Cuáles son las claves para mejorar la atención al cliente con inteligencia artificial

El desarrollo de inteligencia artificial generativa viene transformando la comunicación digital, pero detrás de cada bot hay una tarea fundamental: el diseño y supervisión humana, necesarios para que la interacción resulte efectiva y segura.

El avance de la inteligencia artificial generativa, rápido y muchas veces desordenado, viene modificando la manera en que las personas se comunican en entornos digitales. Detrás de cada diálogo entre un usuario y una pantalla, hay una tarea invisible constante: el trabajo humano que diseña y da sentido a esas respuestas para que la interacción sea efectiva y segura.

El estudio BeBot, creado por Emiliano Cosenza y María Puchuri, se dedica, desde hace más de cinco años, a entrenar y desarrollar asistentes virtuales para empresas de América Latina y Europa. Trabaja con organizaciones como Google, McDonald’s, Grupo Pepsi, Bancolombia, Santander, Galicia Seguros, Home Depot y el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.

Su enfoque incluye tecnología avanzada y un diseño conversacional adaptado específicamente para cada cliente. Parte fundamental del proceso consiste en entrenar a los equipos de atención al cliente y diseño de contenidos de las compañías.

De esta forma, la IA pasa de ser una herramienta automática a un recurso estratégico, configurado por quienes mejor conocen al usuario final.

Entre los trabajos más reconocidos por este estudio figura Boti, el asistente virtual de la Ciudad de Buenos Aires. Durante la pandemia, multiplicó la cantidad de consultas y permitió que más de 2,5 millones de personas accedieran a información y trámites. Funciona como canal principal para resolver gestiones de manera rápida y ofrece respuestas alineadas a las consultas más habituales de la población.

Otra experiencia destacada corresponde a Garri, un bot de pedidos para Grupo Pepsi México. Al implementarse, redujo la cantidad de llamadas de televenta y alcanzó un nivel de satisfacción de usuarios por encima del 90%, con la misión de optimizar los tiempos de atención y gestión de pedidos.

La aparición de la inteligencia artificial exige un cambio de rol, sin sustituir la presencia de humanos. Muchos equipos destinan ahora esfuerzo a supervisar, corregir y optimizar las conversaciones de sus bots. Así, la atención al cliente suma valor extra y los equipos pueden dedicar más tiempo a situaciones complejas o estratégicas.

Diversas compañías reportan que la incorporación de estos sistemas llevó a una reducción de hasta el 75% en los costos de atención, lo cual libera tiempo para otras tareas. Es que los bots, correctamente entrenados, resuelven la mayoría de las consultas frecuentes y permiten a los agentes humanos focalizar su experiencia en resolver casos de mayor complejidad.

Los desarrolladores de asistentes virtuales destacan que la IA generativa necesita contexto específico, reglas concretas y supervisión permanente. Sin estas cualidades, puede entregar respuestas incorrectas e incluso desencadenar crisis de reputación. Por eso, el diseño conversacional debe estar a la altura de las expectativas, lo que busca priorizar la utilidad y el sentido común.

“El gran mito es que la IA generativa lo hace todo sola. En realidad, sin un diseño estratégico, contexto y supervisión, se vuelve impredecible y hasta contraproducente”, explica Emiliano Cosenza, CEO de BeBot y referente internacional en diseño conversacional.

Este estudio argentino participa en proyectos en diferentes países y mantiene acuerdos con empresas que requieren soluciones customizadas para sus audiencias. El trabajo de diseñadores y estrategas digitales demuestra que la inteligencia artificial generativa, lejos de suponer una amenaza para el empleo, se convierte en un recurso que potencia el alcance y la calidad del servicio.

El valor fundamental de este modelo radica en su capacidad para transformar la tecnología en una plataforma de trabajo conjunto entre algoritmos, empleados y usuarios. El aporte humano en el entrenamiento y la supervisión de asistentes asegura respuestas útiles, reduce costos operativos y mejora la percepción de quienes utilizan estos servicios.

Por eso, desde BeBot concluyen que el desarrollo de chatbots y asistentes virtuales muestra que el futuro de la atención y la comunicación pasa por el trabajo planificado en equipo, con la inteligencia artificial como soporte, pero siempre bajo la guía de profesionales dedicados.

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