El Gobierno busca empresa que gestione el 016: las llamadas de víctimas crecen un 113% pero los operadores seguirán siendo los mismos

En plena polémica por los fallos técnicos de las pulseras que llevan los agresores condenados por violencia de género, el ministerio de Igualdad está licitando actualmente otro de los pilares de la lucha contra el matrato machista: el teléfono 016. El Gobierno busca nueva empresa que gestione el servicio a partir de marzo de 2026 con un presupuesto de 2.406.612 euros para los siguientes dos años. Con el volumen de llamadas y consultas que recibe este servicio (que se presta por teléfono, whatsApp, correo electrónico y un chat ‘online’) Igualdad destina unos 12,7 euros de media para atender cada una de las peticiones.

Igualdad, a través de la Delegación del Gobierno contra la Violencia de Género, gestiona el servicio telefónico de información y asesoramiento jurídico en materia de violencia contra las mujeres (a través del 016) desde septiembre de 2007. Un servicio que también presta “atención psicológica puntual y contención emocional inmediata, no tratándose en ningún caso de un servicio de urgencias o emergencias”. Atiende de manera anónima las consultas que pueda formular cualquier persona en relación con un caso concreto de este tipo de violencia: víctimas, familiares, amistades, profesionales, vecinos... etc. Desde su puesta en funcionamiento en septiembre de 2007 y hasta el 31 de diciembre de 2024 se han recibido 1.387.462 consultas pertinentes. Solo en 2024 fueron 122.820, una media de 336 diarias.

El Gobierno está dispuesto a ofrecer 2,4 millones de euros como máximo para que se siga ofreciendo este servicio, que funciona las 24 horas del día todos los días del año, durante 2026 y 2027. La oferta económica que presenten las empresas interesadas (es decir, si lo hacen por menos dinero) pondera un 48% en la fase final. De momento ya se han presentado dos empresas: Centro Integral de Ansiedad y Estrés SL y Servicios de Teleasistencia SL. Esta última firma ya ha prestado este servicio. Con ese dinero y en función de las consultas recibidas en el último año completo resgistrado, 2024, Igualdad destina una media de 12,7 euros en atender cada llamada.

A pesar de que el volumen de llamadas y consultas que recibe el 016 ha sufrido un crecimiento muy importante, pasando por ejemplo de las 57.470 que se recibieron en 2020 a las 122.820 de 2024, una subida del 113%, el personal requerido para prestar el servicio seguirá siendo el mismo: un coordinador general del contrato, un responsable de formación, calidad y supervisión psicológica, 15 operadores telefónicos, 8 psicólogos o trabajadores sociales; y ocho asesores legales coordinador por un supervisor. La misma plantilla que había cuando se adjudicó el anterior contrato en 2021 por 1,9 millones. Ahora hay más dinero, pero los mismos medios humanos. Las personas que ahora prestan este servicio tienen unas retribuciones que oscilan entre los 13.456 y los 36.700 euros brutos anuales.

El servicio deberá seguir ofreciendo anonimato y confidencialidad a las personas que llamen. El teléfono de información general y el servicio de atención psicosocial deberá estar operativo las 24 horas del día. El asesoramiento jurídico funcionará todos los días del año, solo de 8 a 22 horas. La adjudicataria que gestione el 016 deberá poder atender en 53 idiomas mediante traductores o intérpretes, aunque solo los siguientes idiomas deberán prestarse las 24 horas: castellano, catalán, gallego, euskera, valenciano, inglés, francés, alemán, portugués, chino mandarín, ruso, árabe, rumano y búlgaro.

La empresa adjudicataria deberá contar con una “solución técnica” para evitar las “llamadas maliciosas”, como bromas, amenaza o insultos. “El sistema consistirá en la desviación de esta llamada a una grabadora convenientemente configurada y cuya locución avisará al llamante de que, por el contenido de su mensaje, el número de teléfono y su llamada están siendo registrados”. La ubicación de este servicio estará en el Centro Estatal de Coordinación del Servicio de Atención y Protección a las Víctimas de Violencia de Machista (en adelante CEC), situado en el Centro de Creación de las Artes de Alcorcón. El pliego del contrato exige que “el 95% de las llamadas recibidas en el servicio deberán ser atendidas en un tiempo inferior a 30 segundos”.