Durante octubre, millones de usuarios de Bancolombia enfrentaron problemas en los canales digitales de la entidad, una situación que afectó el acceso a la sucursal virtual y cajeros automáticos en Colombia.
Los días 20, 24 y 28 se registraron interrupciones que dispararon los reclamos en redes sociales sobre la seguridad del sistema financiero.
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Según cifras de Downdetector, el 71% de las incidencias reportadas en la aplicación móvil de Bancolombia correspondió a dificultades para realizar transferencias, mientras que el 29% tuvo inconvenientes para ingresar a la plataforma.
Álvaro Carmona, vicepresidente de Servicios de Tecnología de Bancolombia, explicó en entrevista con El Colombiano que la institución programa mantenimientos en horarios de baja actividad, con el fin de “mantener a punto los canales digitales y reducir molestias a los usuarios”
El directivo aclaró que “estos mantenimientos en ningún caso son fallas, sino una refinación de las soluciones contenidas en nuestros canales”.
Según Carmona, la secuencia de incidentes, el 20 de octubre coincidió la caída de los canales digitales de múltiples bancos, como Davivienda, Banco de Bogotá, Bbva y Banco Caja Social, derivada de un incidente en Amazon Web Services (AWS), proveedor de infraestructura tecnológica.
La propia AWS reconoció “intermitencias en una de sus zonas de disponibilidad de América Latina”, lo que afectó a entidades bancarias y empresas de otros sectores.
El proveedor aseguró que “los incidentes fueron mitigados rápidamente” y que trabaja con los bancos para reforzar la redundancia de red y los sistemas de balanceo de carga.
La interrupción del 24 de octubre se debió a una causa distinta. Carmona señaló que “enfrentamos una situación técnica inesperada que afectó temporalmente la disponibilidad de los canales físicos y digitales. La falla se originó en nuestro Data Center principal, una infraestructura de alta disponibilidad que ha operado con un 100% de continuidad durante los últimos 14 años”.
El ejecutivo detalló que un error en el protocolo de comunicación de un proveedor internacional produjo un aislamiento del sistema.
El vocero de Bancolombia indicó que desde la madrugada se activaron los protocolos de contingencia y, hacia el mediodía, más del 80% de los servicios habían sido restablecidos.
Durante el evento, la banca mantuvo comunicación permanente con la Superintendencia Financiera y articuló una estrategia multicanal para informar a los usuarios y robustecer los equipos de atención.
“Los clientes tuvieron la tranquilidad de que su información y su dinero estaban seguros. Estas fallas no representaron ni se debieron a problemas de ciberseguridad”, manifestó Carmona a El Colombiano.
Para mitigar el impacto, Bancolombia implementó compensaciones a unos siete millones de usuarios tales como:
- Devolución de cuotas de manejo.
- Intereses de mora
- Comisiones por servicios no prestados durante las jornadas afectadas.
En un día habitual, Bancolombia realiza cerca de 68,5 millones de operaciones, aunque en jornadas de alta demanda puede llegar a 144 millones, con picos de 5.000 transacciones por segundo.
Esta carga pone a prueba una infraestructura integrada por 25 millones de clientes, más de 700 sucursales, 13.500 corresponsales bancarios y 5.100 cajeros automáticos, que representan casi el 39% del total nacional, según datos de Asobancaria.
El 24 de octubre, una parte de esta red sufrió una falla temporal.
El panorama nacional plantea retos, según Alba Yaneth Rodríguez, docente de Ingeniería de Sistemas en la Universidad de San Buenaventura y experta en ciberseguridad. Consultada por El Colombiano, aseguró que estas interrupciones reflejan la complejidad de la modernización estructural de la banca y que no constituyen negligencia.
“Son consecuencia del tránsito hacia arquitecturas más complejas, híbridas y automatizadas. Los bancos están migrando de sistemas propios a plataformas en la nube, lo que genera una convivencia entre tecnología antigua y moderna”, dijo Rodríguez.
La especialista puntualizó que este tipo de fallas puede producirse por desajustes entre módulos de comunicación, o por filtros automáticos de defensa cibernética que, ante picos de tráfico, restringen accesos legítimos. En palabras de Rodríguez: “El reto no está solo en tener más servidores, sino en diseñar una arquitectura tecnológica flexible, que responda a la demanda sin comprometer la seguridad de los usuarios ni del mismo banco”.
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