Las aplicaciones móviles para pedir comida, solicitar un auto para movilizarse de un lugar a otro o recibir un paquete tienen, en muchos casos, complejas estructuras de precios. No solo cobran por el servicio, sino que también suelen sugerir —o ¿imponer?— un monto adicional en concepto de propina. Lo que en principio aparece como un gesto de reconocimiento voluntario hacia el repartidor o chofer, puede volverse un cargo automático que sorprende a quien paga que, no por casualidad, es la parte más vulnerable en ese vínculo contractual. Y entonces surge la pregunta obligada: ¿es legal que una app incluya una “propina preseleccionada” sin que el consumidor la acepte de forma activa? ¿Siempre tiene que estar la opción de dejar cero pesos?
La ley argentina de Defensa del Consumidor es clara al respecto. El artículo 35 de la Ley 24.240 prohíbe expresamente “la realización de propuesta al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice.” Esta norma no admite excepciones ni interpretaciones laxas: todo cargo debe ser expresamente aceptado, y no puede preconfigurarse en la plataforma. La carga económica debe surgir de una decisión afirmativa, no de una omisión.
En pocas palabras, lo que pretende la ley es que un proveedor no pueda por ejemplo mandar al consumidor algo que no solicitó o adicionarle un servicio no pedido e igual, cobrárselo por no haberse expresado por la negativa al recibirlo. La segunda parte del artículo 35 aclara el panorama: “Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni a restituirla al remitente aunque la restitución pueda ser realizada libre de gastos.” Es decir que guiados por la letra de este artículo, si con el pedido de comida se envió un flancito que nadie pidió (y que no debería cobrarse), el cliente tampoco tiene obligación de devolverlo.
Pero, ¿cómo operan estas prohibiciones en la realidad? El 15 de mayo de 2025, la Sala I de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal confirmó una sanción ejemplar contra una reconocida app de delivery de comida por violar justamente esta disposición legal. En ese caso, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor había iniciado una investigación de oficio en el año 2022 y constató que, al momento de cerrar un pedido en la plataforma, la aplicación incluía por defecto una propina de $70 para el repartidor: un indudable gesto de (preestablecido) reconocimiento, con el dinero del usuario. Para evitar el cobro, quien usaba la app debía desplegar un menú, presionar la opción “otro” y colocar manualmente un “0”, o bien deslizar varias veces hasta encontrar la opción “ahora no”.
La Cámara no sólo confirmó la sanción de $3.000.000, sino que señaló que el simple hecho de obligar al usuario a pronunciarse por la negativa para evitar un cargo infringe la ley. Este tipo de prácticas resultan abusivas también bajo el prisma del artículo 1099 del Código Civil y Comercial de la Nación, porque restringen la libertad de contratar del consumidor y alteran la equidad en la relación contractual. Vale enfatizar que en los contratos de adhesión digitales —como los que se celebran en estas plataformas— debe extremarse la claridad y la transparencia en favor del usuario.
La sanción impuesta a la empresa se alinea con el espíritu que deben tener los proveedores en la relación de consumo, respetando la transparencia, buena fe y evitando sorprender al cliente con cobros o productos que no solicitó. La preselección por parte del proveedor —aunque se trate de una propina, y aunque tenga un destino noble como el bolsillo del repartidor— no es válida si obliga al usuario a actuar para evitar el cargo: al igual que no se puede presumir un acto de generosidad, tampoco se puede establecer de manera automática una propina.
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