3 reglas simples para combatir el agotamiento digital

A diferencia del agotamiento tradicional, el agotamiento digital no requiere de una mala gestión ni de una cultura tóxica. Puede florecer incluso en organizaciones que funcionan bien y con un liderazgo solidario.

Basándome en dos décadas de investigación con más de 12,000 trabajadores del conocimiento, he identificado tres reglas respaldadas por evidencia que los líderes pueden implementar de inmediato.

1. DEJE DE USAR LA MITAD DE SUS HERRAMIENTAS.

La proliferación de herramientas digitales representa uno de los factores menos reconocidos del agotamiento ejecutivo. El trabajador del conocimiento promedio ahora utiliza 34 herramientas digitales diferentes, más de cuatro veces el número que se usaba a principios de los años 2000. Esta proliferación no solo genera cambios de contexto rutinarios, sino también lo que los científicos cognitivos llaman "cambios de modalidad", es decir, cambios entre formas de interacción fundamentalmente diferentes que requieren una reestructuración neuronal completa.

Consideremos el caso de Alicia, directora de marketing en una empresa mediana de software. Cuando rastreamos sus patrones de uso digital, descubrimos que utilizaba activamente 41 herramientas digitales distintas. Aproximadamente el 30% de esas herramientas duplicaban funciones disponibles en otras.

Abordar este problema comienza con un inventario exhaustivo de sus herramientas digitales. Cuando Alicia implementó este enfoque, eliminó por completo 18 herramientas y limitó otras 12 a un uso programado semanal. Además, creó fricción para acceder a herramientas no esenciales eliminando accesos directos del escritorio y desactivando las notificaciones automáticas. Estos cambios resultaron en una reducción de casi el 70% en los cambios de contexto, lo que le permitió recuperar casi dos horas diarias y experimentar una disminución drástica de sus niveles de agotamiento.

2. ENCUENTRE LA COMBINACIÓN ADECUADA.

Los canales digitales varían enormemente en su capacidad para transmitir matices, contexto y emoción. Sin embargo, la mayoría de los ejecutivos aplican un enfoque único para todas las situaciones de comunicación digital, lo que genera profundas desalineaciones que provocan agotamiento. Existen tres dimensiones críticas para seleccionar el canal adecuado: la ambigüedad, la necesidad de coordinación y el peso simbólico.

Jeffrey, asesor general de una corporación multinacional, se encontraba pasando más de dos horas diarias aclarando malentendidos por correo electrónico. La solución no fue abandonar por completo el correo, sino crear un marco de coincidencia sistemático. Si un asunto requería más de dos intercambios de correos, automáticamente programaba una videollamada. Para aprobaciones rutinarias e intercambio de datos, mantenía canales de texto eficientes. Lo más importante es que comunicó explícitamente este marco a sus colegas, haciendo que los cambios de canal fueran una práctica esperada, no una excepción.

Este enfoque transformó sus patrones de comunicación. El volumen de correos electrónicos disminuyó casi un 60%, mientras que el tiempo de resolución en asuntos complejos se redujo a la mitad. La clave está en que cada canal sobresale en tareas distintas: las videollamadas ofrecen ricas señales no verbales esenciales para conversaciones matizadas, pero crean una carga significativa de coordinación; en cambio, la comunicación escrita favorece la eficiencia asincrónica, aunque dificulta el manejo de la ambigüedad.

3. AGRUPE Y FLUYA.

La mayoría de los gerentes adoptan una de dos estrategias para manejar las comunicaciones digitales entrantes: agrupar o fluir. Agrupar significa reservar momentos definidos para procesar mensajes en bloque. Este método aprovecha la eficiencia al permitir que el cerebro se mantenga en un modo de procesamiento constante, lo que puede reducir significativamente el tiempo de manejo por mensaje. La desventaja es que los mensajes se acumulan, y las personas suelen sentirse ansiosas sabiendo que hay asuntos sin responder. Por otro lado, fluir significa responder a los mensajes conforme llegan. Esto resuelve los problemas rápidamente y elimina la necesidad de recordar dar seguimiento más tarde, pero tiene el costo de interrupciones constantes y atención fragmentada.

Elena, directora financiera en una organización de atención médica, descubrió que ninguno de los extremos funcionaba para ella. Al estudiar sus propios patrones de energía, construyó un sistema híbrido: agrupación programada para la mayoría de la correspondencia, combinada con flujo selectivo para los asuntos verdaderamente urgentes. Una lista VIP cuidadosamente seleccionada recibía atención inmediata, mientras que todo lo demás esperaba tres momentos específicos al día para ser atendido.

Este enfoque personalizado redujo sus interrupciones diarias en más de un 40%, al tiempo que mantuvo la capacidad de respuesta para los asuntos que realmente no podían esperar. El enfoque óptimo reconoce que los diferentes tipos de información requieren distintos ritmos de procesamiento.