La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) emitió órdenes administrativas dirigidas a Logística Flash Colombia S.A.S. (Flash Mobile) y Colombia Móvil S.A. ESP (Tigo) con el objetivo de mitigar los posibles impactos sobre los derechos de los usuarios de Flash Mobile, tras el anuncio de una desconexión provisional del servicio.
La controversia surge por el incumplimiento de Flash Mobile en el pago de dos periodos consecutivos a Tigo, lo que motivó a este último a informar a la SIC y a Flash Mobile su intención de llevar a cabo una “desconexión provisional” de las redes que soportan los servicios de Flash Mobile. La medida estaba programada para iniciar a las 00:00 horas del 28 de enero de 2025.
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La posible desconexión generó preocupación en la SIC debido a las implicaciones que podrían surgir para los usuarios de Flash Mobile, entre ellas la interrupción de servicios contratados, la vulneración del derecho a la información y la restricción a la libre elección de operador.
Tras una evaluación preliminar realizada por la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones, la SIC determinó emitir órdenes administrativas para garantizar la protección de los derechos de los usuarios ante la inminencia de la desconexión.
Las órdenes se desglosan de la siguiente manera:
Órdenes dirigidas a Flash Mobile:
- Cumplimiento del deber de información: Flash Mobile deberá comunicar a sus usuarios, antes de las 15:00 horas del 27 de enero de 2025, sobre la desconexión programada por Tigo, las implicaciones de esta medida y las alternativas disponibles. Entre estas, se incluye la posibilidad de portar su número telefónico a otro operador hasta el 16 de febrero de 2025.
- Atención permanente en los canales de servicio: Flash Mobile tiene la obligación de garantizar la disponibilidad de sus canales de atención para la gestión de solicitudes relacionadas con portabilidad numérica, así como para la recepción y trámite de peticiones, quejas y reclamos (PQR). Además, deberá facilitar la devolución de saldos a los usuarios afectados.
Órdenes dirigidas a Tigo:
- Aplazamiento de la desconexión: Tigo estará obligado a postergar la desconexión de Flash Mobile hasta las 00:00 horas del 1 de febrero de 2025, permitiendo un margen adicional para que los usuarios puedan tomar medidas preventivas.
- Extensión del servicio de SMS: Tigo deberá garantizar que los usuarios de Flash Mobile continúen teniendo acceso al servicio de mensajería SMS por un periodo adicional de 15 días calendario tras la fecha de desconexión. Esto significa que los usuarios podrán utilizar el servicio hasta el 16 de febrero de 2025.
En las resoluciones 1360 y 1377 de 2025, la SIC advirtió a ambas empresas que las medidas adoptadas podrían ser extendidas si, al cumplirse los plazos establecidos, se considera que persisten las condiciones que puedan vulnerar los derechos de los usuarios. La Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones seguirá monitoreando la situación para evaluar la necesidad de ampliar los plazos o tomar medidas adicionales.
Impacto en los usuarios y en el sector de las telecomunicaciones
La desconexión de un operador móvil como Flash Mobile tiene implicaciones significativas, no solo para los usuarios directamente afectados, sino también para la confianza en el sector de las telecomunicaciones. Los usuarios enfrentan riesgos como la interrupción de servicios esenciales, la pérdida de saldos o la necesidad de buscar alternativas en un periodo limitado de tiempo.
Para el sector, este tipo de situaciones también resalta la importancia de contar con mecanismos de regulación que protejan los derechos de los usuarios y promuevan la estabilidad en el mercado.
Mientras se espera la resolución definitiva de este conflicto, los usuarios de Flash Mobile tienen la opción de realizar la portabilidad de sus números a otros operadores, un procedimiento que, según las disposiciones regulatorias, deberá ser ágil y gratuito.
La SIC continuará vigilando de cerca el desarrollo de los hechos para garantizar que los operadores cumplan con las medidas adoptadas y, de ser necesario, tomará acciones adicionales para proteger los derechos de los usuarios.
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