¿Quieres que ese regalo llegue hoy? Esto es lo que se necesita

Un día de principios de noviembre, encargué un pepinillo de apoyo emocional. La imagen de Amazon mostraba un vegetal prolato de ganchillo verde, con un lazo rosa fijado en la parte superior y dos ojos de botón negros. Llevaba un cartel que decía: "Pepinillo de apoyo emocional: Siempre estaré cerca para hacerte saber que eres un PEPINAZO".

Lo deseaba de inmediato. Y mi deseo parecía alcanzable.

En el último año, si has comprado por Internet en uno de los grandes minoristas, probablemente te habrás dado cuenta de las nuevas opciones de entrega. Ya no tienes que esperar dos días, ni siquiera toda la noche, a que llegue tu paquete. En lugar de eso, puedes recibir lo que quieras esa misma tarde, entre las 4 y las 8 de la tarde, si quieres.

Por 6,99 dólares, podía obtener un poco de apoyo emocional durante la ajetreada temporada de compras navideñas, que, para una reportera que cubre el sector minorista, es también la temporada alta. Y lo que es más importante, quería entender cómo era posible encargar un regalo de broma por la mañana y que llegara antes de irme a dormir.

Los minoristas, que durante mucho tiempo han competido en precio o calidad, están ahora en una carrera sin cuartel por las entregas en el mismo día. ¿Por qué? Pocas personas necesitan realmente el servicio; si estás desesperado por comprar pañales o un accesorio especial para hacer pasta, irás a la tienda. Pero las empresas han descubierto que, una vez adquirido, el gusto por la entrega rápida fideliza a los clientes y les hace estar dispuestos a gastar más dinero.

"A los clientes les encanta la entrega rápida, y cuanto más rápido entregamos, con más frecuencia vuelven los clientes", dijo Sarah Mathew, vicepresidenta de experiencia de entrega de Amazon. "No parece demasiado complicado, pero eso fue realmente cuando nos dimos cuenta de 'Oh, realmente deberíamos seguir invirtiendo aquí'".

Amazon marcó la pauta en cuanto a rapidez. Durante años, la suscripción Prime de Amazon, que ahora cuesta 139 dólares al año, incluía el envío en dos días. Luego, en abril de 2019, anunció que la entrega al día siguiente sería la nueva norma. Casi inmediatamente, el crecimiento de las ventas se aceleró.

Los minoristas como Walmart se unieron a la carrera, y descubrieron que tenían una ventaja: tiendas físicas cerca de las puertas de casa. Walmart, que el año pasado empezó a ofrecer a sus clientes entregas en tan solo 30 minutos, dice que ahora puede ofrecer entregas en el mismo día al 86 por ciento de todos los hogares estadounidenses desde sus 4600 tiendas. En noviembre, el director financiero de Walmart dijo que las entregas desde las tiendas habían aumentado casi un 50 por ciento respecto al año anterior y representaban 2500 millones de dólares en ventas en cada uno de los 12 meses consecutivos anteriores. Las ventas de artículos entregados crecieron más rápidamente que las ventas en las tiendas.

Target también utiliza la mercancía de sus tiendas para hacer llegar los pedidos a los hogares de los clientes en el mismo día. Y el tiempo promedio de envío de todos los pedidos es casi un día más rápido que hace un año, según declaró el mes pasado el director de operaciones de Target, ayudado por los centros de clasificación, que se basan en los productos de sus tiendas y Shipt, un servicio de entrega que compró en 2017.

Amazon no tiene miles de tiendas cerca de los compradores. Por eso ha probado otras técnicas. La empresa introdujo la entrega con drones, que podía llevar paquetes a clientes de Texas y Arizona en una hora. Había límites: el artículo debía pesar menos de 1,5 kg. ¿Una batidora de cocina de emergencia? Olvídalo.

En 2023, la empresa rediseñó su red de distribución en Estados Unidos, dividiendo su sistema nacional en ocho regiones. Eso significaba que más productos estarían más cerca de más clientes, con lo que las entregas serían más rápidas y baratas al tener que recorrer menos distancia.

La empresa también redujo el tiempo abriendo instalaciones para el mismo día, que combinan un almacén y un depósito de entrega en una sola estructura. Hay más de 55 de estas instalaciones.

Con la temporada de compras navideñas en pleno apogeo, esa velocidad se pondrá a prueba. En el Ciberlunes, los consumidores gastaron 13.300 millones de dólares, un 7,3 por ciento más que el año pasado.

Para ver la entrega en el mismo día de Amazon "con esteroides", como dijo Mathew, visité una de las instalaciones más nuevas de la empresa.

También vi dónde la ambición de la empresa de entregar tus deseos a la velocidad de un superhéroe encuentra algunos baches, dependiendo de dónde vivas. La empresa realiza entregas en el mismo día en 120 áreas metropolitanas y está construyendo instalaciones de entrega en el mismo día "allí donde lo exige la demanda", dijo Mathew. Pero incluso en zonas de gran demanda, el sistema tiene problemas.

Descubrí esto al intentar que me entregaran un pepinillo no comestible en mi apartamento del barrio de Brooklyn, en Nueva York. "Sin saberlo", dijo Marc Wulfraat, consultor del sector que sigue de cerca las instalaciones de Amazon, "tropezaste con un complejo complicado".

Un desafío Nueva York-Chicago

Hacia las 11 de la mañana del 7 de noviembre, intenté pedir mi pepinillo de apoyo emocional. La página respondió con un alegre "¡Gracias por querer tanto la entrega en el mismo día!" antes de darme la mala noticia: todas las ofertas de entrega en el mismo día habían sido reclamadas por ese día. Debía volver mañana.

En lugar de yo conseguir un pepinazo, me lo dieron a mí. Juré volver a intentarlo.

A la mañana siguiente, me conecté antes de las 7, seguramente lo bastante pronto para obtener un lugar antes de que se quedaran con todos. Pero recibí el mismo mensaje. Empecé a cambiar las direcciones de entrega para ver si eso cambiaba las cosas, y al final di en el blanco con el edificio de una amiga a un kilómetro y medio de distancia. Podía recibir mi pepinillo el mismo día si se lo enviaba a ella. Tuve que esperar a que se despertara, y luego hubo una conversación larga para explicarle por qué necesitaba urgentemente ese artículo. Para entonces, las franjas horarias para el mismo día de su casa habían desaparecido.

Sin embargo, poco después llamó mi padre. Mis padres viven en Chicago, pero compartimos una cuenta de Amazon Prime, y quería saber por qué estaba cambiando las direcciones. (Supongo que controlar sus cuentas es una de las muchas formas en que mi padre, jubilado, llena sus días). Curioso, me pidió participar en la acción. La misión de descubrir la entrega en el mismo día se había convertido en una misión nacional.

Compró su pepinillo de apoyo hacia las 9 de la mañana. Siguiendo el progreso del pepinillo en la aplicación de Amazon de su teléfono, vio que salía para entrega antes de las 10. A las 12:33, 3 horas y media después de hacer el pedido, me envió un mensaje: el pepinillo había llegado.

Cuando pedí el pepinillo a la mañana siguiente a las 8, Amazon me dijo que llegaría a casa de mi amiga entre las 5 y las 10 de la tarde. Viajó desde un centro de distribución de Robbinsville, Nueva Jersey, y llegó dentro de ese plazo a las 7:30, casi 12 horas después.

Le envié a mi padre un mensaje con las últimas noticias. "Esa zona es una bestia diferente", respondió.

Tenía razón. Mis padres viven a poca distancia en auto de una de las instalaciones de Amazon para el mismo día. Yo no.

Cápsulas y Cubículos por el Camino Feliz

En la ciudad de Nueva York, hay un centro de Amazon de entrega en el mismo día: un almacén de 20.253 metros cuadrados en el Bronx que se asienta en el solar de un antiguo multicine y funciona desde hace un año. La combinación de almacén y depósito de entrega envía pedidos en el mismo día a clientes del Bronx y del cercano Queens, pero no a Manhattan, Brooklyn o Staten Island.

Un martes por la mañana, Pratik Shah, un director de centro de 28 años, me llevó a visitar el centro del Bronx. Me mostró el "camino feliz" que habría seguido mi pepinillo de apoyo emocional si hubiera vivido en el barrio adecuado. Se tarda un promedio de cinco horas desde que un cliente hace clic en "comprar" hasta que el artículo llega a la puerta, dijo Shah.

Cuando un cliente hace un pedido para el mismo día y se envía al centro del Bronx, las cosas empiezan a suceder rápidamente. Los artículos más pequeños que se pueden agarrar con la mano se almacenan en robots amarillos altos llamados "cápsulas". Estas cápsulas previamente empaquetadas navegan hasta los puestos de los trabajadores. Piensa en esas cápsulascomo en las estanterías de una tienda. (Los artículos más grandes se guardan en otra parte del almacén).

Mientras yo miraba, una pantalla indicaba a Keri Simon, asociada del centro de distribución, que cogiera determinados artículos de la cápsula --un bote de champú o un calendario New Yorker de 2025-- y los colocara en un cubículo gris.

Al otro lado de los cubículos, Isabel Isais empaquetaba los artículos en una de las tres fundas diferentes: dos tamaños de papel de estraza y una opción de plástico. La computadora situada delante mostraba qué envoltorio elegir. Utilizar estas fundas es más rápido que cargar cajas. Después, una máquina escupió una etiqueta de envío, que Isais puso en el paquete.

Todo esto llevó unos segundos.

Desde allí, mi pepinillo de apoyo emocional se habría colocado en una cinta transportadora que lo llevaba por la planta hasta llegar a una máquina que estampaba en el paquete envuelto una pegatina amarilla que indicaba su ruta de entrega. Amazon utiliza lo que denomina "tecnología de rutas" para tener en cuenta el tipo de lugares de entrega, el tamaño y el peso del paquete, la distancia a pie y la entrada y salida del vehículo.

En su último tramo en el almacén, el paquete cae por una rampa designada donde los trabajadores colocan los paquetes en un carro. Los carros, en los que caben hasta 75 paquetes, ruedan hasta una zona de recogida. A continuación, los repartidores tiran del carro asignado hasta el estacionamiento para realizar una de las cuatro entregas diarias: "desayuno", "brunch", "comida" o "cena", la comida que puedes estar tomando cuando llega tu paquete.

Quedar bien con el portero

Uno de los mayores problemas en la entrega es el de la "última milla": llevar un objeto desde un almacén hasta la puerta de tu casa. Este paso añade costos, y la logística a veces es peliaguda. Y en ciudades como Nueva York, la profusión de vehículos de reparto bloquea las calles estrechas y crea atascos.

De momento, Amazon limita sus pedidos en el mismo día en la ciudad de Nueva York debido al tráfico y a otros problemas, dijo Brian Pérez, que dirige las operaciones de Amazon en el mismo día en varios estados del noreste. Las entregas en la ciudad crean dolores de cabeza especiales, sobre todo en Manhattan, donde los conductores y repartidores de bicicletas eléctricas pueden verse frustrados por códigos de acceso incorrectos o números de apartamento mal etiquetados.

Pérez dijo que tenía un equipo que trabajaba "con la dirección del vestíbulo" para construir casilleros de Amazon o "adaptar nuestros horarios de entrega a las limitaciones de cada edificio de apartamentos".

Se hacen amigos del portero, básicamente.

Antes de salir del centro de día del Bronx, quería saber si alguna vez había habido un artículo que hiciera que Pérez se rascara la cabeza y se preguntara: "¿Realmente necesita eso esa persona hoy?".

Tras insistir un poco, dio una respuesta.

"Se me ocurre un mando de PlayStation", dijo Pérez. "¿De verdad lo necesitabas el mismo día?".

Pero, en realidad, no juzgaba. Algunas personas son ávidas jugadoras. Otras necesitan su dosis de electrolitos de Gatorade. A otros les apetece un pepinillo de apoyo emocional.

"A cada uno lo suyo, ¿no?", dijo. Su trabajo, junto con los robots, los recolectores, los empaquetadores, los escáneres y los conductores, era llevarlos hasta allí.

Instalaciones de Amazon para la entrega en el mismo día en el distrito neoyorquino del Bronx, el 12 de noviembre de 2024. (Víctor Llorente/The New York Times)

Paquetes en una cinta transportadora en las instalaciones de Amazon de entrega en el mismo día en el Bronx, el 12 de noviembre de 2024. (Víctor Llorente/The New York Times)