Una aerolínea retrasa un vuelo 8 horas, envía a 200 pasajeros a un hotel con solo 13 habitaciones y luego los deja tirados en el parking

El pasado 27 de mayo, lo que debía ser un vuelo transatlántico rutinario entre Nápoles y Atlanta se convirtió en una auténtica pesadilla por la mala gestión de la aerolínea estadounidense Delta. Un caos que se extendió durante todo el día y terminó con casi 200 pasajeros abandonados en el aparcamiento de un hotel a las afueras de la ciudad italiana.

La jornada comenzó a las 9 de la mañana, cuando los viajeros empezaron a embarcar. Después de subirse al avión, una serie de problemas técnicos mantuvieron a la aeronave en tierra durante más de siete horas. Nadie en la terminal era capaz de darles información clara sobre lo que ocurría ni cuándo podrían despegar.

A las cinco de la tarde, Delta anunció la cancelación definitiva del vuelo 279. Los responsables del aeropuerto y de la compañía solicitaron a los pasajeros que permanecieran en la terminal a la espera de la solución alternativa y prometieron hacerse cargo de su alojamiento. Sobre las seis y media de la tarde, dos autobuses recogieron al grupo y les trasladaron a un hotel situado a unos 20 kilómetros del aeropuerto.

Sin embargo, al llegar al hotel la situación empeoró: Delta solo había reservado 13 habitaciones para los cerca de 200 afectados. El desconcierto y el enfado aumentó entre los pasajeros cuando el personal del hotel les informó de la falta de espacio. Para colmo, los autobuses en los que habían viajado se marcharon inmediatamente, dejándoles literalmente tirados en el parking del recinto, con sus maletas y sin ninguna alternativa de transporte.

La escena era insólita: decenas de personas dispersas por el aparcamiento, sentadas encima de las maletas o buscando desesperadamente un taxi mientras caía la noche. Muchos decidieron costearse ellos mismos taxis y habitaciones en otros hoteles situados en poblaciones cercanas, asumiendo ellos ese gasto inesperado que no hizo más que elevar la indignación de los afectados.

Ante el revuelo generado, un portavoz de Delta declaró que “se ofrecieron todas las medidas necesarias, incluidos hotel, transporte y comidas”. Sin embargo, la propia compañía reconoció a continuación que investiga por qué los pasajeros se encontraron en la calle, sin alojamiento ni forma de regresar al aeropuerto o acudir a otro hotel.

Desde entonces, las redes sociales se han plagado de vídeos y testimonios de los damnificados, que han manifestado su frustración por la falta de información y de soluciones.

Los afectados por la cancelación tienen derecho, según la normativa europea EU261, a una compensación de 600 euros por persona, además de la cobertura de alojamiento, comidas y cualquier gasto de transporte terrestre mientras arreglan su situación.

La legislación europea protege con claridad a los pasajeros y obliga a las aerolíneas a reembolsar los gastos justificados, siempre que se aporten los recibos correspondientes.

Delta no es la única aerolínea que en los últimos años ha visto cómo la falta de respuesta adecuada a estos incidentes acaba en polémica y, en ocasiones, en intervención judicial. En Reino Unido, la compañía llegó a enfrentarse a la amenaza de embargo de un avión en Heathrow por el impago de indemnizaciones.

Otras compañías como Wizz Air o la extinta Adria Airways también han protagonizado capítulos similares en aeropuertos europeos, que han terminado con la intervención de alguaciles y con la obligación de pagar compensaciones que inicialmente se negaron a tramitar.

Lo ocurrido en Nápoles pone de nuevo sobre la mesa la mala gestión de incidencias por parte de las grandes compañías aéreas. Los pasajeros ya han solicitado la compensación económica que dicta la ley y exigen una explicación pública, mientras la imagen de la aerolínea queda en entredicho y crecen las quejas por la falta de humanidad y empatía mostrada en una situación límite.