La UE acuerda una reforma sobre paquetes turísticos con plazo de 14 días en reembolsos por cancelación

Los negociadores del Parlamento Europeo y del Consejo (gobiernos) han acordado una reforma para aclarar los derechos de los clientes de viajes combinados, que incluye obligaciones como el reembolso en un máximo de 14 días para el pasajero que rechace otro tipo de compensaciones --como los bonos que las aerolíneas generalizaron durante la pandemia--, pero evita poner techo a los anticipos que los turoperadores exigen para la reserva de paquetes turísticos.

De este modo, el acuerdo establece nuevas condiciones para la cancelación de un viaje y define con mayor claridad los derechos de los viajeros en cuanto a la información, asistencia y reembolso que les corresponde en diversas situaciones, incluyendo la quiebra del organizador o la interrupción del viaje por circunstancias extraordinarias.

La reforma, que necesita aún el visto bueno formal del pleno de la Eurocámara y de los Veintisiete para entrar en vigor, surge de una propuesta de la Comisión Europea a finales de 2023 para aclarar la protección de los viajeros tras las numerosas cancelaciones que siguieron a la pandemia por coronavirus. Los países de la UE tendrán 28 meses a partir de la entrada en vigor de la reforma para adaptar su legislación a las nuevas normas y de seis meses adicionales para empezar a aplicar sus nuevas disposiciones.

Entre las claves de la reforma está establecer criterios claros y uniformes sobre lo que se debe considerar como un viaje combinado (o paquete turístico) y, por tanto, quedar cubierto por esta normativa.

Estos criterios incluyen factores como las condiciones y plazos de las reservas, pero advierte además de que cuando el operador invite al cliente a reservar servicios adicionales que queden fuera de lo ya contratado debe informarle debidamente.

Además, las reservas realizadas a través de plataformas online que permitan asociar fácilmente servicios de distintos operadores serán consideradas también viajes combinados si el primer operador es el que transmite los datos personales del viajero al resto de operadores y el contrato se celebra en un máximo de 24 horas.

En cuanto a las compensaciones en caso de cancelación del viaje, el nuevo marco de protección para los pasajeros establece que los consumidores tienen el derecho a rechazar los bonos o cupones que generalizaron las aerolíneas tras la pandemia y exigir el reembolso en un plazo máximo de 14 días.

En caso de que acepten un cupón, éste tendrá una validez máxima de 12 meses y transcurrido ese plazo será reembolsado de manera automática si no ha sido canjeado, sin necesidad una petición proactiva por parte del cliente que ha sufrido la cancelación. La devolución será total o parcial, en función de lo canjeado en el momento del vencimiento del bono.

Asimismo, los titulares de cupones deben tener la libertad de utilizarlos para cualquier servicio de viaje ofrecido por el organizador, ya sea de una sola vez o en cuotas. Los cupones deben estar garantizados contra la insolvencia y ser prorrogables o transferibles una sola vez. Su valor debe ser al menos igual al importe del reembolso al que habrían tenido derecho.

Finalmente, en cuanto a las cancelaciones por razones extraordinarias en el destino, el punto de partida o afecten al itinerario, los viajeros tendrán derecho a cancelar el viaje sin penalización y a recibir un reembolso completo. Serán situaciones analizadas caso por caso y tendrán en cuenta si se emiten tras la compra advertencias oficiales de viaje, aunque no será determinante porque no hay un sistema de alerta armonizado en la UE.

En caso de quiebra del operador turístico, el viajero tendrá derecho a un reembolso por los servicios cancelados que se costeará con el fondo de garantía de insolvencia en un plazo de 6 meses, que podrá ser ampliado a 9 meses en circunstancias muy excepcionales.