Profeco recuerda a usuarios la presencia de módulos de atención en aeropuertos

En redes sociales, las quejas contra diversas aerolíneas han sido frecuentes. En 2024, las principales aerolíneas a nivel nacional- como es el caso de Viva Aerobus, Aeroméxico, Volaris, Tar Aerolíneas y la Aerolínea del Estado de México, SA de CV-tuvieron un total de 3 mil 193 quejas recibidas, de acuerdo al portal de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

En Conferencia de Prensa de la Mañanera, el titular de la Profeco, César Iván Escalante Ruiz, recordó que las personas usuarias de servicios aéreos cuentan con derechos, los cuales deben de ser respetados por los proveedores de servicio. Por parte de la Profeco, debe de vigilar y garantizar que estos se ejerzan. Asimismo, recordó que la sobreventa de boletos está regulada y por tanto permitida.

 “Estamos sentados en una mesa permanente con todas las aerolíneas, que además todos los módulos que tiene la Profeco en los aeropuertos atiende a las personas consumidoras de cualquiera de éstas”, recalcó el titular de la Profeco.

De acuerdo con el Buró Comercial -plataforma de la Profeco donde las y los consumidores podrán encontrar información de proveedores de bienes y servicios- de lo que va del año, Viva Aerobus, cuenta con 314 quejas, siendo la aerolínea con mayor número de quejas. Únicamente se han concluido 125 casos y 189 están en trámite.

 Las razones principales por las que las y los usuarios realizan reclamaciones es porque la aerolínea se niega a realizar cambios o devoluciones, por cancelaciones de vuelo y por pérdida de equipaje.

De acuerdo con el titular de la Profeco, se han sostenido reuniones con la Cámara Nacional de Aerotransportes (Canaero) y la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA), las cuales son las cámaras representantes de las aerolíneas a nivel nacional e internacional. Asimismo, frente a las situaciones de sobreventa de vuelos, César Iván Escalante Ruiz, afirmó que probablemente se tendría que hacer un ajuste legislativo.

La Ley Federal de Protección al Consumidor y de Aviación Civil establecen estos derechos a favor de las y los pasajeros, los cuales deben ser cumplidos y respetados por las aerolíneas comerciales:

• Recibir un trato digno y toda la información necesaria por parte de la aerolínea.
• Es una obligación del proveedor dar a conocer los términos y condiciones aplicables al momento de comprar un boleto de viaje; además, como es el costo, tarifas, comisiones e impuestos.
• Si por alguna razón la o el pasajero decide no realizar el viaje, puede solicitar a la aerolínea, en un lapso de 24 horas posteriores a la compra, la devolución del monto por el boleto.
• En caso de que haya un retraso en el vuelo, las personas afectadas deben ser informadas a través de medios electrónicos o en los módulos de atención de la empresa. Las y los consumidores pueden recibir algunas compensaciones.
• Ante un cambio en el itinerario tiene o se presenta cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado, la aerolínea informará al pasajero con al menos 24 horas de anticipación
• El pago de compensaciones e indemnizaciones deben cubrirse en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto alimentos, bebidas y hospedaje, los cuales deben cubrirse cuando ocurra el retraso, demora o cancelación.
• Con base en el artículo 47 Bis, fracción IX de la Ley de Aviación Civil, en cuanto al equipaje, las personas viajeras pueden documentar sin costo hasta 15 o 25 kg de equipaje, según la capacidad de la aeronave, esto; así como dos piezas de equipaje de mano que en conjunto no excedan 10 kg. En caso de exceso, de acuerdo a la capacidad disponible, la aerolínea tendrá derecho a solicitar un pago adicional.