La Justicia ordenó reembolsar el valor de pasajes que nunca se usaron tras la cancelación de vuelos por la pandemia

La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial confirmó un fallo que obliga a dos prestadoras de servicios turísticos a devolver casi dos millones de pesos a un grupo de pasajeros cuyos vuelos internacionales fueron suspendidos a raíz de las restricciones sanitarias implementadas durante la pandemia de Covid-19. El tribunal accedió parcialmente a la apelación de una de las demandadas y eliminó las indemnizaciones por daño moral y punitivo, pero ratificó el reembolso pleno del monto abonado por los tickets.

El viaje frustrado tenía como destino París, con salida desde Buenos Aires y escala en Madrid, e incluía boletos de ida y vuelta para tres personas. El ticket se había comprado en septiembre de 2019 a través de una agencia online, para un recorrido planeado entre marzo y abril de 2020. La expectativa de los usuarios era concretar un plan familiar hacia Europa, en fechas precisas que coincidían con un calendario especial para los viajeros.

Con la irrupción de la pandemia y el endurecimiento de las restricciones aéreas internacionales, la empresa aérea primero ofreció una reprogramación, proponiendo nuevas salidas para octubre y noviembre de 2020. Sin embargo, esos vuelos tampoco pudieron realizarse. Según consta en el expediente, finalmente se emitieron vouchers canjeables equivalentes al importe original, válidos hasta febrero de 2022. Los pasajeros denunciaron que, al intentar concretar el canje, debían pagar una diferencia de 680.000 pesos, suma que volvía imposible reactivar el viaje con las mismas condiciones originales.

Ante la negativa de una solución directa, el grupo presentó un reclamo formal ante Defensa del Consumidor, donde expuso el incumplimiento que sentían por parte de ambas empresas: tanto la intermediaria que vendió el producto como la aerolínea responsable del traslado.

Durante el juicio, cada demandada expuso argumentos propios y buscó reducir su responsabilidad. La agencia argumentó que su función era de mera intermediación y que las condiciones para la devolución del dinero quedaban sujetas a lo que estableciera la aerolínea. La línea aérea alegó que los pasajes resultaban “no reembolsables” según la tarifa económica contratada y que los vouchers habían sido entregados como gesto comercial, no como obligación. Además, refutó haber exigido el pago extra para el canje y aseguró haber ofrecido alternativas sin costo si los pasajeros respetaban ruta y condiciones.

En primera instancia, el juez entendió que se había dado un caso de imposibilidad absoluta de cumplimiento contractual, consecuencia de la emergencia sanitaria mundial. De acuerdo al fallo, ninguna de las partes podía eludir la devolución de aquello recibido como contraprestación, por lo que ordenó el reembolso pleno de los pasajes y condenó a las empresas a pagar el monto total reclamado, incluyendo intereses, costas y resarcimiento por daño moral y daño punitivo.

La aerolínea apeló, con el argumento de que el caso debía resolverse a la luz de normas específicas del transporte aéreo internacional, citando tanto el Código Aeronáutico como el Convenio de Montreal de 1999, e impugnó que se aplicara la Ley de Defensa del Consumidor local. Planteó además que la situación había sido originada por un hecho de fuerza mayor, ajeno a su voluntad, y que los pasajeros aceptaron voluntariamente los vouchers ofrecidos.

La Cámara Comercial analizó la relación contractual y consideró que si bien el convenio internacional incorpora reglas propias para sucesos como daño, pérdida o demora, no ofrece pautas concretas cuando intervienen casos fortuitos como una pandemia. Evaluó entonces las normas locales y concluyó que, en ausencia de previsión expresa internacional, resultaba aplicable el artículo correspondiente del Código Aeronáutico argentino, que obliga al reembolso en caso de que el viaje nunca se concrete.

El fallo también analizó, en lenguaje accesible, que la pandemia de Covid-19 constituyó un evento imprevisible, externo y absoluto, que imposibilitó el traslado en las fechas originalmente pactadas. Aunque la empresa argumentó que los boletos no admitían devolución, la Cámara sentenció que esa restricción pierde validez en circunstancias extraordinarias no previstas por las partes, como ocurre con una emergencia sanitaria global.

El tribunal remarcó que la empresa no demostró que los actores hubieran solicitado por propia iniciativa los vouchers, ni que hayan podido canjearlos sin ningún cargo adicional. Por el contrario, la documentación electrónica aportada por la parte demandante mostró que fue la propia prestadora quien dispuso unilateralmente ese modo de compensación y que el canje resultó inviable en los hechos.

Respecto al daño moral, la Cámara entendió que el reclamo no reunía los requisitos excepcionales para proceder en el caso. Consideró que la frustración experimentada por los usuarios, pese a la expectativa depositada en el viaje, se encuadra dentro del padecimiento general sufrido por millones de pasajeros ante la paralización del transporte internacional, sin elementos que acrediten una afección diferente o agravada. Lo mismo aplicó para la figura del daño punitivo, que reservó para situaciones de dolo o gravedad inusual.

De este modo, el tribunal revocó parcialmente la condena de primera instancia y limitó la reparación a la pura devolución de la suma abonada por los boletos, más intereses y costas. Quedaron sin efecto las partidas adicionales por daño moral y punitivo, al no corroborarse sus extremos legales.