BBVA explica la causa de la falla que afectó su app y servicios digitales

BBVA México dio a conocer la razón técnica detrás de la interrupción que afectó sus canales de banca digital el pasado lunes, luego de que millones de usuarios reportaran problemas para realizar operaciones. La institución financiera señaló que el origen de la falla residió en la plataforma de almacenamiento del ordenador central que soporta gran parte de sus servicios en línea.

Mauricio Pallares, director de Comunicación e Identidad Corporativa de BBVA, explicó a medios y en conferencia de prensa: “Es una máquina que dejó de funcionar y eso provocó que los servicios en todos los canales dejaran de darse. Particularmente es la plataforma de almacenamiento del ordenador central. Al final de cuentas, es un fierro que falló y eso nos pegó en el servicio”. Pallares enfatizó que, desde el primer momento, informaron esta situación a las autoridades regulatorias correspondientes.

La falla tecnológica mantuvo fuera de operación las plataformas de la entidad por al menos cinco horas. Usuarios reportaron durante la tarde dificultades para ingresar a la app, realizar pagos y transferencias o utilizar servicios en comercios. El banco precisó: “Nuestros sistemas están presentando fallas. Estamos trabajando para solucionarlo cuanto antes. Lamentamos los inconvenientes ocasionados”, mensaje difundido en la cuenta oficial de BBVA México en X.

Al cierre de la jornada, BBVA informó: “Nuestros servicios se encuentran restablecidos. Lamentamos la demora en la solución del problema y ofrecemos una sincera disculpa por las afectaciones que ocasionamos”. El restablecimiento se comunicó después de las 18:00 horas.

BBVA, el mayor grupo financiero en el país y el banco líder por volumen de depósitos y cartera de crédito, cuenta con 33 millones de clientes y una infraestructura compuesta por mil 627 sucursales y 14 mil 277 cajeros automáticos. Según datos de la entidad, la cartera de usuarios activos en canales digitales supera los 27 millones, lo que dimensiona el impacto potencial de la interrupción.

Entrevistado por medios, Pallares aclaró que la incidencia no ocurrió en un periodo de alta transaccionalidad, como suele registrarse los días viernes o quincena, aunque “fueron muchos los clientes afectados”. Añadió que “no tenemos el número exacto, pero tenemos 32 millones de clientes, 27 millones de usuarios de la aplicación, lo cual quiere decir que cualquier día que haya una afectación, son muchas las personas afectadas”.

Sobre las posibles sanciones regulatorias ante este tipo de incidentes, el directivo reconoció que el proceso para determinar alguna multa es largo y estará sujeto a evaluación por parte de la autoridad financiera.

BBVA solicitó a quienes no lograron realizar sus operaciones que se comuniquen a Línea BBVA al teléfono 55 52 26 26 63 para personas físicas y 55 56 24 11 13 para banca patrimonial. “Estamos muy apenados y ofrecemos una disculpa. No lo teníamos previsto y no queremos que pase”, expresó Pallares, dirigiéndose a los usuarios que continúan con inconvenientes o requieren aclaraciones individuales.

La entidad reiteró su compromiso de mantener la calidad y disponibilidad en el servicio digital, subrayando el volumen de operaciones y la importancia de la infraestructura tecnológica para atender las demandas de la base de clientes conectados. La interrupción destaca los retos a los que se enfrenta la banca mexicana en materia de continuidad operativa y gestión de incidentes tecnológicos.