Cómo los gerentes de proyectos pueden decir no y, al mismo tiempo, preservar las relaciones

Los proyectos se desarrollarían mucho mejor si estableciéramos el alcance y los parámetros al comienzo de un proyecto y luego nunca hiciéramos cambios. Pero eso no es realista y ciertamente no es lo que sucede en la mayoría de las situaciones de la vida real. Por el contrario, a menudo se produce un cambio en el alcance: la expansión gradual de los objetivos, entregables o requisitos de un proyecto más allá del plan inicial. Gestionar la ampliación del alcance es uno de los aspectos más desafiantes e importantes del rol de un gerente de proyectos. Esto a menudo significa decir "no" cuando las partes interesadas solicitan funciones o cambios adicionales.

Entonces, ¿cómo hacerlo de forma que se mantenga la relación con el solicitante, ya sea el patrocinador del proyecto, un cliente u otra parte interesada? ¿Y cómo puede estar seguro de no ceder a la presión cuando no es lo mejor para el proyecto? Después de todo, si el objetivo final es realizar un proyecto exitoso, tendrá que establecer y mantener límites en torno a lo que es factible.

Esto es lo que debe hacer la próxima vez que reciba una solicitud y no esté seguro de si usted y su equipo podrán llevarla a cabo.

SOLICITE MÁS INFORMACIÓN.

No responda de inmediato, ni siquiera a alguien que esté siendo agresivo. En su lugar, haga preguntas para comprender qué solicitan y por qué. Podría decir: "Antes de que pueda darle una respuesta satisfactoria, necesito entender más sobre lo que está imaginando".

Sus preguntas pueden incluir:

¿Qué le gustaría que hiciéramos específicamente?

¿Qué motiva su solicitud en este momento?

¿Qué espera lograr con este cambio?

En una escala del 1 al 10, ¿qué tan importante le parece esto para el proyecto?

Si tuviéramos que hacer concesiones para cumplir con su solicitud, ¿hay algo específico a lo que estaría dispuesto a renunciar?

Luego confirme su comprensión repitiéndoles lo que escuchó y preguntándoles si entendió bien. Con la información pertinente en mano, dígales que se pondrá en contacto con ellos lo antes posible.

CONSIDERE LA SOLICITUD.

Utilice el tiempo que ha adquirido para reflexionar sobre si el cambio o característica adicional es posible. Las preguntas clave son: ¿Esto está dentro del alcance actual? (Aquí es donde resulta útil un alcance de proyecto bien documentado; puede actuar como punto de referencia, facilitando el análisis de lo que es posible pero también justificando sus decisiones si los cambios solicitados quedan fuera de los parámetros acordados). De no ser así, ¿cuál será el impacto en el presupuesto y el plazo?

Sopese cuidadosamente los costos, no sólo los recursos y el tiempo adicionales, sino también el costo de oportunidad. Por supuesto, no todos los cambios de alcance son iguales. Algunos pueden aumentar genuinamente el valor del proyecto, mientras que otros podrían poner en peligro su éxito. Evalúe el impacto en los objetivos, el cronograma y el presupuesto del proyecto.

DECIDA LO QUE PUEDE Y NO PUEDE HACER.

Una vez que tenga una idea de los costos, podrá tomar la decisión sobre lo que es factible. En este caso puede resultar útil obtener aportaciones de los actores clave del equipo del proyecto. Puede ser que pueda decir sí a la solicitud de forma segura y cómoda, o que pueda cumplir con parte de la solicitud.

Sea creativo al pensar en lo que el equipo podría lograr para cumplir el mismo objetivo para el solicitante. Puede ser que no necesite incorporar una característica completamente nueva, pero puede modificar una que ya esté dentro del alcance, pero que brinde a los usuarios la misma funcionalidad.

ENTREGUE EL MENSAJE.

Explique su decisión con claridad y concéntrese en los mejores intereses del proyecto. Al decir que no, es útil explicar el motivo. Como Joseph Grenny, autor de Crucial Conversations, escribe, "Comparta su lógica. Comparta sus datos. Comparta el razonamiento detrás de su decisión. Y lo más importante, comparta los valores que motivan su conclusión. Si no lo hace, otros llenarán el vacío que deja con sus miedos y prejuicios". Puede ser útil explicar qué sucederá con el proyecto si dice que sí, en términos de ampliación de plazos, aumento de costos o desvío de recursos. Debe presentar una imagen clara y justa (no demasiado exagerada) de las consecuencias.

Si es posible, ofrezca lo que puede hacer en su lugar. En lugar de rechazar rotundamente la solicitud, ofrezca soluciones alternativas que se alineen con los objetivos y limitaciones del proyecto.

PRESTE ATENCIÓN A CÓMO DICE NO.

Decir que no, no tiene por qué ser una forma de confrontación o desprecio. Debe lograr un equilibrio entre mantener los límites y ser respetuoso. Puede utilizar lo que la experta en comunicación Holly Weeks denomina "un no neutro", que describe de esta manera: "Un no neutro es firme, sin inflexiones y claro. Se destaca principalmente por lo que no es: duro, combativo, apologético, reacio o demasiado amable". Trate de mantener su voz uniforme y firme, y no se muestre inquieto, ya que transmite incomodidad.

Lo ideal es hacerlo en persona o mediante una videollamada, en lugar de hacerlo por correo electrónico o Slack, ya que es más fácil transmitir empatía y responder al lenguaje corporal.

DOCUMENTE LA CONVERSACIÓN.

Al igual que con cualquier decisión relacionada con el proyecto, asegúrese de documentar la discusión. No es raro que una parte interesada regrese y haga la misma solicitud o una similar. Tener un registro de la conversación y el fundamento de la decisión puede ayudar a restablecer un límite y gestionar las expectativas. La documentación también proporciona transparencia para cualquier persona involucrada en el proyecto que necesite conocer el resultado de la conversación, aunque no haya participado directamente en ella.

SI RECIBE UNA RESPUESTA NEGATIVA...

Existe la posibilidad de que la parte interesada no esté contenta con el resultado de su decisión. Aquí es donde puede incorporar los consejos de la periodista y consultora Ruchika Tulshyan sobre cómo decir no. Ella sugiere "reforzar o renegociar". Reforzar podría incluir decir algo como: "Gracias de nuevo por plantear los problemas. Como dije, no podremos atender la solicitud debido al impacto en el presupuesto del proyecto". O podría renegociar con ellos y decir algo como: "Si esto es absolutamente imprescindible, entonces renegociemos lo que se puede dejar en un segundo plano para que el equipo pueda priorizar este cambio sin comprometer el presupuesto".

Su objetivo final es entregar un proyecto exitoso. Para hacerlo, tendrá que decir que no en el camino. La clave es encontrar un equilibrio entre satisfacer las necesidades de las partes interesadas y preservar la integridad del proyecto.