Estimado huésped de Sonder, su hotel ha cerrado

La empresa de hoteles boutique y alquileres a corto plazo con presencia en 40 ciudades del mundo y acuerdo con Marriot cerró operaciones. Los huéspedes se quejaron del abrupto final de sus vacaciones.

Juan Ávalos Méndez llevaba tres días de un viaje de 12 días a Ámsterdam cuando, el lunes, se despertó y vio que le habían pasado una carta por debajo de la puerta: el hotel cerraba y tenía que marcharse antes de las 11 a. m.

El personal de recepción estaría disponible para responder a sus preguntas y ayudarle a hacer otros preparativos, añadía la carta. Eso resultó no ser cierto, dijo Ávalos Méndez.

Se alojaba en un hotel operado por Sonder, una empresa que gestionaba alquileres a corto plazo y hoteles boutique en 40 ciudades de todo el mundo. La empresa tuvo un ascenso meteórico: en 2019 Sonder estaba valorada en más de 1000 millones de dólares y se la consideraba competidora de Airbnb. Salió a bolsa en 2022, pero tuvo dificultades para ser rentable. En 2024, la empresa firmó un acuerdo de licencia con Marriott International y cambió de nombre a Sonder by Marriott Bonvoy.

Marriott anunció el fin de ese acuerdo el 9 de noviembre y dijo que Sonder había incumplido los términos. Los huéspedes, como Ávalos Méndez, fueron informados durante la noche que se había puesto fin a sus estancias. En un comunicado emitido el lunes, un día después de su colapso, Sonder anunció que estaba "cerrando operaciones" y que se iba a declarar en quiebra.

"Cuando no eres rentable, en algún momento te quedas sin liquidez", dijo Nicolas Graf, profesor del Centro de Hostelería Jonathan M. Tisch de la Universidad de Nueva York . "Y eso es lo que ha ocurrido en las últimas semanas".

No está claro cuántos huéspedes se vieron afectados, pero muchos acudieron a los foros de Reddit y a otras redes sociales para quejarse del abrupto final de sus viajes, así como de la cancelación de sus planes para las próximas vacaciones.

A diferencia de Airbnb, donde los propietarios particulares ponen en alquiler sus propiedades, Sonder alquilaba directamente sus propiedades a corto plazo, lo que le causaba un riesgo, dijo Graf. En los primeros años, este modelo tuvo bastante éxito, pero luego el negocio empezó a crecer demasiado rápido con la intención de salir a bolsa, dijo. Una vez que Sonder salió a bolsa, la empresa estaba en una carrera de crecimiento.

Entonces llegó la pandemia de la covid, y la empresa nunca pareció recuperarse por completo.

"Lo que ocurrió en los años siguientes fue mucho peor que cualquier cosa que hubiéramos visto en los datos históricos, o que hubiéramos imaginado que fuera posible", escribió Francis Davidson, uno de los fundadores y ex director ejecutivo de Sonder, en una publicación de LinkedIn en junio.

El acuerdo con Marriott se anunció en agosto de 2024 y permitió a Sonder comercializar su inventario en los sitios web de Marriott e hizo que las propiedades de Sonder estuvieran disponibles a través del programa de recompensas Bonvoy de Marriott.

Pero, según el comunicado de Sonder, las dos empresas tuvieron dificultades para alinear sus sistemas de reservas, además de otros problemas de integración, lo que provocó un "fuerte descenso de los ingresos".

"Estamos desolados por llegar a un punto en el que la liquidación es el único camino viable", dijo en un comunicado Janice Sears, directora ejecutiva interina de Sonder.

En un comunicado, Marriott International dijo que su "prioridad inmediata es apoyar a los huéspedes que se alojan actualmente en las propiedades Sonder y a los que tienen reservas en fechas próximas". Pero ya en el terreno, los huéspedes dijeron que se les había dejado a la deriva con una comunicación mínima. La aplicación de Sonder dirigía a los huéspedes a un número 800 que, al llamar, decía que no estaba en servicio.

Joan Lee, de 42 años, cuya reservación para una estancia de cuatro noches después de Navidad en un apartamento de Roma fue cancelada el domingo por la noche, dijo que Marriott no ofreció "ninguna solución real". Aunque le reembolsaron el viaje, las estancias comparables costaban ahora el doble de lo que ella había reservado a través de Sonder, y Marriott no le ofreció ningún crédito ni descuento para acercarse a ese precio, dijo. Cuando llamó a Sonder, recibió una respuesta automática en italiano, dijo.

"Fue decepcionante", dijo Lee. "Mi marido ya es un poco reacio a los Airbnbs, así que lo que nos gustó de este era que llevaba la marca Marriott".

El domingo por la tarde, cuando Cole Ramsey, de 47 años, y su esposo fueron a registrarse en el hotel Sonder de Miami, el código que les habían dado durante el proceso de registro virtual no abría la puerta. Un miembro del personal del hotel les permitió entrar con una llave, dijo Ramsey.

Una vez dentro, recibió una notificación por correo electrónico de que el acuerdo de Sonder con Marriott había finalizado y que su reserva no podía hacerse efectiva. Temerosos de que les cerraran la puerta si salían, se refugiaron en la habitación hasta que llegó la hora de marcharse a la mañana siguiente. Ramsey solo tenía reservada una noche antes de abordar un crucero el lunes, dijo.

"Básicamente estaba atrapado y como prisionero en mi habitación, porque tenía miedo de que si nos íbamos, no podríamos volver a entrar", dijo.

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