La empresa informática que despidió a 8.000 trabajadores para reemplazarlos por la IA y después volvió a contratarlos… gracias a la IA

A principios de 2023, la empresa IBM llevó a cabo una de las medidas más drásticas en el marco de la transformación digital: eliminar miles de empleos de su departamento de recursos humanos como parte de un ambicioso plan de automatización. La estrategia se basaba en sustituir tareas repetitivas por Inteligencia Artificial (IA), reducir costes operativos y optimizar los procesos internos. La empresa estimaba que esta medida impactaría hasta en un 30% de sus funciones, con aplicaciones en más de 70 líneas de negocio.

Esta estrategia se alineaba con una tendencia generalizada en la industria tecnológica. Gigantes como Google o Spotify también han comenzado procesos de despidos masivos en áreas administrativas o redundantes. En el caso de IBM, se implementaron herramientas como AskHR, un agente conversacional basado en IA, que automatizó hasta el 94% de las tareas rutinarias en recursos humanos, incluyendo la gestión de vacaciones, nóminas y documentación laboral. El ahorro estimado ascendía a 3.500 millones de dólares.

Sin embargo, según ha revelado The Wall Street Journal y han recogido desde JV Tech, la aplicación de estas soluciones tecnológicas produjo efectos secundarios inesperados. Lejos de sostener una reducción permanente de su plantilla, IBM se vio forzada a volver a contratar personal. La propia tecnología que había optimizado procesos generó nuevas necesidades en áreas estratégicas, lo que obligó a la empresa a reforzar y buscar otros perfiles laborales distintos de los que ya tenía.

El consejero delegado de la compañía, Arvind Krishna, explicó que la automatización ha permitido liberar recursos humanos y financieros, los cuales han sido destinados a sectores como ingeniería informática, ventas y marketing. Estos departamentos requieren competencias que, por ahora, no pueden ser replicadas por máquinas, como la creatividad, el pensamiento crítico o la gestión relacional. En consecuencia, la empresa terminó contratando nuevamente, aunque bajo una lógica distinta: menos tareas repetitivas y más enfoque en el valor añadido.

En 2024, por ejemplo, la plataforma AskHR gestionó más de 11,5 millones de interacciones, lo que contribuyó a elevar el índice de satisfacción del cliente de -35 a +74. Pero, viéndolo desde otro punto de vista, el 6% de las solicitudes aún requería la intervención de personas, lo que señala los límites de la automatización incluso en sistemas avanzados.

Esta dinámica ilustra un patrón al que se han enfrentado también otras empresas. Plataformas como Duolingo y varias firmas de atención al cliente han intentado reemplazar a su personal con chatbots, pero algunas tuvieron que dar marcha atrás y recontratar especialistas ante las limitaciones de la tecnología.

Según un informe del Foro Económico Mundial, unos 92 millones de empleos podrían desaparecer para 2030 como consecuencia de la automatización, pero también están surgiendo otras nuevas profesiones a medida que avanza la tecnología. El reto para las compañías consistirá en encontrar el equilibrio entre la eficiencia tecnológica y la necesidad de talento humano cualificado.