Amazon pagará 2500 millones de dólares para resolver la acusación de que engañó a sus clientes Prime

El caso se centraba en la idea de los "patrones oscuros", es decir, si el diseño de un sitio web dirige conscientemente a los clientes hacia suscripciones que realmente no desean.

Amazon accedió a pagar hasta 2500 millones de dólares para resolver las acusaciones de que engañó a decenas de millones de personas para que se inscribieran en su programa de afiliación Prime, y luego dificultó que los clientes se dieran de baja cuando quisieron hacerlo.

El acuerdo anunciado el jueves se produjo a pocos días de un juicio con jurado que comenzó en Seattle esta semana sobre este asunto, derivado de una demanda presentada por la Comisión Federal de Comercio (FTC, por su sigla en inglés) en 2023.

La demanda afectaba directamente la manera en que Amazon se define como defensora de los cientos de millones de consumidores que utilizan regularmente su servicio de compras en línea. Aunque menos arrolladora que un caso antimonopolio que la FTC ha presentado contra Amazon, la demanda se dirigía a la empresa por la forma en que gestiona un popular programa de suscripción fundamental para su negocio y omnipresente en la vida de muchos de sus clientes.

Se calcula que 200 millones de personas en Estados Unidos utilizan Prime para comprar en Amazon. Las suscripciones, principalmente de Prime, generaron más de 44.000 millones de dólares el año pasado, pero el valor de Prime para Amazon va mucho más allá de las cuotas mensuales. Los miembros Prime son los mejores clientes de la empresa: compran más cosas y con más frecuencia que quienes no están suscritos al servicio. Y el acuerdo no cambiará fundamentalmente la manera en que Amazon interactúa con esos clientes.

"A nadie le gusta un juicio", dijo Josh Lowitz, socio de Consumer Intelligence Research Partners, una empresa de investigación que lleva más de una década encuestando a clientes Prime. Dijo que Prime era tremendamente popular, pero Amazon decidió claramente "que 2500 millones de dólares y poner fin a la historia antes de la temporada navideña era probablemente un buen plan".

El acuerdo muestra la continua presión de la FTC, dirigida por los republicanos, contra las mayores empresas tecnológicas, a pesar de los numerosos intentos de sus ejecutivos de cortejar al presidente Trump. Este año, Trump despidió a los dos comisarios demócratas, dejando a tres miembros republicanos al frente de la agencia.

En 2023, Lina Khan, entonces presidenta demócrata de la FTC, interpuso una demanda contra Amazon, acusándola de presionar a los vendedores externos en su mercado y favorecer sus propios servicios de una forma que aumentaba el costo para los consumidores. El caso sigue activo, y Amazon niega las acusaciones.

En el caso de Prime, Amazon aceptó pagar 1000 millones de dólares en multas y entre 1000 y 1500 millones en indemnizaciones a los clientes, que podrían recibir 51 dólares cada uno si cumplen los requisitos. La agencia dijo que se trataba de uno de los mayores acuerdos de su historia.

Amazon no admitió ni negó haber actuado mal al aceptar el acuerdo.

"Amazon y nuestros ejecutivos siempre han cumplido la ley y este acuerdo nos permite avanzar y centrarnos en innovar para los clientes", dijo en un comunicado Mark Blafkin, portavoz de la empresa.

Añadió que Amazon se esforzó mucho para que a los clientes les resultara claro y sencillo darse de alta o de baja en Prime y "esperamos con ansias lo que ofreceremos a los miembros de Prime en los próximos años".

El presidente de la FTC, Andrew Ferguson, ha criticado duramente a las grandes empresas tecnológicas, a las que ha acusado de reprimir la libertad de expresión y utilizar su poder para aplastar a la competencia. Ha seguido adelante con las demandas antimonopolio contra Amazon y Meta que iniciaron sus predecesores republicano y demócrata, y ha comenzado a investigar a las empresas de inteligencia artificial por la preocupación que suscita el uso de chatbots por parte de los niños, así como las inversiones de los gigantes tecnológicos en empresas emergentes de IA.

Bill Kovacic, expresidente de la agencia, dijo que Ferguson estaba especialmente motivado por el poder que Amazon, Meta, Google y otras plataformas tecnológicas tenían sobre la libertad de expresión. Está utilizando sus recursos para hacer cumplir las leyes antimonopolio y de protección del consumidor con el fin de frenar el poder de las plataformas, dijo Kovacic. Espera que la agencia continúe su ofensiva contra los gigantes tecnológicos.

"Lo considero un resultado significativo, y creo que significa que la Comisión se toma en serio su compromiso de enfrentar al fraude grave, especialmente la conducta fraudulenta de las grandes empresas tecnológicas", dijo Kovacic.

"Conseguimos más de lo que en un principio dijimos al juez que necesitábamos: 1500 millones de dólares para los consumidores y 1000 millones de dólares en sanciones civiles para asegurarnos de que Amazon sepa que no puede volver a salirse con la suya con este tipo de conducta", dijo Ferguson en una entrevista en Fox Business Network.

El caso de la FTC se centra en la idea de los "patrones oscuros", es decir, si el diseño de un sitio web dirige conscientemente a los clientes hacia suscripciones que en realidad no desean o les complica demasiado la cancelación.

Por ejemplo, se documentó que cuando alguien quería comprar un artículo, Amazon mostraba una página con un botón naranja que decía "Obtén la entrega para el mismo día GRATIS", que inscribiría al cliente en el servicio Prime. Si alguien no quería inscribirse en Prime, la única forma de proceder a la compra era hacer clic en un pequeño enlace de texto que decía: "No, gracias, no quiero entrega GRATUITA".

Amazon había alegado que sus prácticas eran las habituales del sector. Según los términos del acuerdo, ese tipo de lenguaje quedaría explícitamente prohibido, aunque Amazon dijo que podría mantener el proceso de inscripción y cancelación que había estado en vigor durante varios años.

La empresa y la FTC llevaban tiempo discutiendo un acuerdo, y continuaron la conversación incluso cuando el primer testigo del juicio, un antiguo empleado de Amazon, subió al estrado el martes y declaró que la empresa era consciente de que algunas personas se habían inscrito en Prime sin saberlo, según dos personas familiarizadas con las conversaciones que no estaban autorizadas a hablar públicamente.

El acuerdo con la empresa expira al cabo de 10 años. Dos ejecutivos que han supervisado Prime, Neil Lindsay y Jamil Ghani, aceptaron cumplir personalmente los compromisos durante tres años.

Bajo el acuerdo, Amazon entregará en un plazo de 90 días 51 dólares a los clientes que hayan seguido el proceso de inscripción que la FTC había cuestionado. Para cumplir los requisitos, los clientes deben ajustarse a determinados criterios, como haberse inscrito entre el 23 de junio de 2019 y el 23 de junio de 2025 y haber utilizado muy poco algunas ventajas Prime, como el servicio de transmisión en continuo, después de haberse inscrito.

Amazon también notificará a otros clientes que pueden presentar una queja si creen que se inscribieron involuntariamente en el programa o querían cancelarlo pero fueron inducidos a no hacerlo por ofertas durante el proceso de cancelación. La empresa pagará entre 1000 y 1500 millones de dólares a los clientes, dependiendo de cuántos reclamen.

Algunos expertos en política tecnológica afirman que la medida no es lo bastante enérgica para disuadir de comportamientos similares.

"La gente corriente iría a la cárcel por este tipo de fraude, pero Amazon y sus ejecutivos corporativos pueden extender un mísero cheque para saltarse su día en los tribunales mientras mantienen intactos sus puestos de trabajo y su reputación", dijo Nidhi Hegde, directora ejecutiva del Proyecto de Libertades Económicas Estadounidenses, una organización de tendencia de izquierda.

Tras presentar el acuerdo ante el tribunal, el juez John H. Chun excusó a los nueve miembros del jurado y dio por concluido el juicio.

Karen Weise escribe sobre tecnología para el Times y reside en Seattle. Su cobertura se centra en Amazon y Microsoft, dos de las empresas más poderosas de Estados Unidos.

Cecilia Kang cubre temas de tecnología y política reguladora, y trabaja en Washington D. C. Lleva más de dos décadas escribiendo sobre tecnología. Más de Cecilia Kang