósitos. No hay una rutina fija, todos los días te encontrás con algo nuevo. Y el vínculo entre áreas, tanto locales como internacionales, es clave.

A mí me toca negociar con todos los proveedores. Desde la orden de compra, hablo con el exterior, reviso costos, coordino si el embarque va a ser marítimo, aéreo o courier, y elijo el forwarder más conveniente. Después, cuando llega el equipo o el repuesto, entra la parte de logística interna. Es bastante complejo.

Gestiono el abastecimiento de diversos tipos de autoelevadores, eléctricos y de combustión, que varían según el peso, la altura y el tipo de uso que se le quiera dar. Por ejemplo, si es para una empresa frigorífica, alimenticia, papelera o de otro tipo. En general no hay una tendencia clara, aunque los eléctricos son un poco más caros y los de combustión suelen ser más convenientes operativamente.

Los equipos vienen de varios países: China, Japón, Estados Unidos, Italia, México. Los repuestos llegan desde Bélgica y también desde Estados Unidos. No hay producción local, se importan tanto los equipos completos como sus partes.

Al momento de la importación, los costos influyen mucho. Por ejemplo, desde China puede salir más caro que desde Estados Unidos. Igual depende del incoterm: si manejamos CIF (costo, seguro y flete a cargo del vendedor), el costo no es tan elevado. Si usamos un forwarder local, puede subir un poco, pero se gana en tiempo. Hay que encontrar un equilibrio entre costo y tiempo.

Tengo el tracking de cada embarque y lo reviso todo el tiempo. Me despierto y veo si sigue en viaje o si hubo algún cambio en la fecha de llegada. A veces hacen transbordos sin explicación y lo que tenía que llegar en diez días, termina llegando en veinte. Entonces tengo que avisarle a la persona encargada de ventas o rental para que informe al cliente.

Al cliente se le dice cuándo se estima que va a llegar su equipo o repuesto, pero hay variantes: el clima, el manejo del forwarder, la nacionalización, la congestión aduanera. Todo eso puede hacer que no llegue a tiempo. Y también hay que tener en cuenta los fondos disponibles en el momento, porque no es lo mismo nacionalizar un equipo en diez días que en veinte.

Una vez nacionalizado, trabajo en conjunto con el transporte y la custodia. Algunos equipos o repuestos, por su valor, requieren custodia, como por ejemplo las cubiertas. El comercio exterior demanda disponibilidad 24/7: cualquier retraso impacta. Por eso necesitamos una comunicación fluida y respuestas rápidas, todo el tiempo, por teléfono, mensaje o mail. No podemos esperar media hora o una hora a que nos respondan.

El cliente siempre está ansioso por recibir su equipo o su repuesto. Yo me comunico con gerencia para que le informen cuándo va a llegar. Trato de explicarles el procedimiento, mostrarles el tracking, que entiendan cuántos días le faltan al buque, por dónde está. Muchas veces no ven todo lo que hay detrás del comercio exterior, entonces es importante mostrarles la realidad. Algunos lo entienden, otros no, pero igual hay que transparentar el proceso.

Todavía hay complicaciones con los papeles. En las terminales, los tiempos aduaneros generan muchos atrasos. A veces llega el embarque y hay que esperar que Aduana verifique la carga. Si falta una palabra en una factura o hay un error mínimo, lo retienen. A veces se pasa el forzoso y eso genera un costo, aunque no sea culpa nuestra. Toda demora suma extracostos y tiempo.

Ahí el despachante tiene un rol clave. Es el que tiene los contactos dentro de Aduana y tiene que involucrarse una vez que llega el embarque. Igual yo tengo que estar al tanto de todo. Me mantengo comunicada con el forwarder y el despachante todo el tiempo, compartimos las noticias y regulaciones que van cambiando.

La mayoría de los equipos vienen por marítimo. Algunos repuestos más caros vienen por courier. Hoy se puede traer hasta un bulto de 50 kilos y menos de 3.000 dólares, y eso tarda entre 48 y 72 horas, o en el transcurso de la semana. En muchos casos llega directo a planta, sin pasar por despachante. Algunos sí lo hacen y otros van al depósito del forwarder, y desde ahí Aduana lo verifica rápido.

En general, no necesitamos transporte especial. Los equipos entran en contenedores comunes, de 20 o 40 pies. Pero sí tuvimos que hacer certificaciones especiales en su momento por baterías de litio o aires acondicionados, que tienen más restricciones.

Disponibilidad, fluidez en la comunicación y rapidez en las respuestas son claves. Estamos 24/7 conectados y necesitamos que tanto el transporte como la custodia y el despachante estén disponibles. Si uno se demora, se atrasa todo.

A fin de cuentas, la logística del comercio exterior es un área compleja, pero un pilar fundamental, ya que su correcta gestión garantiza que los productos lleguen a su destino de manera eficiente, segura y con el tiempo previsto.