Los Veintisiete han dado este lunes luz verde al acuerdo para agilizar la resolución de litigios entre pequeños consumidores y comerciantes con el mecanismo alternativo que permite evitar los tribunales, un marco que además se ampliará para abarcar también las incidencias en el comercio online.
La normativa comunitaria sobre resolución alternativa de litigios (ADR, por sus siglas en inglés) ya permite la resolución de este tipo de quejas sin recurrir a un tribunal pero con la asistencia de un organismo imparcial, como el Defensor del Consumidor, el arbitraje, la conciliación o la mediación.
La reforma de la norma busca resolver las disputas de manera más "fácil, rápida y menos costosa" pero mejorando la participación de los comerciantes y sensibilizando también a los consumidores; se abre además a que puedan participar comerciantes de terceros países y se adaptará a la nueva era digital y las ventas online.
El nuevo marco, que tras la adopción por parte del Consejo (gobiernos) sólo está pendiente del visto bueno formal del pleno de la Eurocámara para ser adoptada, empezará a aplicarse 32 meses después de su entrada en vigor.
Las normas acordadas introducen la obligación de los comerciantes de responder si tienen la intención de participar en el procedimiento propuesto cuando un consumidor solicita la intervención de la resolución alternativa de litigios.
Esta comunicación debe producirse en un plazo que no exceda de los 20 días hábiles --30 en casos complejos--. De este modo, la falta de respuesta se trataría como una negativa, lo que permitiría cerrar los casos.
Las nuevas reglas permitirán también a las entidades de resolución alternativa agrupar casos similares contra el mismo comerciante (con el consentimiento del consumidor), lo que da lugar a procedimientos más rápidos y coherentes. Deberán mantener sitios web en los que los consumidores puedan encontrar fácilmente información sobre dichos procedimientos, así como presentar y hacer un seguimiento de sus reclamaciones en línea.
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