La FEMA no respondió a miles de llamadas tras inundaciones en Texas

Dos días después de las mortales inundaciones, la agencia tuvo problemas con su línea de asistencia por desastre, según documentos revisados por The New York Times.

Dos días después de las catastróficas inundaciones que asolaron el centro de Texas, la Agencia Federal para el Manejo de Emergencias (FEMA, por su sigla en inglés) no respondió a casi dos tercios de las llamadas que llegaron a su línea de asistencia por desastre, según documentos revisados por The New York Times.

La falta de capacidad de respuesta se debió a que la agencia había despedido a cientos de contratistas de los centros de llamadas, según una persona informada del asunto que habló bajo condición de anonimato para poder compartir asuntos internos.

La agencia despidió a los contratistas el 5 de julio después de que sus contratos expiraran y no fueran prorrogados, según los documentos y la persona informada sobre el asunto. Kristi Noem, secretaria de Seguridad Nacional, quien ha instituido un nuevo requisito según el cual ella debe aprobar personalmente los gastos superiores a 100.000 dólares, no renovó los contratos hasta el jueves, cinco días después de que vencieran. La FEMA forma parte del Departamento de Seguridad Nacional (DHS, por su sigla en inglés).

Los detalles sobre las llamadas que no fueron atendidas el 6 de julio, de los que no se había informado anteriormente, se producen en un momento en que la FEMA se enfrenta a un intenso escrutinio debido a su respuesta a las inundaciones de Texas, que han causado la muerte de más de 120 personas. La agencia, que el presidente Donald Trump ha pedido que se elimine, ha tardado en activar determinados equipos que coordinan la respuesta y las labores de búsqueda y rescate.

"Cuando se produce un desastre natural, aumentan las llamadas telefónicas y, en consecuencia, los tiempos de espera. A pesar de esta afluencia prevista, el centro de llamadas por desastres de la FEMA respondió a todas las personas que llamaron con rapidez y eficacia, y se aseguró de que nadie se quedara sin asistencia", escribió en un correo electrónico una vocera del Departamento de Seguridad Nacional, que pidió no ser identificada, al solicitársele comentarios.

Después de inundaciones, huracanes y otros desastres, los supervivientes pueden llamar a la FEMA para solicitar distintos tipos de ayuda económica. Quien haya perdido su casa, por ejemplo, puede solicitar un pago único de 750 dólares que puede ayudarle a cubrir sus necesidades inmediatas, como alimentos u otros suministros.

El 5 de julio, cuando las aguas empezaban a retroceder, la FEMA recibió 3027 llamadas de supervivientes del desastre y respondió a 3018, es decir, aproximadamente el 99,7 por ciento, según muestran los documentos. Contratistas de cuatro empresas de centros de llamadas contestaron a la gran mayoría de las llamadas.

Esa noche, sin embargo, Noem no renovó los contratos con las cuatro empresas y cientos de contratistas fueron despedidos, según los documentos y la persona informada al respecto.

Al día siguiente, el 6 de julio, la FEMA recibió 2363 llamadas y respondió a 846, es decir, aproximadamente el 35,8 por ciento, según los documentos. Y el lunes 7 de julio, la agencia recibió 16.419 llamadas y respondió a 2613, es decir, alrededor del 15,9 por ciento, de acuerdo con los documentos.

Algunos funcionarios de la FEMA se sintieron frustrados por el error con los contratos y porque a Noem le estaba tomando días actuar, según la persona informada sobre el asunto y los documentos. "Todavía no tenemos una decisión, liberación o firma de la secretaria del DHS", escribió un funcionario de la FEMA en un correo electrónico del 8 de julio a sus colegas.

Los representantes de dos de las empresas con contratos de centros de llamadas, General Dynamics Information Technology y Maximus, redirigieron las solicitudes de comentarios a la FEMA. Los representantes de las otras dos empresas, ITCON y TTEC, no respondieron a dichas solicitudes.

"Responder a menos de la mitad de las consultas es bastante horrible", dijo Jeffrey Schlegelmilch, quien dirige el Centro Nacional de Preparación para Desastres de la Universidad de Columbia.

"Ponte en la piel de un superviviente: lo has perdido todo, intentas averiguar qué está asegurado y qué no, y navegas por múltiples programas de ayuda", dijo Schlegelmilch. "Uno de los servicios más importantes en la recuperación tras un desastre es poder llamar a alguien y que te guíe a través de estos procesos y trámites".

La mayoría de la gente solicita la ayuda de la FEMA mediante llamadas al teléfono de asistencia por desastre o visitas al sitio web de la agencia, dijo Jeremy Edwards, exportavoz de la FEMA durante el gobierno de Joe Biden, quien ahora trabaja en la Century Foundation, una organización liberal de investigación. El gobierno de Trump puso fin el mes pasado a la antigua práctica de la FEMA de ir puerta por puerta en las zonas afectadas por desastres para ayudar a los supervivientes a solicitar ayuda.

No quedó claro de inmediato cómo se compara la respuesta de la FEMA a las llamadas tras las inundaciones de Texas con su actuación tras desastres anteriores. La FEMA no publica estos datos con regularidad.

La agencia sí publicó datos similares el 29 de octubre de 2024, días después de que el huracán Helene arrasara el Sur del país y casi tres semanas después de que el huracán Milton azotara Florida. Esa información mostró que la agencia no contestó a casi la mitad de las 507.766 llamadas entrantes en el transcurso de una semana, informó E & E News.

Los legisladores demócratas expresaron el viernes su preocupación por el hecho de que la insistencia de Noem en aprobar gastos superiores a 100.000 dólares hubiera retrasado también el despliegue de equipos de búsqueda y rescate de la FEMA en Texas. En una carta dirigida a David Richardson, administrador en funciones de la FEMA, los demócratas del Comité de Supervisión y Reforma Gubernamental de la Cámara de Representantes escribieron que Noem no autorizó el despliegue de esos equipos hasta el 7 de julio, tres días después de que comenzaran las inundaciones.

Richardson, que no tiene experiencia en la gestión de emergencias, no ha hecho ninguna aparición pública desde su nombramiento el 8 de mayo, lo que rompe con una larga tradición de dirigentes de la FEMA que se reúnen con funcionarios locales tras desastres. El presidente Trump y la primera dama Melania Trump viajaron el viernes a Kerrville, Texas, una comunidad junto al río Guadalupe que se ha convertido en un centro neurálgico de los esfuerzos de búsqueda y recuperación.

Aunque Trump ha hablado de eliminar la FEMA desde que asumió el cargo, funcionarios de la Casa Blanca han expresado recientemente su deseo de replantear la agencia. Trump y otros miembros de su gobierno han indicado que quieren transferir más responsabilidad --y costos-- a los estados.

"También queremos que se reforme la FEMA", dijo el viernes a la prensa Russell Vought, director de la Oficina de Gestión y Presupuesto. "Queremos que la FEMA funcione bien. Y, ya sabes, el presidente va a seguir haciendo preguntas difíciles a todas sus agencias".

Maxine Joselow cubre temas de política climática para el Times.