La Superintendencia de Transporte reveló a través de su Delegatura para la Protección de Usuario, el balance en las peticiones, quejas y reclamos recibidos desde 2019, que alcanzó un total de 83.250. De estos, una gran mayoría, correspondiente al 77,67%, concierne al sector aéreo, que incluyó tanto a aerolíneas como a agencias de viajes.
El transporte terrestre, por su parte, representó el 22,28% de las inconformidades, mientras que solo el 0,05% se relacionó con el transporte acuático.
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La superintendenta de Transporte, Ayda Lucy Ospina Arias, se refirió a la importancia de poner especial atención en el sector aéreo, dada la proporción de quejas. La entidad se comprometió a velar por los derechos de los ciudadanos, ofreciendo programas y material informativo para educar sobre los deberes y derechos en situaciones tales como cancelaciones y demoras en vuelos.
La situación que más frecuentemente se reportó en las quejas de los usuarios fue la cancelación de vuelos, por lo que la entidad recordó los derechos que tienen los pasajeros que han sido afectados. Entre estos, figura “recibir información precisa y oportuna ante cancelaciones de vuelos no atribuibles a la aerolínea, y la exigencia de reembolso completo sin penalidades”.
Además, según la Supertransporte, cuando se presentan demoras en los vuelos, el usuario tiene derecho a varias compensaciones. Si la demora es mayor a una 1 e inferior a 3 horas, se debe suministrar refrigerio y comunicación telefónica que no exceda 3 minutos”.
Además, indican que, “si la demora es de 3 a 5 horas, adicional a lo anterior, se debe proporcionar alimento según la hora. Y si la demora es superior a 5 horas, adicional a lo anterior, la aerolínea debe compensar con una suma adicional correspondiente al 30% del valor del trayecto, pagadera en efectivo, o en las condiciones en que el usuario lo autorice”.
Tenga en cuenta que, si la demora supera el horario de 10 de la noche, la empresa aérea deberá proporcionar hospedaje y gastos de traslado entre el hotel y aeropuerto.
En caso de que existan equivocaciones en los nombres o apellidos en los boletos emitidos por aerolíneas o agencias, los viajeros tienen el derecho de exigir una corrección inmediata por parte de quien expidió el pasaje. No obstante, es importante señalar que esto no implica la posibilidad de cambiar el nombre del pasajero en el boleto.
Los pasajeros pueden dirigirse directamente a la compañía aérea o agencia en cuestión para solucionar este inconveniente de forma efectiva. Adicionalmente, tienen la opción de recurrir a medidas de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), así como la posibilidad de presentar quejas o denuncias ante dicha entidad o ante la Superintendencia de Transporte, conforme a lo indicado en el informe.
La entidad lanzó la campaña #InfórmateAlViajar con el objetivo de divulgar ampliamente los deberes y derechos que tienen los usuarios del transporte aéreo. Esta estrategia busca garantizar que los viajeros estén informados sobre cómo actuar y a quién recurrir en caso de cancelaciones de vuelos.
Finalmente, la superintendencia ha recordado la disponibilidad de diversos canales de atención, tanto virtuales como presenciales, para la recepción de quejas y reclamos, con la intención de facilitar la resolución de inconvenientes y garantizar el cumplimiento de los derechos de los usuarios en el ámbito del transporte.
Entre ellos se encuentran el correo vur@supertransporte.gov.co, la línea gratuita 018000915615, un chat virtual disponible de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm en la página web www.supertransporte.gov.co, #767 opción 3 y, Usuario Avisa a través de la línea de WhatsApp 3185946666. Así mismo, de manera presencial en la Diagonal 25g No 95ª-85 Piso 1 Centro Empresarial Buró 25, en la ciudad de Bogotá.
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